Aquisição de unidades

• O objetivo final de todas as comunidades é fazer crescer a aquisição do seu produto
• As comunidades fazem-no através do desenvolvimento de uma ligação emocional com o produto
• É muito mais provável que uma pessoa da comunidade compre o seu próximo produto

Avaliação e métricas de envolvimento do cliente

Por último, é necessário avaliar o processo, monitorizando e avaliando as métricas do envolvimento da comunidade. Medir o envolvimento digital dos clientes nunca foi tão fácil graças a software moderno como o SEMrush ou Ahrefs.

As métricas importantes para a análise da comunidade incluem:

• Retenção

O número de pessoas que regressam após um período significativo decide o seu poder de permanência. O período de medição pode variar porque todos os serviços são diferentes. Por exemplo, um iPhone terá até à geração seguinte para medir o número de pessoas que regressam. No entanto, os resultados da subscrição da Netflix baseiam-se em quedas anuais (ou mesmo mensais, se as coisas se tornarem sérias).

• Frequência de utilização

Com que frequência é que as pessoas utilizam o seu serviço? Se se inscreverem mas nunca se envolverem verdadeiramente, podem estar a perder o interesse e a sua comunidade está estagnada. Meça os utilizadores activos diários ou mensais para saber até que ponto estão envolvidos.

• Duração média da sessão & horas de início de sessão

Quanto tempo é que as pessoas permanecem no seu serviço ou utilizam os seus produtos? Isto também é útil para decidir quando é que as pessoas têm mais tempo, o que, por sua vez, lhe permite tomar decisões como horários de publicação ou conteúdo liberta para obter o máximo impacto.

• Percentagem de conteúdos gerados pelos utilizadores

As pessoas estão a carregar os seus próprios conteúdos ou a interagir de forma significativa com o formato?

• O rácio de publicações, partilhas e gostos

O ideal é ter o maior número possível de pessoas a publicar o seu próprio conteúdo e a criar tópicos de discussão. Embora gostar e partilhar seja bom, o verdadeiro envolvimento incentiva os membros a produzir conteúdo.

• Estatísticas comunitárias de autocontrolo

Uma das métricas menos frequentemente mencionadas para o envolvimento da comunidade. Se a sua comunidade está a ajudar a limpar-se a si própria, denunciando conteúdos ou assinalando conteúdos inadequados, está automaticamente mais empenhada.

Estratégia de gestão da comunidade de redes sociais

A criação de comunidades e as redes sociais andam de mãos dadas. A gestão da comunidade nas redes sociais requer estes aspectos e práticas:

• Aquisição

Tanto você como a sua comunidade elevam o seu marketing de uma forma participativa. A comunidade é uma extensão da marca e tem impacto na impressão da empresa. Os valores dos seus clientes tornam-se os seus próprios valores, pelo que as mensagens nas redes sociais atraem as pessoas certas.

• Atendimento ao cliente social

As despesas com as redes sociais e as expectativas dos clientes aumentaram drasticamente. Os clientes esperam uma resposta a consultas em meia hora. A acessibilidade é fundamental porque os principais clientes são a fonte de feedback mais importante. Faça inquéritos frequentes, experimente fazer sondagens no Twitter, mantenha um servidor discord ativo e ofereça descontos às pessoas que recebem um mau serviço.

• Gestão de crises

Quando há um incêndio para apagar, as redes sociais são a forma mais rápida de fazer chegar a mensagem ao seu público. Antecipar-se a uma crise também é crucial, por isso é importante moderar a resposta a um problema, abordando-o primeiro.

• Retenção

A chave para a retenção é incorporar os valores que os clientes esperam. Tal como indicado pelos estudos de mercado, as comunidades em linha são mais receptivas às marcas que têm valor aspiracional. Ao envolver as comunidades, a marca deve fazer com que os clientes sintam que estão a construir algo em conjunto. Mantenha-os activos na história da empresa através de concursos, mensagens, feedback e incentivos de preços.

• Advocacia

Permita conteúdos gerados pelo utilizador para que possa monitorizá-los e incentivá-los. Além disso, mantenha-se atento às suas menções com os alertas do Google, o seguimento de ligações e a análise. Também pode distribuir códigos de desconto e amostras grátis a potenciais defensores.

Qual é a diferença entre escuta social e monitorização social?

A escuta das redes sociais é a ação de recolher dados das plataformas para avaliar e melhorar o desempenho da sua marca. Trata-se de um processo complicado que envolve todos os canais e até o desempenho dos concorrentes. O objetivo é obter informações úteis a partir de um grande conjunto de dados de clientes.

Embora a escuta das redes sociais seja uma categoria ampla com objectivos a longo prazo, engloba a monitorização como um processo reativo e a curto prazo. A monitorização das redes sociais pode servir como serviço de apoio ao cliente de uma marca nas redes sociais. Esta é a prática de se antecipar aos problemas (gestão de crises) e de tratar as questões dos clientes (gestão de crises).

