Sociale media domineren zo veel van onze tijd, van ons persoonlijke leven tot onze carrière. Als je een buitenaardse waarnemer zou zijn, zou je denken dat mensen er helemaal verliefd op zijn. Helaas weten we allemaal al jaren dat de meerderheid van de mensen sociale media kan gebruiken als een noodzaak, of zelfs een verslavende hobby, zonder ervan te genieten. Dit vermoeden werd een prominent onderzoeksgebied, waarbij velen statistieken aanhaalden over depressie en angst die dergelijke platforms kunnen veroorzaken. De Amerikaanse klanttevredenheidsindex heeft de cijfers om aan te tonen dat mensen niet echt blij zijn met veel platforms.

Het klanttevredenheidsrapport van ACSI geeft een gedetailleerd overzicht van de talloze redenen waarom mensen een slecht gevoel hebben over apps als Facebook en Instagram. De afnemende populariteit heeft echter weinig te maken met de kwaliteit van de service, die grotendeels stabiel is gebleven. Consumenten maken zich eerder zorgen over gegevensprivacy (of het gebrek daaraan), onoverzichtelijke advertenties en de actualiteit van de inhoud. Dit heeft ervoor gezorgd dat de hele social media-industrie slechte klanttevredenheidsbeoordelingen heeft gekregen, vergelijkbaar met die van tv- en internetserviceproviders. Het is geen goed teken als je klantperceptie in dezelfde competitie zit als die van AT&T en Time Warner.

Laten we eens van dichterbij bekijken hoe klanten tegen platformen aankijken. Bovendien zijn we hier niet om platforms een schop onder hun kont te geven, maar om te kijken hoe bedrijven deze percepties kunnen verbeteren. Bovendien, omdat sociale media zo verankerd zijn in het moderne marketingecosysteem, heeft het rimpeleffecten voor elk ander bedrijf. Het is belangrijk om te begrijpen hoe deze veranderingen in perceptie van invloed kunnen zijn op uw online marketingstrategie.

De klanttevredenheidscijfers spreken voor zich

Over het algemeen laat het ACSI e-business rapport een gemiddelde tevredenheid zien over de meeste grotere sociale mediaplatforms. Het is vermeldenswaardig dat bedrijven als Facebook en Tumblr een stijging hebben laten zien ten opzichte van het voorgaande jaar. De huidige cijfers zijn echter niet veelbelovend voor bedrijven met grote, wereldwijde klantenbestanden. Een langere trendanalyse laat een algehele daling zien over meerdere jaren. Als meer dan een derde van je miljard klanten ontevreden is, is dat een groot probleem, vooral als het gaat om het plannen van hoe je dit probleem kunt aanpakken.

Een andere reden om deze cijfers in een negatief licht te zien, is dat de grote platforms allemaal achterblijven terwijl kleinere toetreders oprukken. Traditionele sociale mediaplatforms raken achterop bij meer gespecialiseerde formats zoals Pinterest of Snapchat. Dit soort social media-formats met een directe focus zijn tegenwoordig in de mode (een factor die we al meerdere keren hebben besproken). Het komt erop neer dat bedrijven met een bepaalde niche het beter doen dan grote bedrijven zoals LinkedIn of Facebook, die zich richten op een brede basis.

Over het geheel genomen is er een daling van 2,8% voor alle platforms samen, wat niet veel goeds voorspelt voor de industrie. De grootste daling was voor Youtubemet grote blunders op het gebied van content en ontevredenheid over beslissingen van het bedrijf. Veel gebruikers en makers op Youtube hebben hun ongenoegen geuit over de demonetisering, kanalen van beroemdheden die meer aandacht krijgen van het bedrijf (vooral tijdens de Youtube Rewind van vorig jaar) en ongepaste inhoud die zorgen baart over politiek geweld.

