{"id":9934,"date":"2023-02-13T08:33:15","date_gmt":"2023-02-13T08:33:15","guid":{"rendered":"https:\/\/promoguy.nl\/customer-journey-management-for-digital-marketing\/"},"modified":"2024-09-18T01:28:12","modified_gmt":"2024-09-18T01:28:12","slug":"customer-journey-management-for-digital-marketing","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/promoguy.nl\/es\/blog\/2023\/02\/13\/customer-journey-management-for-digital-marketing\/","title":{"rendered":"Gesti\u00f3n del recorrido del cliente para el marketing digital"},"content":{"rendered":"<p class=\"wp-block-paragraph\">Est\u00e1 muy bien lanzar un gran producto, pero a veces hay que atraer a los clientes a las fases finales. Con una competencia masiva en el mercado y la incertidumbre sobre los mejores servicios, conseguir que los clientes comprendan la utilidad de sus bienes y servicios es crucial. Y ah\u00ed es donde <a class=\"wl-entity-page-link\"  href=\"https:\/\/promoguy.nl\/es\/blog\/vocabulary\/customer\/\" data-id=\"https:\/\/data.wordlift.io\/wl1503668\/entity\/customer\" >cliente<\/a> entra en juego la gesti\u00f3n de los viajes.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En primer lugar, debemos repasar las teor\u00edas b\u00e1sicas en juego y, a continuaci\u00f3n, hablaremos de las estrategias para cada \u00e1rea del viaje.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Etapas del recorrido del cliente<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Piense en las etapas del recorrido del cliente en t\u00e9rminos del embudo de ventas:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-9936\" src=\"https:\/\/promoguy.nl\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/Funnels_Sales-funnel-1-700x622.png\" alt=\"Trayectoria del cliente Embudo de ventas\" \/><\/figure>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Puede ser \u00fatil pensar en los distintos pasos del recorrido del cliente como algo an\u00e1logo a las ventas divertidas, pero desde la perspectiva del cliente:<\/p>\r\n\r\n\r\n<div class=\"wp-block-image\">\r\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-9937\" src=\"https:\/\/promoguy.nl\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/Customer-Journey-Stages-700x525.png\" alt=\"Etapas del recorrido del cliente\" \/><\/figure>\r\n<\/div>\r\n\r\n\r\n<ul class=\"wp-block-list\">\r\n<li><strong>Concienciaci\u00f3n<\/strong>El cliente conoce su nombre o est\u00e1 familiarizado con su producci\u00f3n.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li><strong>Consideraci\u00f3n<\/strong>La intenci\u00f3n de compra se est\u00e1 gestando en el cliente y est\u00e1 sopesando sus opciones en el mercado.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li><strong>Comprar<\/strong>Ahora est\u00e1n listos para comprar el producto que han elegido, pero a\u00fan no ha llegado el final del embudo.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li><strong>Retenci\u00f3n<\/strong>si quiere seguir siendo cliente (esta etapa es especialmente importante en los servicios de pago peri\u00f3dico).<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li><strong>Defensa<\/strong>el cliente es ahora fiel y puede que incluso evangelizador de la marca o el producto.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aunque todo esto es te\u00f3rico, se pone en pr\u00e1ctica con otros modelos del sector. Una forma de visualizar el proceso es con un mapa de recorrido de los puntos de contacto. Pueden ser tan sencillos como el ejemplo siguiente:<\/p>\r\n\r\n\r\n<div class=\"wp-block-image\">\r\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-9941\" src=\"https:\/\/promoguy.nl\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/Colorful-Process-Pie-Chart-1-700x525.png\" alt=\"Puntos de contacto con el cliente\" \/><\/figure>\r\n<\/div>\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O pueden complicarse bastante cuando las empresas crecen y necesitan gestionar m\u00e1s departamentos:<\/p>\r\n\r\n\r\n<div class=\"wp-block-image\">\r\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-9949\" src=\"https:\/\/promoguy.nl\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/Costumer-Journey-Layers-1.png\" alt=\"Mapa de puntos de contacto del recorrido del cliente\" \/><\/figure>\r\n<\/div>\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Este mapa es especialmente \u00fatil para definir el recorrido del cliente por el sitio web y c\u00f3mo organizarse en torno a cada punto de contacto.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las empresas suelen desarrollar uno que se adapte a sus fines espec\u00edficos y a su flujo de trabajo. Por ejemplo, el mapa del recorrido del cliente de Amazon es bastante diferente:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-10095\" src=\"https:\/\/promoguy.nl\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/Amazon-Customer-Journey-Map.png\" alt=\"Viaje al Amazonas\" \/>\r\n<figcaption class=\"wp-element-caption\">Obtenido de <a href=\"https:\/\/djc1805.medium.com\/a-map-of-amazon-and-modern-marketing-372e1590b564\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">David Carr<\/a><\/figcaption>\r\n<\/figure>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La cuesti\u00f3n es utilizarlos como puntos de partida y hacerlos suyos.