{"id":7058,"date":"2020-10-15T12:06:45","date_gmt":"2020-10-15T12:06:45","guid":{"rendered":"https:\/\/promoguy.nl\/customer-satisfaction-report-shows-distrust-in-social-media\/"},"modified":"2025-04-05T13:46:33","modified_gmt":"2025-04-05T13:46:33","slug":"customer-satisfaction-report-shows-distrust-in-social-media","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/promoguy.nl\/pt\/blog\/2020\/10\/15\/customer-satisfaction-report-shows-distrust-in-social-media\/","title":{"rendered":"Relat\u00f3rio de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente revela desconfian\u00e7a nas redes sociais"},"content":{"rendered":"

As redes sociais dominam grande parte do nosso tempo, desde a nossa vida pessoal \u00e0 nossa carreira. Se fosse um observador externo e alheio, pensaria que as pessoas est\u00e3o absolutamente apaixonadas por elas. Infelizmente, h\u00e1 anos que todos sabemos que a maioria das pessoas pode utilizar as redes sociais como uma necessidade, ou mesmo como um passatempo viciante, sem gostar delas. Esta suspeita tornou-se um campo de investiga\u00e7\u00e3o proeminente, com muitos a citarem estat\u00edsticas sobre depress\u00e3o e ansiedade que essas plataformas podem causar<\/a>. Agora, o \u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente Americano<\/a> tem os n\u00fameros que mostram que as pessoas n\u00e3o est\u00e3o particularmente satisfeitas com muitas plataformas.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

O relat\u00f3rio de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente da ACSI descreve as in\u00fameras raz\u00f5es pelas quais as pessoas se sentem mal em aplica\u00e7\u00f5es como o Facebook e o Instagram. No entanto, o decl\u00ednio da favorabilidade tem pouco a ver com a qualidade do servi\u00e7o, que se manteve praticamente est\u00e1vel. Em vez disso, os consumidores est\u00e3o preocupados com a privacidade dos dados (ou com a falta dela), com a confus\u00e3o de an\u00fancios e com a atualidade dos conte\u00fados. Isto fez com que todo o sector das redes sociais recebesse baixos \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, rivalizando com os dos fornecedores de servi\u00e7os de televis\u00e3o e Internet. N\u00e3o \u00e9 um bom sinal quando a perce\u00e7\u00e3o do cliente est\u00e1 na mesma liga que a AT&T e a Time Warner.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Vamos olhar mais de perto e analisar a forma como os clientes v\u00eaem as plataformas. Al\u00e9m disso, n\u00e3o estamos aqui para dar um pontap\u00e9 nas plataformas quando elas est\u00e3o em baixo, mas sim para ver como as empresas podem melhorar estas percep\u00e7\u00f5es. Al\u00e9m disso, uma vez que as redes sociais est\u00e3o t\u00e3o enraizadas no ecossistema de marketing moderno, t\u00eam efeitos em cadeia para todas as outras empresas. \u00c9 importante compreender como estas mudan\u00e7as de perce\u00e7\u00e3o podem afetar a sua estrat\u00e9gia de marketing online.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Os n\u00fameros da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes falam por si<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n
\"Relat\u00f3rio<\/figure>\r\n\r\n\r\n\r\n

