{"id":10252,"date":"2023-04-10T09:05:37","date_gmt":"2023-04-10T09:05:37","guid":{"rendered":"https:\/\/promoguy.nl\/customer-experience-optimization-analysis-101\/"},"modified":"2024-09-18T01:21:28","modified_gmt":"2024-09-18T01:21:28","slug":"customer-experience-optimization-analysis-101","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/promoguy.nl\/es\/blog\/2023\/04\/10\/customer-experience-optimization-analysis-101\/","title":{"rendered":"Optimizaci\u00f3n y an\u00e1lisis de la experiencia del cliente 101"},"content":{"rendered":"<p class=\"wp-block-paragraph\">La optimizaci\u00f3n de la experiencia del cliente es fundamental en los procesos de cualquier <a class=\"wl-entity-page-link\"  href=\"https:\/\/promoguy.nl\/es\/blog\/vocabulary\/business\/\" data-id=\"https:\/\/data.wordlift.io\/wl1503668\/entity\/business\" >empresa<\/a> buscando construir un viaje del cliente adecuado. La optimizaci\u00f3n de la experiencia del cliente debe ser una descripci\u00f3n hol\u00edstica de c\u00f3mo los clientes se relacionan con sus productos, servicios y empleados. En consecuencia, requiere hacer un seguimiento de un mont\u00f3n de complejas piezas m\u00f3viles.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En este art\u00edculo, trataremos c\u00f3mo analizar y optimizar sus procesos de CX para que pueda crear un servicio completo para sus clientes.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h2 class=\"wp-block-heading\">An\u00e1lisis de la experiencia del cliente<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La creaci\u00f3n de un programa de experiencia del cliente comienza con la identificaci\u00f3n de sus clientes, lo que quieren, y la localizaci\u00f3n de los puntos de contacto cruciales que se cruzan con sus operaciones. Para realizar un an\u00e1lisis de la experiencia del cliente hay que seguir estos pasos:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<ul class=\"wp-block-list\">\r\n<li><strong>Encontrar los puntos clave del viaje y los puntos de contacto<\/strong>: Identifique d\u00f3nde se encuentran sus clientes con respecto a las etapas del recorrido del cliente y cree un embudo para llevarlos a la conversi\u00f3n. Aunque pueden variar para cada empresa, las etapas clave incluyen:<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n<div class=\"wp-block-image\">\r\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-10290\" src=\"https:\/\/promoguy.nl\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/Customer-Touchpoints-02-700x394.png\" alt=\"An\u00e1lisis de la experiencia del cliente\" \/><\/figure>\r\n<\/div>\r\n\r\n\r\n<ul class=\"wp-block-list\">\r\n<li><strong>Auditor\u00eda de puntos de recorrido y procedimientos<\/strong>: Compruebe c\u00f3mo sus principales interacciones con el cliente se ajustan a sus necesidades, demandas, consultas y nivel de informaci\u00f3n. Una auditor\u00eda debe dividir a los clientes en las etapas del embudo y asegurarse de que el proceso se corresponde con los m\u00e9todos y enfoques m\u00e1s eficaces para atraer a ese segmento. He aqu\u00ed un ejemplo de diagrama de flujo que ayuda a trazar el mapa del ecosistema de la experiencia del cliente:<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n<div class=\"wp-block-image\">\r\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-9949\" src=\"https:\/\/promoguy.nl\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/Costumer-Journey-Layers-1.png\" alt=\"Cartograf\u00eda de la experiencia de viaje del cliente\" \/><\/figure>\r\n<\/div>\r\n\r\n\r\n<ul class=\"wp-block-list\">\r\n<li><strong>Recoger las opiniones de los clientes<\/strong>: F\u00edjese en las \u00e1reas cruciales de retroalimentaci\u00f3n para entender c\u00f3mo le perciben los clientes.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n<div class=\"wp-block-image\">\r\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-10291\" src=\"https:\/\/promoguy.nl\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/Customer-Touchpoints-01.png\" alt=\"Recopilaci\u00f3n de datos sobre la experiencia del cliente\" \/><\/figure>\r\n<\/div>\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si desea m\u00e1s informaci\u00f3n, consulte nuestro art\u00edculo sobre <a href=\"https:\/\/promoguy.nl\/es\/blog\/customer-journey-management-for-digital-marketing\/\">optimizaci\u00f3n y mapeo del recorrido del cliente<\/a>.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Consejos para el an\u00e1lisis CX<\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para crear correctamente una experiencia de cliente impactante, debe tener en cuenta algunas cosas:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Comprender la diferencia entre <a href=\"https:\/\/stevenson.libguides.com\/c.php?g=236343\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">datos cualitativos y cuantitativos<\/a><\/strong>. Los datos cualitativos son m\u00e1s dif\u00edciles de clasificar y obtener cifras concretas, pero pueden ser m\u00e1s \u00fatiles para obtener respuestas que tengan profundidad y permitan a los usuarios expresarse con un mayor grado de libertad. Los datos cuantitativos son m\u00e1s f\u00e1ciles de mostrar, contrastar, comparar y reunir en grandes cantidades. Por otro lado, pueden ser limitados y, al mismo tiempo, encasillar a los encuestados en respuestas prescritas (en algunos casos). Elija bien.