{"id":7058,"date":"2020-10-15T12:06:45","date_gmt":"2020-10-15T12:06:45","guid":{"rendered":"https:\/\/promoguy.nl\/customer-satisfaction-report-shows-distrust-in-social-media\/"},"modified":"2025-04-05T13:46:33","modified_gmt":"2025-04-05T13:46:33","slug":"customer-satisfaction-report-shows-distrust-in-social-media","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/promoguy.nl\/es\/blog\/2020\/10\/15\/customer-satisfaction-report-shows-distrust-in-social-media\/","title":{"rendered":"Un informe sobre la satisfacci\u00f3n del cliente muestra desconfianza en las redes sociales"},"content":{"rendered":"

Las redes sociales dominan gran parte de nuestro tiempo, desde nuestra vida personal hasta nuestras carreras. Si uno fuera un observador ajeno, pensar\u00eda que la gente est\u00e1 absolutamente enamorada de ellas. Por desgracia, todos sabemos desde hace a\u00f1os que la mayor\u00eda de la gente puede utilizar las redes sociales como una necesidad, o incluso como un pasatiempo adictivo, sin disfrutar de ellas. Esta sospecha se convirti\u00f3 en un destacado campo de investigaci\u00f3n, y muchos citan estad\u00edsticas sobre depresi\u00f3n y ansiedad que estas plataformas pueden provocar<\/a>. Ahora, el \u00cdndice americano de satisfacci\u00f3n del cliente<\/a> tiene cifras que demuestran que la gente no est\u00e1 especialmente contenta con muchas plataformas.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

El informe de satisfacci\u00f3n del cliente de ACSI detalla las innumerables razones por las que la gente se siente a disgusto con aplicaciones como Facebook e Instagram. Sin embargo, el descenso de la favorabilidad tiene poco que ver con la calidad del servicio, que se ha mantenido estable en gran medida. M\u00e1s bien, los consumidores est\u00e1n preocupados por la privacidad de los datos (o la falta de ella), la saturaci\u00f3n de anuncios y la frescura de los contenidos. Esto ha provocado que todo el sector de las redes sociales reciba malos \u00edndices de satisfacci\u00f3n del cliente, que rivalizan con los de los proveedores de servicios de televisi\u00f3n e Internet. No es buena se\u00f1al que la percepci\u00f3n del cliente est\u00e9 a la altura de AT&T y Time Warner.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Echemos un vistazo m\u00e1s de cerca y examinemos c\u00f3mo ven los clientes las plataformas. Adem\u00e1s, no estamos aqu\u00ed para dar una patada a las plataformas cuando est\u00e1n en el suelo, sino para ver c\u00f3mo las empresas pueden mejorar estas percepciones. Adem\u00e1s, dado que las redes sociales est\u00e1n tan arraigadas en el ecosistema del marketing moderno, tienen un efecto domin\u00f3 en todas las dem\u00e1s empresas. Es importante entender c\u00f3mo estos cambios de percepci\u00f3n pueden afectar a tu estrategia de marketing online.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Las cifras de satisfacci\u00f3n de los clientes hablan por s\u00ed solas<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n
\"Informe<\/figure>\r\n\r\n\r\n\r\n

En general, el informe ACSI sobre comercio electr\u00f3nico ha mostrado un nivel de satisfacci\u00f3n medio en la mayor\u00eda de las grandes plataformas de medios sociales. Cabe mencionar que empresas como Facebook y Tumblr han experimentado aumentos con respecto al a\u00f1o anterior. Sin embargo, las cifras actuales no son muy prometedoras para las empresas que tienen grandes bases de clientes globales. Un an\u00e1lisis de tendencias a m\u00e1s largo plazo muestra un descenso general a lo largo de varios a\u00f1os. La insatisfacci\u00f3n de m\u00e1s de un tercio de una base de mil millones de clientes es un problema importante, especialmente cuando se trata de planificar c\u00f3mo mitigarlo.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Otra raz\u00f3n para considerar estas cifras de forma negativa es que las principales plataformas se est\u00e1n quedando rezagadas, mientras que otras m\u00e1s peque\u00f1as se acercan sigilosamente. Las redes sociales tradicionales est\u00e1n quedando relegadas a un segundo plano frente a formatos m\u00e1s especializados como Pinterest o Snapchat. Este tipo de formato de medios sociales con un enfoque directo est\u00e1 de moda en estos d\u00edas (un factor que hemos cubierto anteriormente en m\u00faltiples ocasiones). B\u00e1sicamente, a las empresas con un nicho concreto les va mejor que a las grandes como LinkedIn o Facebook, que se dirigen a una base amplia.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