Globalmente, o relat\u00f3rio ACSI sobre neg\u00f3cios electr\u00f3nicos revelou uma satisfa\u00e7\u00e3o m\u00e9dia na maioria das grandes plataformas de redes sociais. Vale a pena mencionar que empresas como o Facebook e o Tumblr registaram aumentos em rela\u00e7\u00e3o ao ano anterior. No entanto, os n\u00fameros actuais n\u00e3o s\u00e3o muito promissores para as empresas que t\u00eam grandes bases de clientes globais. Uma an\u00e1lise de tend\u00eancias mais longa mostra um decl\u00ednio global ao longo de v\u00e1rios anos. Ter mais de um ter\u00e7o da sua base de clientes de mil milh\u00f5es de pessoas insatisfeitas \u00e9 um grande problema, especialmente quando se trata de planear a forma de o atenuar.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Outra raz\u00e3o para considerar estes n\u00fameros de forma negativa \u00e9 o facto de as principais plataformas estarem todas a ficar para tr\u00e1s, enquanto as mais pequenas est\u00e3o a crescer. As plataformas tradicionais de redes sociais est\u00e3o a ficar para tr\u00e1s em rela\u00e7\u00e3o a formatos mais especializados como o Pinterest ou o Snapchat. Este tipo de formato de redes sociais com um foco direto est\u00e1 em voga nos dias de hoje (um fator que j\u00e1 abord\u00e1mos v\u00e1rias vezes). Basicamente, as empresas com um nicho espec\u00edfico est\u00e3o a sair-se melhor do que as grandes empresas como o LinkedIn ou o Facebook, que visam uma base alargada.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Em termos globais, registou-se um decl\u00ednio de 2,8% em todas as plataformas juntas, o que n\u00e3o \u00e9 um bom press\u00e1gio para o sector. A maior queda registou-se em Youtube<\/a>A empresa tem vindo a desenvolver uma s\u00e9rie de actividades, com grandes erros de conte\u00fado e insatisfa\u00e7\u00e3o com as decis\u00f5es da empresa. Muitos utilizadores e criadores de conte\u00fados no Youtube manifestaram o seu descontentamento com a desmonetiza\u00e7\u00e3o, com o facto de os canais de celebridades terem recebido mais aten\u00e7\u00e3o por parte da empresa (em especial durante o Youtube Rewind do ano passado) e com o facto de os conte\u00fados inadequados suscitarem preocupa\u00e7\u00f5es de viol\u00eancia pol\u00edtica.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Da mesma forma, o Facebook registou uma queda nos anos anteriores a 2019 devido ao esc\u00e2ndalo da Cambridge Analytica. A empresa assumiu uma multa de $5 bilh\u00f5es nas m\u00e3os da Federal Trade Commission e grandes perdas na confian\u00e7a do consumidor. Recentemente, eles t\u00eam se recuperado e visto uma melhor perce\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Preocupa\u00e7\u00f5es com a privacidade no topo da fatura<\/h2>\r\n\r\n\r\n
\r\n
\"Satisfa\u00e7\u00e3o<\/figure>\r\n<\/div>\r\n\r\n\r\n

Como j\u00e1 foi referido, a principal preocupa\u00e7\u00e3o dos utilizadores \u00e9 a privacidade dos dados. As avalia\u00e7\u00f5es dos utilizadores relativamente a esta m\u00e9trica atingiram um m\u00ednimo hist\u00f3rico de 69%. Os acontecimentos recentes n\u00e3o melhoraram as coisas, com grandes esc\u00e2ndalos pol\u00edticos e longos per\u00edodos de ina\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 prolifera\u00e7\u00e3o de not\u00edcias falsas. Durante anos, o Facebook ficou para tr\u00e1s neste aspeto, com a pontua\u00e7\u00e3o mais baixa em termos de privacidade do cliente.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Como refere o relat\u00f3rio:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

\r\n

O Facebook tem enfrentado uma s\u00e9rie de controv\u00e9rsias relacionadas com a privacidade, falhas de seguran\u00e7a, ret\u00f3rica violenta e not\u00edcias falsas. Desde o esc\u00e2ndalo da Cambridge Analytica, em 2018, at\u00e9 aos recentes boicotes publicit\u00e1rios, a empresa tem enfrentado ondas de publicidade negativa.<\/p>\r\n<\/blockquote>\r\n\r\n\r\n\r\n

Parece que as preocupa\u00e7\u00f5es com a privacidade n\u00e3o v\u00e3o desaparecer t\u00e3o cedo. Em julho, o Twitter foi alvo de uma enorme viola\u00e7\u00e3o de seguran\u00e7a privada que empresa teve de abordar publicamente<\/a>. O Twitter \u00e9 conhecido por ter uma atitude pouco rigorosa em rela\u00e7\u00e3o ao ass\u00e9dio, ao doxing e \u00e0s preocupa\u00e7\u00f5es dos clientes em geral. Este \u00faltimo incidente \u00e9 um rev\u00e9s infeliz para uma empresa que j\u00e1 tem uma reputa\u00e7\u00e3o duvidosa em mat\u00e9ria de privacidade de dados.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Em geral, os indicadores da experi\u00eancia do utilizador tamb\u00e9m est\u00e3o a diminuir. A variedade de funcionalidades, o desempenho do s\u00edtio e a facilidade de carregamento est\u00e3o a piorar nas avalia\u00e7\u00f5es dos clientes. Al\u00e9m disso, a atualidade dos conte\u00fados tamb\u00e9m tem vindo a diminuir, com o LinkedIn a sair-se especialmente mal. Por outro lado, a qualidade das aplica\u00e7\u00f5es m\u00f3veis est\u00e1 a ser melhor do que nos anos anteriores. A quantidade de an\u00fancios est\u00e1 a obter pontua\u00e7\u00f5es de satisfa\u00e7\u00e3o mais elevadas, mas empresas como o Facebook t\u00eam-se sa\u00eddo pior individualmente.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Os motores de busca e as organiza\u00e7\u00f5es noticiosas s\u00e3o afectados<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n
\"Satisfa\u00e7\u00e3o<\/figure>\r\n\r\n\r\n\r\n

