{"id":9484,"date":"2022-11-08T08:40:04","date_gmt":"2022-11-08T08:40:04","guid":{"rendered":"https:\/\/promoguy.nl\/customer-success-management-for-small-businesses\/"},"modified":"2024-09-25T20:39:18","modified_gmt":"2024-09-25T20:39:18","slug":"customer-success-management-for-small-businesses","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/promoguy.nl\/lt\/blog\/2022\/11\/08\/customer-success-management-for-small-businesses\/","title":{"rendered":"Klient\u0173 s\u0117km\u0117s valdymas ma\u017eoms \u012fmon\u0117ms"},"content":{"rendered":"

Net jei j\u016bs\u0173 produktas yra fantasti\u0161kas, vis tiek turite atsi\u017evelgti \u012f klientas<\/a> kelion\u0119 ir j\u0105 suplanuoti. Tinkamas klient\u0173 ir j\u0173 patirties, susijusios su \u012fmon\u0117s produktu, supratimas yra ta sritis, kurioje klient\u0173 s\u0117km\u0117s valdymas yra geriausias. \u0160iandien nagrin\u0117sime, koki\u0105 naud\u0105 \u012fmon\u0117ms gali duoti klient\u0173 s\u0117km\u0117s komandos darbas.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Nors i\u0161 prad\u017ei\u0173 klient\u0173 s\u0117km\u0117s terminas buvo prad\u0117tas vartoti kaip terminas, susij\u0119s su SaaS, v\u0117liau jis buvo i\u0161pl\u0117stas ir apima kit\u0173 r\u016b\u0161i\u0173 pramon\u0117s \u0161akas ir produktus. Paprastai tariant, tai yra \u012f santykius su klientais orientuotas klient\u0173 valdymo principas. Pagrindinis jo tikslas - teikiant param\u0105 pad\u0117ti klientams pasiekti j\u0173 tikslus naudojant produkt\u0105 ar paslaug\u0105.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Nors \u0161is straipsnis skirtas klient\u0173 s\u0117kmei SaaS ir internetini\u0173 paslaug\u0173 sektoriuje, jame taip pat pateikiama universali\u0173 pamok\u0173 bet kuriai verslas<\/a>' klient\u0173 s\u0117km\u0117s operacijas.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Klient\u0173 patirtis ir klient\u0173 s\u0117km\u0117<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n

Lyginant klient\u0173 s\u0117km\u0119 ir klient\u0173 patirt\u012f, verta atkreipti d\u0117mes\u012f \u012f pagrindinius skirtumus. Pirmuoju atveju kalbama apie teigiam\u0173 santyki\u0173 tarp kliento ir \u012fmon\u0117s, prek\u0117s \u017eenklo ar paslaugos k\u016brim\u0105, o antruoju - apie tai, kad klientas kuo daugiau naudot\u0173si produktu ar paslauga. Kalbant apie klient\u0173 kelion\u0117s etapus, klient\u0173 s\u0117km\u0117 ateina po \u012fsigijimo, o klient\u0173 patirtis yra labiau holistin\u0117.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Tam tikra prasme klient\u0173 s\u0117km\u0117 yra susijusi su pirk\u0117jo patirtimi, o ne su bendru klient\u0173 \u012ftraukimo procesas<\/a>. \u012esitraukimo procesai vyksta gerokai anks\u010diau ir yra susij\u0119 su kliento vedimu prie produkto ir dar toliau. Paskutin\u0117se \u012fsitraukimo piltuv\u0117lio dalyse, kur itin svarbus tampa klient\u0173 atnaujinimas ir pasitenkinimas, b\u016btinas s\u0117km\u0117s valdymas.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

\u010cia pateikiama klient\u0173 s\u0117km\u0117s sistema, kurioje i\u0161samiai apra\u0161ytas 4 etap\u0173 planas (nuo susipa\u017einimo iki paslaug\u0173 propagavimo, pagr\u012fsto bendruomen\u0117s k\u016brimu):<\/p>\r\n\r\n\r\n