Op dezelfde manier zag Facebook een dip in de jaren voor 2019 als gevolg van het Cambridge Analytica-schandaal. Het bedrijf kreeg een boete van $5 miljard opgelegd door de Federal Trade Commission en leed een groot verlies aan consumentenvertrouwen. Recentelijk hebben ze zich hersteld en zien ze een verbeterde klantperceptie.

Bezorgdheid over privacy bovenaan het wetsvoorstel

Zoals eerder vermeld, is de grootste zorg van gebruikers de privacy van gegevens. Gebruikersbeoordelingen voor deze metriek hebben een historisch dieptepunt bereikt van 69%. Recente gebeurtenissen hebben de situatie er niet beter op gemaakt, met grote politieke schandalen en lange periodes van passiviteit ten opzichte van de proliferatie van nepnieuws. Jarenlang heeft Facebook in dit opzicht een achterstand opgelopen, met de laagste score op het gebied van klantprivacy.

Zoals het rapport stelt:

Facebook heeft te maken gehad met een reeks controverses rondom privacy, beveiligingslekken, gewelddadige retoriek en nepnieuws. Van het Cambridge Analytica-schandaal in 2018 tot de recente advertentieboycots, het bedrijf heeft te maken gehad met golven van negatieve publiciteit.

Het lijkt erop dat privacyzorgen niet snel zullen verdwijnen. In juli onderging Twitter een groot privé beveiligingslek dat de bedrijf publiekelijk moest aanpakken. Twitter is berucht om zijn lakse houding tegenover pesterijen, doxing en zorgen van klanten in het algemeen. Dit laatste incident is een ongelukkige tegenslag voor een bedrijf dat al een wankele reputatie heeft op het gebied van gegevensprivacy.

In het algemeen gaat het ook bergafwaarts met de gebruikerservaring. De verscheidenheid aan functies, de prestaties van de site en het gemak van uploaden doen het allemaal slechter in de beoordelingen van klanten. Daarnaast is ook de versheid van de inhoud afgenomen, waarbij vooral LinkedIn er slechter voor staat. De kwaliteit van mobiele apps doet het daarentegen beter dan de voorgaande jaren. De hoeveelheid advertenties krijgt een hogere tevredenheidsscore, maar bedrijven als Facebook doen het individueel slechter.

Zoekmachines en nieuwsorganisaties lijden

Over de hele linie is de klanttevredenheid gedaald, behalve bij Yahoo en Google. Het grootste deel van de ontevredenheid komt door de overvloed aan advertenties. Dit kan te maken hebben met de hoeveelheid gesponsorde inhoud die bedrijven pushen, wat wordt versterkt door veranderingen in het visuele ontwerp om advertenties te kunnen plaatsen. Ondanks de ontevredenheid over het aantal advertenties heeft de advertentiekwaliteit echter een betere klantenbeoordeling gekregen.

Toch doen zoekmachines het vrij goed op een aantal punten. Zoekmachines en informatiesites hebben uitstekende mobiele apps, met hoge waarderingen voor kwaliteit (84) en betrouwbaarheid (83). Zoekmachines zijn ook gemakkelijk te gebruiken op verschillende apparaten (80). Hoewel de navigatie daalt naar 80, blijft dit een sterke score, samen met de prestaties van de site (80).

Nieuwssites hebben ook te lijden gehad onder een grote terugval in de perceptie van de consument. De enige metriek die niet is gedaald, is de kwaliteit van mobiele apps. Hoewel het gebruik steeg tijdens de pandemie, is er een dramatische daling geweest voor verschillende prominente nieuwsbedrijven. Bedrijven als de NYTimes hebben grote schandalen en boycotswat hun niveau van vertrouwen onder consumenten belemmerde. Grote nieuwsbedrijven hebben ook te lijden onder het algemene wantrouwen tegenover online nieuws, dat grotendeels te wijten is aan de angst voor desinformatie.