Eis como a escuta das redes sociais aumenta a defesa dos clientes:

• Implica analisar e aprender com o feedback e as conversas dos clientes
• A escuta social ajuda a identificar os maiores fãs e a melhorar a sua experiência
• Acompanhar as menções e assegurar aos defensores que a marca compreende as suas preocupações

O ethos subjacente à Web 2.0 tem sido o da construção de relações e da conetividade. Este tem sido também o modo predominante de relações comerciais entre empresas e consumidores. Consequentemente, a gestão da comunidade tornou-se uma parte essencial de todas as marcas de sucesso. Este é um dos factores que separa uma boa marca de uma grande.

As tácticas de criação e gestão de comunidades são cruciais para criar relações com os seus clientes. Servem para vários objectivos, desde a criação de envolvimento da comunidade em linha até à escuta social e ao feedback. As comunidades ajudam a criar um ciclo de feedback que permite às empresas fazer melhor o seu trabalho.

Construir e manter uma comunidade tem muitos benefícios, incluindo

• A capacidade de obter facilmente feedback do seu núcleo público-alvo.
• Criar uma estrutura para obter ideias de clientes e membros do público.
• Prestar apoio aos membros do público, fãs e clientes.
• Aumentar o conhecimento da marca e do produto.
• Alcance efetivo do cliente em termos dos seus desejos, expectativas e preferências relativamente a conteúdos, produtos, serviços e apoio.
• Aumentar o envolvimento sob a forma de interações com os clientes, conversões e vendas.
• Forneça valor aos seus clientes através do envolvimento emocional para que sintam que têm interesse na sua marca.

Criar uma estratégia de gestão da comunidade

As estratégias de criação de comunidades têm sempre como objetivo incutir uma impressão positiva da marca, de modo a que os clientes sintam que têm um interesse na empresa. Para criar um efeito tão visceral, as empresas precisam de um marketing e de uma comunicação eficazes. Isto só é possível através de uma estratégia adequada.

O objetivo destas tácticas é percorrer as fases do funil de envolvimento, com base neste modelo de envolvimento da comunidade:

Conceber a sua comunidade

• Escolha os seus canais

Qualquer estratégia de marketing comunitário tem de ter em conta um fluxo de comunicação bidirecional. É por isso que as redes sociais são uma arma crucial no arsenal da marca. Escolha o canal mais adequado ao seu produto e ao público-alvo pretendido.

Um plano de comunicação sólido para o envolvimento da comunidade também deve ter em conta as ferramentas das redes sociais, o formato e o público-alvo que irá encontrar em cada canal.

• Encontre o seu público

Cada público tem sub-segmentos. É necessário decidir quais são importantes para a sua marca e qual a melhor forma de os abordar. Os seguintes pontos de dados podem ajudar a decidir como otimizar o seu funil de aquisição de clientes:

Definir objectivos e KPIs para a gestão da comunidade

Não se deve criar uma estratégia de envolvimento da comunidade com objectivos dispersos. É melhor saber três coisas antes de começar a construir uma comunidade em torno dos seus produtos ou serviços:

• A que é que o seu público está recetivo
• Os objectivos do seu produto
• O tipo de comunidade que pretende

Quanto à última parte, há muitos objectivos diferentes que a construção de uma comunidade pode atingir:

• Gestão da perceção
  • Construir uma comunidade que prospera na partilha do amor pelos seus produtos ou serviços
  • Um forte envolvimento emocional numa comunidade partilhada espalha-se de boca em boca
  • Pense em quantas mais pessoas defendem a Tesla na Internet do que as que possuem um dos seus automóveis
• Criação de consciência
  • As comunidades também podem ser ferramentas úteis para fazer marketing por si
  • Uma comunidade forte pode ser a espinha dorsal de campanhas, hashtags e tendências em linha
  • Os lançamentos de produtos são grandemente impulsionados por
• Educação e apoio ao cliente
  • As comunidades não só permitem que os clientes aprendam consigo, mas também uns com os outros
  • Há muito que as empresas permitem que os utilizadores criem tutoriais fantásticos para os seus produtos
  • O YouTube está repleto de exemplos de como utilizar equipamento musical ou software audiovisual
• Advocacia
  • Deixe a sua comunidade defender os seus produtos
  • Dê-lhes amostras grátis e peça-lhes para criarem conteúdos
  • Há muito que as empresas de jogos criaram comunidades em torno de rivalidades (PS vs XBOX)
• Análise e feedback
  • As bases de fãs também podem servir como um mecanismo de feedback baseado na comunidade
  • Os clientes também podem efetuar testes beta de produtos e sugerir novas formas de os melhorar
  • A esfera dos jogos está cheia de sucessos de testes beta e até de conteúdos criados pelos utilizadores
  • Outra forma de obter feedback é através de um inquérito à saída do cliente
• Aquisição de unidades
  • O objetivo final de todas as comunidades é fazer crescer a aquisição do seu produto
  • As comunidades fazem-no através do desenvolvimento de uma ligação emocional com o produto
  • É muito mais provável que uma pessoa da comunidade compre o seu próximo produto

Avaliação e métricas de envolvimento do cliente

Por último, é necessário avaliar o processo, monitorizando e avaliando as métricas do envolvimento da comunidade. Medir o envolvimento digital dos clientes nunca foi tão fácil graças a software moderno como o SEMrush ou Ahrefs.