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Recuerde <strong><a href=\"https:\/\/www.novo.co\/blog\/target-market-segmentation\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">segmenta a tus distintos usuarios<\/a> correctamente para crear an\u00e1lisis de datos eficaces<\/strong> procedimientos. Sus clientes siempre pueden dividirse en diferentes subsegmentos, lo que beneficia a las estrategias de segmentaci\u00f3n. La segmentaci\u00f3n demogr\u00e1fica y psicogr\u00e1fica es un buen punto de partida. Intente comprender sus antecedentes, intereses, necesidades de comunicaci\u00f3n y estilos de vida.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Siempre <strong>tenga en mente sus objetivos finales<\/strong>. Compare lo que quieren los clientes con el flujo ideal a modo de hoja de ruta y comp\u00e1relo con los recursos disponibles. A la inversa, no vaya detr\u00e1s de los clientes equivocados ni implante sistemas simplemente porque unas cuantas voces solitarias los recomiendan. Sea fiel a la utilidad de su visi\u00f3n del servicio al cliente.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h2 class=\"wp-block-heading\">An\u00e1lisis y m\u00e9tricas de la experiencia del cliente<\/h2>\r\n\r\n\r\n<div class=\"wp-block-image\">\r\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-10293\" src=\"https:\/\/promoguy.nl\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/call-center-7040784_960_720-700x618.png\" alt=\"\" \/><\/figure>\r\n<\/div>\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Estos son algunos de los par\u00e1metros clave que deber\u00eda vigilar y analizar:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<ol class=\"wp-block-list\">\r\n<li><strong>Net Promoter Score <\/strong>(NPS): Esta m\u00e9trica mide la probabilidad de que un cliente recomiende la empresa a otras personas. Es un buen indicador de la lealtad y satisfacci\u00f3n del cliente.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li><strong>Puntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong> (CSAT): Esta m\u00e9trica mide el grado de satisfacci\u00f3n de los clientes con una determinada interacci\u00f3n o experiencia con la empresa. Puede medirse mediante encuestas u otros mecanismos de retroalimentaci\u00f3n.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li><strong>Puntuaci\u00f3n del esfuerzo del cliente<\/strong> (CES): Esta m\u00e9trica mide lo f\u00e1cil o dif\u00edcil que le result\u00f3 a un cliente completar una tarea concreta o interactuar con la empresa. Esto puede incluir cosas como hacer un pedido, resolver un problema de asistencia o encontrar informaci\u00f3n en el sitio web.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li><strong>Valor del ciclo de vida del cliente<\/strong> (CLV): el valor total que los clientes pueden aportar a la empresa a lo largo de su relaci\u00f3n comercial. Esto ayuda a las empresas a priorizar sus esfuerzos para retener a los clientes existentes y atraer a otros nuevos.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li><strong>Tasa de rotaci\u00f3n<\/strong>tasa de abandono de clientes: la tasa a la que los clientes abandonan la empresa. Una tasa de abandono elevada puede indicar problemas con la experiencia del cliente u otros problemas que deben abordarse.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En t\u00e9rminos de marketing digital, tambi\u00e9n es importante hacer un seguimiento:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<ul class=\"wp-block-list\">\r\n<li><strong>Tasa de rebote\/salida<\/strong>: Ambos son especialmente \u00fatiles para calibrar el inter\u00e9s de los clientes en las fases posteriores a la concienciaci\u00f3n y la evaluaci\u00f3n del embudo.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li><strong>\u00danico<\/strong> vs <strong>Visitantes recurrentes<\/strong>: En funci\u00f3n de tus objetivos, puede ser muy \u00fatil conocer estos datos. Averigua cu\u00e1nta gente nueva atraes o cu\u00e1nta gente vuelve.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li><strong>Duraci\u00f3n media de la sesi\u00f3n<\/strong>: \u00bfCu\u00e1nto tiempo permanecen en sus p\u00e1ginas de servicio antes de marcharse? \u00bfFalta alguna informaci\u00f3n que podr\u00eda aumentar esta estad\u00edstica? \u00bfO hay alg\u00fan problema de segmentaci\u00f3n que est\u00e9 atrayendo al segmento equivocado?<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li><strong>Tasa de renovaci\u00f3n<\/strong>: El n\u00famero de personas que siguen inscribi\u00e9ndose o deciden continuar su afiliaci\u00f3n.\u00a0<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n\r\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Transformaci\u00f3n de la experiencia del cliente<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La investigaci\u00f3n y la aplicaci\u00f3n de la experiencia del cliente son el n\u00facleo de cualquier transformaci\u00f3n. A continuaci\u00f3n te explicamos c\u00f3mo reinventar tu proceso de CX y acercamiento al cliente:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<ul class=\"wp-block-list\">\r\n<li>Encueste a los clientes para identificar qu\u00e9 \u00e1reas puede mejorar (si a\u00fan no tiene clientes, encueste a su cliente ideal y\u00a0<a href=\"https:\/\/promoguy.nl\/es\/blog\/buyer-persona-customer-outreach-tips-for-businesses\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">crear una personalidad del comprador<\/a>).