\r\n
\"Klient\u0173<\/figure>\r\n<\/div>\r\n\r\n\r\n

Svarbiausi klient\u0173 s\u0117km\u0117s rodikliai<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n

Klient\u0173 b\u016bkl\u0117s vertinimo rodikliai<\/strong>: Tai apima tokius dalykus kaip kasdieniai ar m\u0117nesiniai vartotojai, klient\u0173 pasitenkinimas, j\u0173 daroma pa\u017eanga (kad ir k\u0105 tai reik\u0161t\u0173 j\u016bs\u0173 produktui) ir pan. Tai tur\u0117t\u0173 b\u016bti vertinama kartu su klient\u0173 s\u0117km\u0117s rodikliu, kuris apima peln\u0105, klient\u0173 skai\u010di\u0173 ir augim\u0105, siekiant nustatyti, kiek s\u0117kminga j\u016bs\u0173 veikla i\u0161 verslo pus\u0117s.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Atnaujinimo norma<\/strong>: \u017dmoni\u0173, kurie toliau registruojasi arba nusprend\u017eia t\u0119sti naryst\u0119, skai\u010dius. Apskai\u010diuokite atnaujinimo koeficient\u0105<\/a> dalijant prenumerat\u0105 prat\u0119susi\u0173 klient\u0173 skai\u010di\u0173 i\u0161 naudotoj\u0173, kuri\u0173 prenumerata tur\u0117jo b\u016bti prat\u0119sta, skai\u010diaus ir dauginant i\u0161 100.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Klient\u0173 atsisakymo rodiklis<\/strong>: Be atnaujinimo rodiklio, taip pat tur\u0117tum\u0117te tur\u0117ti klient\u0173, kurie palieka palyginimui, rodikl\u012f.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Grynasis populiarumo rodiklis<\/strong>: NPS klausia, ar kas nors gali reklamuoti j\u016bs\u0173 produkt\u0105 kitai \u0161aliai. Tai naudinga vertinant entuziazm\u0105 ir gali b\u016bti \u012ftraukta \u012f el. lai\u0161k\u0105 arba i\u0161\u0161okant\u012f programin\u0117s \u012frangos lang\u0105.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Klient\u0173 s\u0117km\u0117s tikslai<\/strong>: Pad\u0117kite savo klientams nustatydami savo tikslus kaip nauding\u0105 orientyr\u0105. Kiekvienas produktas ir paslauga yra skirtingi, tod\u0117l tiksl\u0173 k\u016brimas gali skirtis atsi\u017evelgiant \u012f konkre\u010dius j\u0173 kriterijus. Daugiau apie tai skaitykite kitame skyriuje<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Klient\u0173 kelioni\u0173 optimizavimas<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n

J\u016bs\u0173 klientai turi jausti, kad jie pasiekia savo tikslus per vis\u0105 klient\u0173 kelion\u0117s proces\u0105. Tam reikia atkreipti d\u0117mes\u012f \u012f j\u0173 poreikius ir tinkamai planuoti. \u012e optimizuoti kliento kelion\u0119<\/a>, \u012fmon\u0117s turi sudaryti s\u0105veikos su klientais \u017eem\u0117lap\u012f ir sujungti jas, kad gal\u0117t\u0173 daryti \u012ftak\u0105 bendrai galutinei patir\u010diai.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Puikus b\u016bdas nustatyti \u0161iuos s\u0105ly\u010dio ta\u0161kus - sukurti prek\u0117s \u017eenklo kontaktinio ta\u0161ko ratas<\/a> j\u016bs\u0173 verslui:<\/p>\r\n\r\n\r\n

\r\n
\"Prek\u0117s<\/figure>\r\n<\/div>\r\n\r\n\r\n

Suskirst\u0119 savo s\u0105ly\u010dio ta\u0161kus \u012f prie\u0161 aptarnavim\u0105, po aptarnavimo ir aptarnavimo metu, galite keliais b\u016bdais i\u0161nagrin\u0117ti, kur jums tr\u016bksta informacijos:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n