Hoe de achteruitgang van sociale media belanghebbenden beïnvloedt

Stakeholders kan een erg vaag woord zijn, dus het is misschien het beste om wat meer duidelijkheid te verschaffen. Stakeholders zijn in dit geval veel relevante partijen die gebruik maken van sociale mediadiensten. Hieronder vallen adverteerders, bedrijven die een winkel hebben op sociale media, nieuwsorganisaties etc. De grote contentproducenten die sociale media draaiende houden en een symbiotische business hebben relatie erbij zijn ook inbegrepen.

De meest voor de hand liggende manier waarop dit van invloed is op bedrijven die adverteren op platforms is sociale-mediamoeheid. Consumenten zullen migreren naar andere platforms of gewoon offline gaan, waardoor een belangrijke bron van marketing wordt lamgelegd. communicatie. Helaas verergert reclame de ontevredenheid van klanten alleen maar, aangezien de meeste consumenten niet houden van de mate van commercialisering die ze online tegenkomen. Een tegeneffect van deze factor kan zijn dat adverteerders andere vormen van promotie gaan gebruiken die minder openlijk zijn. Dit kan influencer marketing zijn of andere vormen die vermakelijke content bieden die natuurlijker overkomt. Er zijn slimme manieren om dit te omzeilen.

Gebruikers van sociale media die voor hun inkomen afhankelijk zijn van platforms hebben het behoorlijk moeilijk. Veel technische bedrijven kunnen wijzigingen aanbrengen in hun algoritme of hun lay-out die grote hoofdpijn veroorzaken. Dit kan resulteren in de noodzaak om formats te veranderen, strategieën aan te passen, nadruk te leggen op verschillende gebieden van online strategie etc. Als gevolg hiervan kunnen de pogingen van een bedrijf om de klanttevredenheid te verbeteren, rimpeleffecten veroorzaken die gevolgen hebben voor social mediamarketeers.

Nieuwsbedrijven kunnen ook last hebben van soortgelijke problemen. Aanhoudende ontevredenheid van klanten wordt soms in verband gebracht met de overvloed aan valse informatie online. Een toename van de ontevredenheid van klanten correleert daarom soms met wantrouwen tegenover online informatie. Nieuwe bedrijven in het algemeen kunnen lijden onder dit soort wantrouwen. Bedrijven als Facebook hebben geprobeerd dit te verminderen door fact-check suggesties te laten doen. Ook Twitter treedt hard op tegen bepaalde soorten schadelijke desinformatie, vooral over de Covidepandemie.

Hoe platforms de klanttevredenheid kunnen verhogen

Platformen kunnen kijken naar een aantal belangrijke gebieden die voor verbetering vatbaar zijn. Ze moeten vooral de privacy verbeteren en transparanter zijn over de maatregelen die ze nemen. Het voorkomen van inbreuken zou de belangrijkste zorg moeten zijn als het gaat om beveiliging. Een ander probleem is de overvloed aan reclame, die voor veel gebruikers opdringerig wordt.

Gebruikers zeggen dat ze betere mediaprestaties willen zien als het gaat om online video. Ze willen snellere en betrouwbaardere videoprestaties op platforms. Ook het gemak van uploaden is de afgelopen jaren afgenomen, maar zou kunnen verbeteren door het proces te stroomlijnen en minder ingewikkeld te maken. Dit zou ook een ander groot probleem kunnen oplossen, namelijk de versheid van de inhoud. Als de inhoud gemakkelijker te uploaden is, zou dit kunnen resulteren in betere scores op deze metriek.

Intimidatie, nepnieuws en haatzaaiende uitspraken hinderen ook bedrijven als Facebook en Twitter. Dit is lastiger aan te pakken en vereist mogelijk samenwerking met feitencheckers en wetgevers. Dit roept vragen op over de vrijheid van meningsuiting en wat telt als betrouwbare informatie, maar het is een probleem dat opdoemt bij alle sociale media. Dit zijn complexere problemen om op te lossen en er is geen eenvoudige oplossing voor. Dat gezegd hebbende, drastische veranderingen zullen nodig zijn als ze ooit hun consumententevredenheid willen verbeteren.