As métricas importantes para a análise da comunidade incluem:

• Retenção

O número de pessoas que regressam após um período significativo decide o seu poder de permanência. O período de medição pode variar porque todos os serviços são diferentes. Por exemplo, um iPhone terá até à geração seguinte para medir o número de pessoas que regressam. No entanto, os resultados da subscrição da Netflix baseiam-se em quedas anuais (ou mesmo mensais, se as coisas se tornarem sérias).

• Frequência de utilização

Com que frequência é que as pessoas utilizam o seu serviço? Se se inscreverem mas nunca se envolverem verdadeiramente, podem estar a perder o interesse e a sua comunidade está estagnada. Meça os utilizadores activos diários ou mensais para saber até que ponto estão envolvidos.

• Duração média da sessão & horas de início de sessão

Quanto tempo é que as pessoas permanecem no seu serviço ou utilizam os seus produtos? Isto também é útil para decidir quando é que as pessoas têm mais tempo, o que, por sua vez, lhe permite tomar decisões como horários de publicação ou lançamentos de conteúdos para obter o máximo impacto.

• Percentagem de conteúdos gerados pelos utilizadores

As pessoas estão a carregar os seus próprios conteúdos ou a interagir de forma significativa com o formato?

• O rácio de publicações, partilhas e gostos

O ideal é ter o maior número possível de pessoas a publicar o seu próprio conteúdo e a criar tópicos de discussão. Embora gostar e partilhar seja bom, o verdadeiro envolvimento incentiva os membros a produzir conteúdo.

• Estatísticas comunitárias de autocontrolo

Uma das métricas menos frequentemente mencionadas para o envolvimento da comunidade. Se a sua comunidade está a ajudar a limpar-se a si própria, denunciando conteúdos ou assinalando conteúdos inadequados, está automaticamente mais empenhada.

Estratégia de gestão da comunidade de redes sociais

A criação de comunidades e as redes sociais andam de mãos dadas. A gestão da comunidade nas redes sociais requer estes aspectos e práticas:

• Aquisição

Tanto você como a sua comunidade elevam o seu marketing de uma forma participativa. A comunidade é uma extensão da marca e tem impacto na impressão da empresa. Os valores dos seus clientes tornam-se os seus próprios valores, pelo que as mensagens nas redes sociais atraem as pessoas certas.

• Atendimento ao cliente social

As despesas com as redes sociais e as expectativas dos clientes aumentaram drasticamente. Os clientes esperam uma resposta a consultas em meia hora. A acessibilidade é fundamental porque os principais clientes são a fonte de feedback mais importante. Faça inquéritos frequentes, experimente fazer sondagens no Twitter, mantenha um servidor discord ativo e ofereça descontos às pessoas que recebem um mau serviço.

• Gestão de crises

Quando há um incêndio para apagar, as redes sociais são a forma mais rápida de fazer chegar a mensagem ao seu público. Antecipar-se a uma crise também é crucial, por isso é importante moderar a resposta a um problema, abordando-o primeiro.

• Retenção

A chave para a retenção é incorporar os valores que os clientes esperam. Tal como indicado pelos estudos de mercado, as comunidades em linha são mais receptivas às marcas que têm valor aspiracional. Ao envolver as comunidades, a marca deve fazer com que os clientes sintam que estão a construir algo em conjunto. Mantenha-os activos na história da empresa através de concursos, mensagens, feedback e incentivos de preços.

• Advocacia

Permita conteúdos gerados pelo utilizador para que possa monitorizá-los e incentivá-los. Além disso, mantenha-se atento às suas menções com os alertas do Google, o seguimento de ligações e a análise. Também pode distribuir códigos de desconto e amostras grátis a potenciais defensores.

Qual é a diferença entre escuta social e monitorização social?

A escuta das redes sociais é a ação de recolher dados das plataformas para avaliar e melhorar o desempenho da sua marca. Trata-se de um processo complicado que envolve todos os canais e até o desempenho dos concorrentes. O objetivo é obter informações úteis a partir de um grande conjunto de dados de clientes.

Embora a escuta das redes sociais seja uma categoria ampla com objectivos a longo prazo, engloba a monitorização como um processo reativo e a curto prazo. A monitorização das redes sociais pode servir como serviço de apoio ao cliente de uma marca nas redes sociais. Esta é a prática de se antecipar aos problemas (gestão de crises) e de tratar as questões dos clientes (gestão de crises).

Eis como a escuta das redes sociais aumenta a defesa dos clientes:

• Implica analisar e aprender com o feedback e as conversas dos clientes
• A escuta social ajuda a identificar os maiores fãs e a melhorar a sua experiência
• Acompanhar as menções e assegurar aos defensores que a marca compreende as suas preocupações