De um modo geral, registaram-se decr\u00e9scimos na satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, com exce\u00e7\u00e3o do Yahoo e do Google<\/a>. A maior parte da insatisfa\u00e7\u00e3o deve-se \u00e0 abund\u00e2ncia de publicidade. Isto pode dever-se \u00e0 quantidade de conte\u00fado patrocinado que as empresas promovem, o que \u00e9 refor\u00e7ado por altera\u00e7\u00f5es na conce\u00e7\u00e3o visual para acomodar os an\u00fancios. No entanto, a qualidade dos an\u00fancios tem registado uma melhor classifica\u00e7\u00e3o por parte dos clientes, apesar da insatisfa\u00e7\u00e3o com o n\u00famero de an\u00fancios.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Dito isto, os motores de pesquisa est\u00e3o a ter um desempenho bastante bom numa s\u00e9rie de indicadores. Os motores de pesquisa e os s\u00edtios de informa\u00e7\u00e3o t\u00eam excelentes aplica\u00e7\u00f5es m\u00f3veis, com classifica\u00e7\u00f5es elevadas de qualidade (84) e fiabilidade (83). Os motores de pesquisa tamb\u00e9m s\u00e3o f\u00e1ceis de utilizar em diferentes dispositivos (80). Embora a navega\u00e7\u00e3o des\u00e7a para 80, esta continua a ser uma pontua\u00e7\u00e3o forte, juntamente com o desempenho do s\u00edtio (80).<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Os s\u00edtios de not\u00edcias tamb\u00e9m sofreram grandes retrocessos na perce\u00e7\u00e3o dos consumidores. A \u00fanica m\u00e9trica que n\u00e3o caiu foi a qualidade das aplica\u00e7\u00f5es m\u00f3veis. Embora a utiliza\u00e7\u00e3o tenha aumentado durante a pandemia, registou-se uma diminui\u00e7\u00e3o dr\u00e1stica em v\u00e1rias empresas de not\u00edcias importantes. Empresas como o NYTimes passaram por grandes esc\u00e2ndalos e boicotes<\/a>o que prejudicou os seus n\u00edveis de confian\u00e7a entre os consumidores. As grandes empresas jornal\u00edsticas tamb\u00e9m est\u00e3o a ser afectadas por uma desconfian\u00e7a geral em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s not\u00edcias em linha, em grande parte devido ao receio de desinforma\u00e7\u00e3o.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Como o decl\u00ednio das redes sociais afecta as partes interessadas<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n

As partes interessadas podem ser uma palavra muito vaga, pelo que talvez seja melhor clarificar um pouco mais. As partes interessadas, neste caso, s\u00e3o um conjunto de partes relevantes que utilizam os servi\u00e7os das redes sociais. Isto inclui anunciantes, empresas com lojas nas redes sociais, organiza\u00e7\u00f5es noticiosas, etc. Os principais produtores de conte\u00fados que mant\u00eam as redes sociais a fluir e t\u00eam um neg\u00f3cio simbi\u00f3tico rela\u00e7\u00e3o<\/a> com ele tamb\u00e9m est\u00e3o inclu\u00eddos.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

A forma mais \u00f3bvia como isto afecta as empresas que anunciam nas plataformas \u00e9 cansa\u00e7o das redes sociais<\/a>. Os consumidores migrar\u00e3o para outras plataformas ou simplesmente ficar\u00e3o offline, prejudicando uma importante fonte de marketing comunica\u00e7\u00e3o<\/a>. Infelizmente, a publicidade s\u00f3 est\u00e1 a agravar a insatisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, uma vez que a maioria dos consumidores n\u00e3o gosta dos n\u00edveis de comercializa\u00e7\u00e3o que encontram em linha. Um contra-efeito deste fator pode ser a ado\u00e7\u00e3o, por parte dos anunciantes, de diferentes tipos de promo\u00e7\u00e3o menos ostensivos. Pode ser o marketing de influenciadores ou outras formas que proporcionem algum conte\u00fado divertido que pare\u00e7a mais natural. H\u00e1 formas inteligentes de o contornar.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Os utilizadores das redes sociais que dependem das plataformas para obterem rendimentos t\u00eam uma situa\u00e7\u00e3o bastante pior. Muitas empresas de tecnologia podem fazer altera\u00e7\u00f5es no seu algoritmo ou no seu layout que causam grandes dores de cabe\u00e7a. Isto pode resultar na necessidade de alterar formatos, reajustar estrat\u00e9gias, colocar \u00eanfase em diferentes \u00e1reas da estrat\u00e9gia em linha, etc. Consequentemente, as tentativas de uma empresa para corrigir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente podem causar efeitos em cadeia que afectam os profissionais de marketing das redes sociais.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