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Etapas del recorrido del cliente B2B<\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los puntos de contacto del viaje del cliente B2B se ilustran a veces de forma ligeramente diferente. Algunos estudios indican que los compradores B2B prefieren que se les muestre contenido. <a href=\"https:\/\/powerdigitalmarketing.com\/blog\/how-to-deliver-value-at-every-stage-of-the-customer-journey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">relevantes para su etapa actual del recorrido del comprador<\/a>.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En general, los viajes B2B requieren un fuerte \u00e9nfasis en la informaci\u00f3n s\u00f3lida y racional. Tambi\u00e9n necesitan estilos cognitivos de <a class=\"wl-entity-page-link\"  href=\"https:\/\/promoguy.nl\/es\/blog\/vocabulary\/marketing\/\" data-id=\"https:\/\/data.wordlift.io\/wl1503668\/entity\/marketing\" >marketing<\/a> porque (en algunos casos) el marketing emocional puede resultar desagradable para las empresas.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Creaci\u00f3n de un recorrido del cliente<\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En cualquier caso, utilice el que m\u00e1s se adapte a sus necesidades actuales. Entre las ventajas de un mapa del recorrido del cliente se incluyen la capacidad de exponer cada paso con puntos de contacto y canales, la posibilidad de planificar una estrategia para distintos tipos de clientes y la de proporcionar un m\u00e9todo de revisi\u00f3n del rendimiento que analice los pasos teniendo en cuenta la experiencia del cliente en las etapas del recorrido.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las ventajas del recorrido del cliente tambi\u00e9n son evidentes a la hora de comprender la mente de los clientes y anticiparse a los problemas. Por eso, la mejor manera de trazar un recorrido es con un comprador o cliente persona.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Estrategias por etapas para la gesti\u00f3n del embudo<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Saber c\u00f3mo abordar cada etapa del embudo es crucial para construir un mapa de viaje coherente. En esta secci\u00f3n, desglosaremos las estrategias de marketing gen\u00e9ricas que ayudan en cada etapa. Ten en cuenta que las estrategias gen\u00e9ricas no siempre funcionan, pero necesitas conocer los fundamentos para tomar decisiones informadas.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Etapa de conocimiento del recorrido del cliente<\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n<ul class=\"wp-block-list\">\r\n<li>How-tos: presente su producto y su utilidad a los nuevos usuarios.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li>Libros blancos: los documentos oficiales pueden ayudar a conseguir una concienciaci\u00f3n temprana.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li>Libros electr\u00f3nicos: publique una gu\u00eda completa u otros contenidos para facilitar a los usuarios potenciales el acceso a su producto.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li>Infograf\u00eda: resuma su producto en una ayuda visual que despierte inter\u00e9s.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li>Blogs: ideales para <a class=\"wl-entity-page-link\"  href=\"https:\/\/promoguy.nl\/es\/blog\/vocabulary\/seo\/\" data-id=\"https:\/\/data.wordlift.io\/wl1503668\/entity\/seo\" >SEO<\/a> y poner el pie en la puerta.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n\r\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Fase de examen<\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n<ul class=\"wp-block-list\">\r\n<li>Webinar sobre productos: atrae a los interesados.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li>Caso pr\u00e1ctico: muestre la utilidad en situaciones reales para cerrar el trato.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li>Muestra: proporcione algunas muestras a los clientes potenciales indecisos.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li>Preguntas frecuentes: despeje las dudas de los clientes desde el principio.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li>Hoja de datos: a algunos les convencen las historias, otros necesitan cifras concretas.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li>V\u00eddeo de demostraci\u00f3n: visualice el producto si es posible (Internet es cada vez m\u00e1s un medio de v\u00eddeo, as\u00ed que aproveche esta expectativa).<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n\r\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Fase de compra y postcompra<\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n<ul class=\"wp-block-list\">\r\n<li><strong>Demostraci\u00f3n en directo<\/strong>: muestre a sus clientes c\u00f3mo utilizar sus productos para que no los devuelvan.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li><strong>Consulta<\/strong>: mantenga activas las l\u00edneas de atenci\u00f3n al cliente para mantener informados a sus clientes.