<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li>Aseg\u00farese de tener suficientes puntos de contacto para maximizar la comunicaci\u00f3n con los clientes (correo electr\u00f3nico, boletines, p\u00e1ginas de contacto, l\u00edneas de atenci\u00f3n al cliente, etc.).<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li>Mejore la accesibilidad a sus puntos de contacto.\r\n<ul class=\"wp-block-list\">\r\n<li>Mejor SEO y optimizaci\u00f3n de palabras clave para nuevos clientes.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li>Preguntas frecuentes \u00fatiles o\u00a0<a href=\"https:\/\/promoguy.nl\/es\/blog\/community-management-customer-engagement\/\">pr\u00e1cticas de gesti\u00f3n comunitaria<\/a>\u00a0que facilitan la integraci\u00f3n de los usuarios y responden a las preguntas de los clientes.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li>Facilite al m\u00e1ximo el pago.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li>Mantenga activas las l\u00edneas de atenci\u00f3n al cliente y los chatbots para las consultas de los clientes.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li>Los ingenieros de \u00e9xito del cliente deben mejorar todos estos aspectos examinando el CTR, las tasas de salida y las tasas de rebote.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li>Reeval\u00fae los procesos para averiguar qu\u00e9 clientes tienen m\u00e1s problemas y c\u00e9ntrese en crear sistemas que solucionen sus consultas.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n\r\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Herramientas CX<\/h2>\r\n\r\n\r\n<div class=\"wp-block-image\">\r\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-10294\" src=\"https:\/\/promoguy.nl\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/technical-4694345_960_720.png\" alt=\"\" \/><\/figure>\r\n<\/div>\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Una de las principales formas en que la tecnolog\u00eda ha influido en la experiencia del servicio de atenci\u00f3n al cliente es la abundancia de herramientas que tenemos ahora, desde la automatizaci\u00f3n del correo electr\u00f3nico hasta los chatbots y los sistemas CRM. Todas ellas permiten a las empresas comunicarse con los clientes y hacer un seguimiento de sus necesidades. Estas son algunas herramientas cruciales para la experiencia del cliente.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Herramientas de automatizaci\u00f3n de la experiencia del cliente que pueden ayudar a comunicar y ense\u00f1ar a los clientes:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<ul class=\"wp-block-list\">\r\n<li><strong>Campa\u00f1a activa<\/strong>: Un email marketing bien considerado, <a class=\"wl-entity-page-link\"  href=\"https:\/\/promoguy.nl\/es\/blog\/vocabulary\/marketing\/\" data-id=\"https:\/\/data.wordlift.io\/wl1503668\/entity\/marketing\" >marketing<\/a> automatizaci\u00f3n, automatizaci\u00f3n de ventas y software CRM. Es especialmente bueno para las peque\u00f1as empresas a pesar de los formatos de archivo limitados y de ser un poco caro. Ideal para comunicarse con los clientes.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li><strong>Userpilot<\/strong>: Userpilot es un producto SaaS que permite a las empresas crear experiencias dentro del producto para sus clientes. Es ideal para trazar el recorrido del cliente.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li><strong>HubSpot<\/strong>: HubSpot ofrece una serie de funciones que se pueden utilizar para optimizar la experiencia del cliente. Los flujos de trabajo, las p\u00e1ginas de destino, la recopilaci\u00f3n de comentarios y la elaboraci\u00f3n de campa\u00f1as de correo electr\u00f3nico pueden sinergizar tus comunicaciones de cara al cliente.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">He aqu\u00ed algunas herramientas de optimizaci\u00f3n del servicio de atenci\u00f3n al cliente:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<ul class=\"wp-block-list\">\r\n<li><strong>Chatbots<\/strong>: La integraci\u00f3n de chatbot ha avanzado mucho. Est\u00e1 bien tener un bot que gestione consultas sencillas, pero recuerda que muchos clientes no los ven con buenos ojos, as\u00ed que \u00fasalos con moderaci\u00f3n.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li><strong>Herramientas de escucha social<\/strong>: Herramientas como Hootsuite pueden ayudarte a saber qu\u00e9 dicen tus clientes y cu\u00e1ndo te mencionan en Internet. Incluso algo tan sencillo como las alertas de Google pueden ayudarte mucho a mantenerte informado.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li><strong>Comunidades y foros en l\u00ednea<\/strong>: Ya sean subreddits o Discords, puedes utilizar el poder de tu comunidad para crear un ecosistema en el que se ayuden mutuamente, formen v\u00ednculos y te proporcionen datos valiosos.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esperamos que los siguientes consejos le hayan dado algunas ideas para atender a su p\u00fablico.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La optimizaci\u00f3n de la experiencia del cliente es fundamental para los procesos de cualquier empresa que desee construir un viaje del cliente adecuado. 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