En conjunto, se ha producido un descenso de 2,8% en todas las plataformas juntas, lo que no augura nada bueno para el sector. La mayor ca\u00edda se ha producido en Youtube<\/a>En los \u00faltimos a\u00f1os, Youtube ha sido escenario de grandes meteduras de pata en materia de contenidos y de descontento con las decisiones de la empresa. Muchos usuarios y creadores de Youtube han expresado su descontento con la desmonetizaci\u00f3n, los canales de famosos que reciben m\u00e1s atenci\u00f3n de la empresa (en particular durante el Youtube Rewind del a\u00f1o pasado) y el contenido inapropiado que causa preocupaci\u00f3n por la violencia pol\u00edtica.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Del mismo modo, Facebook experiment\u00f3 una ca\u00edda durante los a\u00f1os anteriores a 2019 debido al esc\u00e1ndalo de Cambridge Analytica. La empresa asumi\u00f3 una multa de $5 mil millones a manos de la Comisi\u00f3n Federal de Comercio y grandes p\u00e9rdidas en la confianza de los consumidores. Recientemente, se han recuperado y han visto mejorar la percepci\u00f3n de los clientes.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

La privacidad, principal preocupaci\u00f3n<\/h2>\r\n\r\n\r\n
\r\n
\"Satisfacci\u00f3n<\/figure>\r\n<\/div>\r\n\r\n\r\n

Como ya se ha mencionado, la principal preocupaci\u00f3n de los usuarios es la privacidad de los datos. Las valoraciones de los usuarios para esta m\u00e9trica han alcanzado un m\u00ednimo hist\u00f3rico de 69%. Los acontecimientos recientes no han mejorado las cosas, con grandes esc\u00e1ndalos pol\u00edticos y largos periodos de inacci\u00f3n ante la proliferaci\u00f3n de noticias falsas. Durante a\u00f1os, Facebook ha ido a la zaga en este aspecto, con la puntuaci\u00f3n m\u00e1s baja en privacidad de los clientes.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Como dice el informe:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

\r\n

Facebook se ha enfrentado a una serie de controversias en torno a la privacidad, los fallos de seguridad, la ret\u00f3rica violenta y las noticias falsas. Desde el esc\u00e1ndalo de Cambridge Analytica en 2018 hasta los recientes boicots publicitarios, la empresa se ha enfrentado a oleadas de publicidad negativa.<\/p>\r\n<\/blockquote>\r\n\r\n\r\n\r\n

Parece que la preocupaci\u00f3n por la privacidad no va a desaparecer pronto. En julio Twitter sufri\u00f3 una brecha masiva de seguridad privada que el empresa tuvo que abordar p\u00fablicamente<\/a>. Twitter ha sido famoso por tener una actitud laxa hacia el acoso, el doxing y las preocupaciones de los clientes en general. Este \u00faltimo incidente es un desafortunado rev\u00e9s para una empresa que ya tiene una reputaci\u00f3n dudosa en cuanto a la privacidad de los datos.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

En general, las m\u00e9tricas de experiencia de usuario tambi\u00e9n est\u00e1n bajando. La variedad de funciones, el rendimiento del sitio y la facilidad para cargar contenidos est\u00e1n empeorando en las evaluaciones de los clientes. Adem\u00e1s, la frescura de los contenidos tambi\u00e9n ha disminuido, y LinkedIn sale especialmente mal parado. Por el contrario, la calidad de las aplicaciones m\u00f3viles es mejor que en a\u00f1os anteriores. La cantidad de anuncios est\u00e1 obteniendo puntuaciones de satisfacci\u00f3n m\u00e1s altas, pero empresas como Facebook han empeorado individualmente.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Los motores de b\u00fasqueda y las organizaciones de noticias sufren<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n
\"Satisfacci\u00f3n<\/figure>\r\n\r\n\r\n\r\n

En general, se han producido descensos en la satisfacci\u00f3n de los clientes, aparte de Yahoo y Google<\/a>. La mayor parte del descontento procede de la abundancia de publicidad. Esto puede deberse a la cantidad de contenidos patrocinados que promueven las empresas, que se ve reforzada por los cambios en el dise\u00f1o visual para dar cabida a los anuncios. Sin embargo, la calidad de los anuncios ha experimentado una mejor valoraci\u00f3n por parte de los clientes a pesar del descontento con el n\u00famero de anuncios.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Dicho esto, los motores de b\u00fasqueda salen bastante bien parados en varias m\u00e9tricas. Los motores de b\u00fasqueda y los sitios de informaci\u00f3n tienen excelentes aplicaciones m\u00f3viles, con altas puntuaciones en calidad (84) y fiabilidad (83). Los motores de b\u00fasqueda tambi\u00e9n son f\u00e1ciles de usar en diferentes dispositivos (80). Aunque la navegaci\u00f3n baja a 80, sigue siendo una buena puntuaci\u00f3n, junto con el rendimiento del sitio (80).<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Los sitios de noticias tambi\u00e9n han sufrido importantes reveses en la percepci\u00f3n de los consumidores. La \u00fanica m\u00e9trica que no ha ca\u00eddo es la calidad de las aplicaciones m\u00f3viles. Aunque el uso aument\u00f3 durante la pandemia, se ha producido un descenso dr\u00e1stico en varias empresas de noticias destacadas. Empresas como el NYTimes han sufrido grandes esc\u00e1ndalos y boicots<\/a>lo que dificulta sus niveles de confianza entre los consumidores. Las grandes empresas period\u00edsticas tambi\u00e9n sufren las consecuencias de la desconfianza generalizada hacia las noticias en l\u00ednea, en gran medida por el temor a la desinformaci\u00f3n.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