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li><strong>Cupones<\/strong>: los clientes podr\u00edan recibir ventajas de compra adicionales para mejorar su experiencia a un precio inferior al de los no clientes.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para capitalizar a\u00fan m\u00e1s la satisfacci\u00f3n posterior a la compra, puede probar otros m\u00e9todos:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<ul class=\"wp-block-list\">\r\n<li><strong>Encuestas<\/strong>: califique lo que les gusta y lo que no les gusta a los clientes de sus servicios.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li><strong>Solicitud de testimonios<\/strong>Obtenga testimonios de usuarios satisfechos para impulsar su marketing de contenidos.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li><strong>Llamadas telef\u00f3nicas de satisfacci\u00f3n de seguimiento<\/strong>En la mayor\u00eda de los casos, los clientes se interesan por lo que les har\u00eda m\u00e1s felices.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n\r\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Fidelizaci\u00f3n y promoci\u00f3n<\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La fidelizaci\u00f3n y la promoci\u00f3n se basan en la creaci\u00f3n de un ciclo de fidelizaci\u00f3n eficaz. Estas son algunas formas de volver a captar a los clientes que crees que podr\u00edan estar preparados para la fidelizaci\u00f3n y la promoci\u00f3n:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<ul class=\"wp-block-list\">\r\n<li><strong>Marketing por correo electr\u00f3nico<\/strong> y <strong>reactivaci\u00f3n del recorrido del cliente<\/strong>Llegar a los clientes que ya han comprado sus productos con nuevas ofertas por correo electr\u00f3nico.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li><strong>Compartir testimonios<\/strong>Los clientes en esta fase pueden ser una gran baza para sus esfuerzos de marketing, ya que aportan opiniones (puede aderezar la oferta con descuentos u otras ventajas).<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li><strong>Creaci\u00f3n de comunidades<\/strong>crear un servidor de discordia, una p\u00e1gina en Reddit u otras opciones comunitarias en las que los usuarios nuevos y antiguos puedan ayudarse mutuamente o compartir su amor por la marca (<a href=\"https:\/\/promoguy.nl\/es\/blog\/community-management-customer-engagement\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">m\u00e1s informaci\u00f3n sobre gesti\u00f3n comunitaria aqu\u00ed<\/a>).<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n\r\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Herramientas de automatizaci\u00f3n del recorrido del cliente<\/h2>\r\n\r\n\r\n<div class=\"wp-block-image\">\r\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-9956\" src=\"https:\/\/promoguy.nl\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/analytics-7168479_960_720-700x700.png\" alt=\"M\u00e9tricas anal\u00edticas\" \/><\/figure>\r\n<\/div>\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Establecer un recorrido automatizado del cliente proporciona a su embudo una suavidad de funcionamiento al tiempo que mejora la capacidad de recopilaci\u00f3n de datos en cada etapa. Las herramientas de automatizaci\u00f3n pueden ayudar a que el proceso de experiencia del cliente fluya mejor y permitirle centrarse en la calidad de su trabajo.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<ul class=\"wp-block-list\">\r\n<li><strong>MailChimp<\/strong>: ideal para la difusi\u00f3n por correo electr\u00f3nico, especialmente con sus <a href=\"https:\/\/mailchimp.com\/en-gb\/features\/automations\/customer-journey-builder\/?currency=EUR\">constructor de viajes<\/a>. Resulta especialmente \u00fatil para planificar varias campa\u00f1as en diferentes etapas del viaje.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li><strong>Microsoft Visio<\/strong>es una herramienta \u00fatil para visualizar los procesos de UX y es f\u00e1cil de usar mientras se vincula con otras aplicaciones de MS office.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li><strong>Dise\u00f1ador de viajes de IBM<\/strong>una aplicaci\u00f3n que ofrece la posibilidad de crear customer journeys en cuesti\u00f3n de minutos con grandes herramientas de colaboraci\u00f3n que optimizan el trabajo en equipo.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li><strong>Asana<\/strong>Organice sus equipos y delegue tareas con facilidad en todas las \u00e1reas del embudo. Ideal para gestionar grandes equipos y bases de clientes.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n\r\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Trayectoria del cliente Marketing en redes sociales<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El marketing en redes sociales debe reforzar el recorrido del cliente en cada punto significativo, desde la concienciaci\u00f3n hasta la venta y el refuerzo posterior a la compra. Aunque no hay reglas r\u00edgidas y r\u00e1pidas, hay que pensar en ello como un proceso que divide el mercado en clientes separados.