As empresas jornal\u00edsticas tamb\u00e9m podem sofrer de problemas semelhantes. A insatisfa\u00e7\u00e3o cont\u00ednua dos clientes est\u00e1 por vezes ligada \u00e0 abund\u00e2ncia de informa\u00e7\u00f5es falsas em linha. Por conseguinte, um aumento da insatisfa\u00e7\u00e3o dos clientes est\u00e1 por vezes relacionado com a desconfian\u00e7a em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 informa\u00e7\u00e3o em linha. As novas empresas em geral podem ser afectadas por este tipo de desconfian\u00e7a. Empresas como o Facebook t\u00eam tentado atenuar esta situa\u00e7\u00e3o atrav\u00e9s de sugest\u00f5es de verifica\u00e7\u00e3o de factos. Da mesma forma, o Twitter est\u00e1 a reprimir certos tipos de desinforma\u00e7\u00e3o prejudicial, especialmente sobre a pandemia de Covid.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Como as plataformas podem aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n

As plataformas podem procurar algumas \u00e1reas-chave para melhorar. Principalmente, precisam de melhorar a privacidade e ser mais transparentes sobre as medidas que tomam. A preven\u00e7\u00e3o de infrac\u00e7\u00f5es deve ser a principal preocupa\u00e7\u00e3o quando se trata de aplicar patches de seguran\u00e7a. Outra quest\u00e3o \u00e9 a abund\u00e2ncia de publicidade, que se est\u00e1 a tornar intrusiva para muitos utilizadores.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Os utilizadores dizem que querem ver um melhor desempenho dos meios de comunica\u00e7\u00e3o no que diz respeito ao v\u00eddeo em linha. Querem um desempenho de v\u00eddeo mais r\u00e1pido e mais fi\u00e1vel nas plataformas. Do mesmo modo, a facilidade de carregamento diminuiu nos \u00faltimos anos, mas poderia melhorar se o processo fosse simplificado e menos complicado. Isto poderia tamb\u00e9m resolver outra grande preocupa\u00e7\u00e3o, que \u00e9 a atualidade dos conte\u00fados. Se o conte\u00fado for mais f\u00e1cil de carregar, poder\u00e1 resultar em melhores classifica\u00e7\u00f5es nesta m\u00e9trica.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

O ass\u00e9dio, as not\u00edcias falsas e o discurso de \u00f3dio tamb\u00e9m est\u00e3o a afetar empresas como o Facebook e o Twitter. \u00c9 um problema mais complicado de resolver e pode exigir a coopera\u00e7\u00e3o de verificadores de factos e legisladores. Isto levanta quest\u00f5es relacionadas com a liberdade de express\u00e3o e o que conta como informa\u00e7\u00e3o fi\u00e1vel, mas \u00e9 um problema que paira sobre todas as redes sociais. Estas quest\u00f5es s\u00e3o mais complexas de resolver e n\u00e3o h\u00e1 uma solu\u00e7\u00e3o f\u00e1cil para elas. Dito isto, ser\u00e1 necess\u00e1rio efetuar mudan\u00e7as dr\u00e1sticas se quiserem dar a volta aos seus n\u00fameros de satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

As redes sociais dominam grande parte do nosso tempo, desde a nossa vida pessoal \u00e0 nossa carreira. Os motores de busca e as organiza\u00e7\u00f5es noticiosas est\u00e3o a sofrer. Em todos os sectores, registou-se uma diminui\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, com exce\u00e7\u00e3o do Yahoo e do Google.<\/p>","protected":false},"author":1,"featured_media":15726,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"wl_entities_gutenberg":"","footnotes":""},"categories":[13,10,16],"tags":[397,398,163],"wl_entity_type":[47,54,51],"class_list":["post-7058","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-online-marketing-en","category-online-presence","category-websites","tag-customer-satisfaction-report","tag-search-engines","tag-social-media","wl_entity_type-article","wl_entity_type-faq-page","wl_entity_type-news-article"],"acf":[],"yoast_head":"\nCustomer Satisfaction Report Shows Distrust in Social Media - Promoguy Digital Marketing Agency<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"The ACSI's customer satisfaction report details the myriad reasons people are feeling down on social media platforms. 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