C\u00f3mo afecta a las partes interesadas el declive de las redes sociales<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n

Partes interesadas puede ser una palabra muy vaga, por lo que ser\u00eda mejor aclararla un poco m\u00e1s. Las partes interesadas, en este caso, son muchas de las partes relevantes que utilizan los servicios de las redes sociales. Esto incluye a anunciantes, empresas que gestionan escaparates en las redes sociales, organizaciones de noticias, etc. Los principales productores de contenidos que hacen fluir las redes sociales y tienen un negocio simbi\u00f3tico. relaci\u00f3n<\/a> tambi\u00e9n se incluyen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

La forma m\u00e1s obvia en que esto afecta a las empresas que se anuncian en plataformas es fatiga de las redes sociales<\/a>. Los consumidores migrar\u00e1n a otras plataformas o simplemente se desconectar\u00e1n, paralizando una importante fuente de comercializaci\u00f3n. comunicaci\u00f3n<\/a>. Lamentablemente, la publicidad no hace sino exacerbar la insatisfacci\u00f3n de los clientes, ya que a la mayor\u00eda de los consumidores no les gustan los niveles de comercializaci\u00f3n que encuentran en Internet. Un efecto contrario a este factor puede ser que los anunciantes adopten diferentes tipos de promoci\u00f3n que sean menos evidentes. Podr\u00eda ser el marketing de influencers u otras formas que ofrezcan contenidos entretenidos que parezcan m\u00e1s naturales. Hay formas inteligentes de evitarlo.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Los usuarios de redes sociales que dependen de plataformas para sus ingresos lo tienen bastante peor. Muchas empresas tecnol\u00f3gicas pueden hacer cambios en su algoritmo o en su dise\u00f1o que causen grandes quebraderos de cabeza. Esto puede provocar la necesidad de cambiar formatos, reajustar estrategias, poner \u00e9nfasis en diferentes \u00e1reas de la estrategia online, etc. Como resultado, los intentos de una empresa por arreglar la satisfacci\u00f3n del cliente pueden causar efectos domin\u00f3 que afecten a los profesionales del marketing en redes sociales.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Las empresas de noticias tambi\u00e9n pueden sufrir problemas similares. La insatisfacci\u00f3n continuada de los clientes est\u00e1 a veces ligada a la abundancia de informaci\u00f3n falsa en l\u00ednea. Por tanto, un aumento de la insatisfacci\u00f3n de los clientes a veces se correlaciona con la desconfianza en la informaci\u00f3n en l\u00ednea. Las nuevas empresas en general pueden sufrir este tipo de desconfianza. Empresas como Facebook han intentado mitigar esta situaci\u00f3n mediante sugerencias de comprobaci\u00f3n de hechos. Del mismo modo, Twitter est\u00e1 tomando medidas dr\u00e1sticas contra ciertos tipos de desinformaci\u00f3n perjudicial, especialmente sobre la pandemia de Covid.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

C\u00f3mo las plataformas pueden aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n

Las plataformas pueden fijarse en algunas \u00e1reas clave para mejorar. Principalmente, deben mejorar la privacidad y ser m\u00e1s transparentes sobre las medidas que adoptan. La prevenci\u00f3n de brechas deber\u00eda ser la principal preocupaci\u00f3n a la hora de parchear la seguridad. Otro problema es la sobreabundancia de publicidad, que se est\u00e1 convirtiendo en intrusiva para muchos usuarios.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Los usuarios dicen que quieren un mejor rendimiento de los medios cuando se trata de v\u00eddeo en l\u00ednea. Quieren un rendimiento de v\u00eddeo m\u00e1s r\u00e1pido y fiable en las plataformas. Del mismo modo, la facilidad de carga ha disminuido en a\u00f1os anteriores, pero podr\u00eda mejorar si se agilizara el proceso y se hiciera menos complicado. Esto tambi\u00e9n podr\u00eda resolver otra gran preocupaci\u00f3n, que es la frescura de los contenidos. Si el contenido es m\u00e1s f\u00e1cil de subir, podr\u00eda dar lugar a mejores posiciones en esta m\u00e9trica.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

El acoso, las noticias falsas y la incitaci\u00f3n al odio tambi\u00e9n est\u00e1n afectando a empresas como Facebook y Twitter. Esto es m\u00e1s dif\u00edcil de manejar y puede requerir la cooperaci\u00f3n con los verificadores de hechos y los legisladores. Esto plantea problemas para la libertad de expresi\u00f3n y lo que se considera informaci\u00f3n fidedigna, pero es un problema que se cierne sobre todas las redes sociales. Se trata de cuestiones m\u00e1s complejas de resolver y no tienen una soluci\u00f3n f\u00e1cil. Dicho esto, ser\u00e1 necesario hacer cambios dr\u00e1sticos si alguna vez quieren dar la vuelta a sus cifras de satisfacci\u00f3n de los consumidores.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Las redes sociales dominan gran parte de nuestro tiempo, desde nuestra vida personal hasta nuestras carreras profesionales. Los motores de b\u00fasqueda y las organizaciones de noticias sufren. 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