{"id":9484,"date":"2022-11-08T08:40:04","date_gmt":"2022-11-08T08:40:04","guid":{"rendered":"https:\/\/promoguy.nl\/customer-success-management-for-small-businesses\/"},"modified":"2024-09-25T20:39:18","modified_gmt":"2024-09-25T20:39:18","slug":"customer-success-management-for-small-businesses","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/promoguy.nl\/pt\/blog\/2022\/11\/08\/customer-success-management-for-small-businesses\/","title":{"rendered":"Gest\u00e3o do sucesso do cliente para pequenas empresas"},"content":{"rendered":"

Mesmo que o seu produto seja fant\u00e1stico, \u00e9 necess\u00e1rio ter em conta a cliente<\/a> e planear o seu percurso. \u00c9 na gest\u00e3o do sucesso do cliente que se destaca a compreens\u00e3o correta do cliente e das suas experi\u00eancias com o produto de uma empresa. Hoje vamos analisar como as empresas podem beneficiar do trabalho de uma equipa de sucesso do cliente.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Embora o sucesso do cliente tenha come\u00e7ado originalmente como um termo relacionado com SaaS, desde ent\u00e3o alargou-se para incluir outros tipos de ind\u00fastrias e produtos. Em termos simples, \u00e9 um princ\u00edpio de gest\u00e3o de clientes centrado nas rela\u00e7\u00f5es. O seu principal objetivo \u00e9 ajudar os clientes a atingirem os seus objectivos com o produto ou servi\u00e7o atrav\u00e9s da presta\u00e7\u00e3o de apoio.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Embora este artigo vise o sucesso do cliente no SaaS e no sector dos servi\u00e7os em linha, tamb\u00e9m cont\u00e9m li\u00e7\u00f5es universais para qualquer comercial<\/a>' opera\u00e7\u00f5es de sucesso do cliente.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Experi\u00eancia do cliente vs. Sucesso do cliente<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n

Quando se compara o sucesso do cliente com a experi\u00eancia do cliente, h\u00e1 diferen\u00e7as fundamentais que vale a pena assinalar. O primeiro tem a ver com a cria\u00e7\u00e3o de uma rela\u00e7\u00e3o positiva entre o cliente e a empresa, marca ou servi\u00e7o, enquanto o segundo se centra na maximiza\u00e7\u00e3o da utiliza\u00e7\u00e3o do produto ou servi\u00e7o por parte do cliente. Em termos das fases do percurso do cliente, o sucesso do cliente surge ap\u00f3s a aquisi\u00e7\u00e3o, enquanto a experi\u00eancia do cliente \u00e9 mais hol\u00edstica.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

De certa forma, o sucesso do cliente tem mais a ver com a experi\u00eancia do comprador do que com a experi\u00eancia geral. processo de envolvimento do cliente<\/a>. Os processos de envolvimento ocorrem muito antes e t\u00eam como objetivo conduzir o cliente ao produto e mais al\u00e9m. Nas \u00faltimas partes do funil de envolvimento, onde a renova\u00e7\u00e3o e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente se tornam cruciais, a gest\u00e3o do sucesso \u00e9 necess\u00e1ria.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Aqui est\u00e1 uma estrutura de sucesso do cliente que detalha um plano de 4 etapas (desde a introdu\u00e7\u00e3o at\u00e9 \u00e0 defesa dos seus servi\u00e7os com base na cria\u00e7\u00e3o de uma comunidade):<\/p>\r\n\r\n\r\n

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\"Estrutura<\/figure>\r\n<\/div>\r\n\r\n\r\n

M\u00e9tricas cruciais para o sucesso do cliente<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n

M\u00e9tricas de pontua\u00e7\u00e3o da sa\u00fade do cliente<\/strong>: Inclui aspectos como os utilizadores di\u00e1rios ou mensais, a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, o progresso que fazem (o que quer que isso implique para o seu produto), etc. Isto deve ser medido juntamente com a pontua\u00e7\u00e3o de sa\u00fade do sucesso do cliente, que inclui o lucro, o n\u00famero de clientes e o crescimento para descobrir o sucesso das suas opera\u00e7\u00f5es do ponto de vista comercial<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Taxa de renova\u00e7\u00e3o<\/strong>: O n\u00famero de pessoas que continuam a inscrever-se ou que optam por continuar a sua ades\u00e3o. Calcular a taxa de renova\u00e7\u00e3o<\/a> dividindo o n\u00famero de clientes que renovaram as suas assinaturas pelo n\u00famero de utilizadores que deviam ser renovados e multiplicando por 100<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Taxa de rotatividade de clientes<\/strong>: Para al\u00e9m da taxa de renova\u00e7\u00e3o, deve tamb\u00e9m ter em conta a taxa de clientes que partem para compara\u00e7\u00e3o<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Pontua\u00e7\u00e3o do promotor l\u00edquido<\/strong>: O NPS pergunta se \u00e9 prov\u00e1vel que algu\u00e9m promova o seu produto a outra pessoa. \u00c9 \u00fatil para medir o entusiasmo e pode ser inclu\u00eddo numa mensagem de correio eletr\u00f3nico ou num pop-up de software<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Objectivos de sucesso do cliente<\/strong>: Ajude os seus clientes definindo os seus pr\u00f3prios objectivos como uma refer\u00eancia \u00fatil. Cada produto e servi\u00e7o \u00e9 diferente e a cria\u00e7\u00e3o de objectivos pode variar com base nos seus crit\u00e9rios espec\u00edficos. Mais informa\u00e7\u00f5es sobre este assunto na pr\u00f3xima sec\u00e7\u00e3o<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Otimiza\u00e7\u00e3o do percurso do cliente<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n

Os seus clientes precisam de sentir que est\u00e3o a atingir os seus objectivos ao longo do processo de percurso do cliente. Isto requer aten\u00e7\u00e3o \u00e0s suas necessidades e a utiliza\u00e7\u00e3o de um planeamento adequado. Para otimizar o percurso do cliente<\/a>Para que as empresas possam ter uma experi\u00eancia global de ponta a ponta, \u00e9 necess\u00e1rio mapear e ligar as intera\u00e7\u00f5es com os clientes.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Uma \u00f3ptima maneira de mapear estes pontos de contacto \u00e9 criar um roda dos pontos de contacto da marca<\/a> para a sua empresa:<\/p>\r\n\r\n\r\n

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\"Roda<\/figure>\r\n<\/div>\r\n\r\n\r\n

Depois de mapear os seus pontos de contacto em pr\u00e9-servi\u00e7o, p\u00f3s-servi\u00e7o e durante o servi\u00e7o, pode examinar os seus pontos fracos de v\u00e1rias formas:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n