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<ul class=\"wp-block-list\">\r\n<li>Encuentre su base de clientes potenciales y construya un buyer persona.\r\n<ul class=\"wp-block-list\">\r\n<li>\u00bfQu\u00e9 plataformas utilizan m\u00e1s?<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li>\u00bfQu\u00e9 mensajes de las redes sociales resuenan con ellos?<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li>Nivel de competencia por plataforma.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li>Dirija los anuncios en las redes sociales y mida la participaci\u00f3n.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li>Identifique a las personas que ya conocen su producto frente a las que no.\r\n<ul class=\"wp-block-list\">\r\n<li>Realice un seguimiento de su sitio web, utilice el p\u00edxel de Facebook y examine los an\u00e1lisis.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li>Busque visitantes \u00fanicos frente a visitantes recurrentes.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li>Examinar los \u00edndices de salida y el lugar donde se terminan las sesiones para identificar los puntos d\u00e9biles en la canalizaci\u00f3n.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li>Para la fase de concienciaci\u00f3n, puede intentar dirigirse a ellos con v\u00eddeos tutoriales o introducciones.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li>A modo de consideraci\u00f3n, puede que quiera endulzar el trato con testimonios de clientes o incluso descuentos.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li>Despu\u00e9s de la compra, el papel de las redes sociales evoluciona hacia la fidelizaci\u00f3n y la promoci\u00f3n.\r\n<ul class=\"wp-block-list\">\r\n<li>Participa en la creaci\u00f3n de comunidades a trav\u00e9s de foros de grupo como Reddit o Discord.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li>Interact\u00fae con el cliente, resuelva sus problemas y deje que evangelice el producto.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li>Pida testimonios o rese\u00f1as.<\/li>\r\n\r\n\r\n\r\n<li>Genere expectaci\u00f3n en la comunidad por su pr\u00f3ximo producto o actualizaci\u00f3n.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n\r\n<h3 class=\"wp-block-heading\">An\u00e1lisis del recorrido del cliente y t\u00e1cticas para mejorarlo<\/h3>\r\n\r\n\r\n<div class=\"wp-block-image\">\r\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-9958\" src=\"https:\/\/promoguy.nl\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/digital-marketing-1725340__480-700x467.jpg\" alt=\"Datos anal\u00edticos\" \/><\/figure>\r\n<\/div>\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para ayudar al esfuerzo en la planificaci\u00f3n de su viaje tambi\u00e9n necesita saber d\u00f3nde buscar. Adem\u00e1s, debe saber en qu\u00e9 fase del embudo se encuentra. Estos son algunos par\u00e1metros cruciales que debes tener en cuenta a lo largo del recorrido del cliente y a la hora de evaluar su eficacia:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<ul class=\"wp-block-list\">\r\n<li><strong>Clics e impresiones <\/strong><\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El primer paso es controlar siempre cu\u00e1ntas visitas recibe su sitio web. Del mismo modo, controle el coste por clic y el coste por cada 1.000 impresiones para medir la eficacia y el retorno de la inversi\u00f3n en marketing. Mejore el CTR y las impresiones con contenidos de calidad, las palabras clave adecuadas, una mejor segmentaci\u00f3n geogr\u00e1fica o demogr\u00e1fica y pruebas A\/B de sus anuncios.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<ul class=\"wp-block-list\">\r\n<li><strong>Tasa de rotaci\u00f3n<\/strong><\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aseg\u00farese de saber cu\u00e1ntas personas abandonan su servicio o dejan de utilizar sus productos demasiado pronto. Para mejorar estas cifras, hay que preguntarse por qu\u00e9 se van. Adem\u00e1s de mejorar el producto, preg\u00fantate si te diriges a los clientes adecuados y si tu servicio de atenci\u00f3n al cliente les ayuda a hacer un buen uso de \u00e9l.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<ul class=\"wp-block-list\">\r\n<li><strong>Tasa de rebote<\/strong>, <strong>Tasa de salida<\/strong>, <strong>Tiempo por sesi\u00f3n<\/strong>, &amp; <strong>P\u00e1ginas por visita<\/strong><\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tener una tasa de rebote o de salida alta puede ser un mal presagio para ciertas p\u00e1ginas, pero no siempre es una sentencia de muerte. Nuestro <a href=\"https:\/\/promoguy.nl\/es\/blog\/bounce-rate-optimisation-tips-for-business-websites\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">El manual sobre tasas de rebote y tasas de salida profundiza en este tema.<\/a>. En resumen, puede mejorar la UX de la p\u00e1gina, mejorar la segmentaci\u00f3n de clientes, a\u00f1adir CTA, facilitar el acceso a las p\u00e1ginas deseadas y mejorar la velocidad de la p\u00e1gina.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Est\u00e1 muy bien lanzar un gran producto, pero a veces hay que atraer a los clientes a las fases finales. 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