A integração de clientes é uma parte importante das operações comerciais modernas que vai para além da geração de contactos. É crucial para impedir a previsão e prevenção do churn, permitindo à empresa manter activos essenciais e fornecer valor aos clientes de forma eficiente. Isto é especialmente pertinente para as empresas mais pequenas que têm um conjunto mais reduzido de clientes totais.

A integração de novos clientes permite-lhes começar a utilizar os seus produtos de forma mais eficaz desde o início. Desde o registo inicial até à ativação do produto e à primeira utilização, pode simplificar todo o processo de utilização. A integração eficaz do cliente proporciona valor ao seu cliente o mais cedo possível, poupando dores de cabeça e tempo perdido para que a empresa possa garantir um cliente satisfeito.

É especialmente bom para fomentar a fidelidade do cliente no sector b2b, onde os serviços são frequentemente funcionais. Uma introdução correta a um sistema pode ser muito útil. Como indicam os estudos, 1 em cada 4 aplicações é abandonado após um único ciclo de utilização.

Este artigo examinará a integração do cliente, a rotatividade, as estratégias para aumentar o valor do tempo de vida do cliente e como melhorar o processo de integração do cliente. Com estas dicas, deverá conseguir aumentar a satisfação e a fidelização dos seus clientes. Uma integração adequada também pode ensinar às empresas como melhorar o valor do tempo de vida do cliente.

Integração de clientes e funcionários

Os clientes, tal como os novos contratados, necessitam de orientação para a empresa e as suas operações. Para os funcionários, a orientação faz parte do processo de integração. Permite que as pessoas conheçam os meandros da empresa e as suas operações. Embora a integração e a orientação dos clientes sejam semelhantes, a diferença reside no objetivo, uma vez que os clientes querem sentir que a empresa está a responder às suas necessidades.

Nesse sentido, é uma continuação do processo de vendas, que se estende para além da fase de captação de leads. A outra diferença é que os funcionários precisam de ser ensinados a ser auto-suficientes para servir a empresa. Com o onboarding de clientes, está a incutir a confiança de que pode servir o cliente.

A satisfação do cliente é uma questão importante para os profissionais de marketing porque, nos dias de hoje, um cliente insatisfeito pode ser um espinho no seu lado. As más críticas e o boca-a-boca podem destruir a sua reputação, pelo que é essencial que os profissionais de marketing saibam quais são os principais receios, queixas e impressões do seu produto. Estas devem ser combatidas ao longo de todo o processo de venda e até à integração.

Os preparativos para a integração do cliente devem ser efectuados durante o processo de venda, uma vez que antecipa o registo. Nesta altura, é necessário reforçar ainda mais os valores da sua marca e do seu produto.

Criar uma estratégia de integração do cliente

O aspeto fundamental a ter em conta é que não existe uma estratégia única para todas as empresas. Por conseguinte, esta secção centrar-se-á nas melhores práticas, nos indicadores cruciais e nas ferramentas de avaliação da estratégia que pode utilizar para elaborar o seu fluxo de trabalho.

Métricas cruciais para a integração de clientes

Uma das formas de acompanhar o processo de integração é com atividade do utilizador. É necessário medir onde sobe e desce utilizando utilizadores activos diários e mensais. Embora os utilizadores diários sejam uma boa medida, podem não se aplicar a determinados produtos que têm uma utilização mais periódica. Nesses casos, é mais útil utilizar utilizadores mensais.

Em primeiro lugar, é necessário verificar taxas de envolvimento juntamente com que funcionalidades não estão a ser activadas. Isto dar-lhe-á uma ideia da utilização que os seus clientes pensam que o seu produto tem em comparação com a sua utilização prevista. Este pode ser um ótimo local para criar guias, tutoriais, suportes de apoio ao cliente e outros materiais úteis.

Outro conjunto de análises de integração do cliente que vale a pena verificar é o CTR, taxa de saídae taxa de ressalto. Com estes dados, é possível saber até que ponto o seu produto desce no funil antes de os potenciais clientes se afastarem. Estas são questões que deve aperfeiçoar para gerar e integrar corretamente os potenciais clientes.

A CTR (juntamente com o tempo na página) pode indicar-lhe quais as páginas, tutoriais ou funcionalidades que mais interessam aos clientes, enquanto a taxa de saída e a taxa de rejeição indicam onde abandonam a sessão (para uma análise mais aprofundada de como interpretar estas métricas, ver este artigo).

Para um serviço de sítio Web, pode ser crucial compreender visitantes únicos vs visitantes recorrentes. Ter visitantes que regressam é um ótimo sinal de que o seu produto está a atrair clientes que regressam. Da mesma forma, as estatísticas de visitantes únicos podem dizer-lhe até que ponto está a atrair novas pessoas. Se este número for muito superior ao dos visitantes que regressam, pode não estar a convertê-los através do funil.

Análise da retenção de clientes

Uma análise adequada da retenção de clientes requer algumas métricas fundamentais que foram abordadas na secção anterior. Mais concretamente, a análise da retenção requer uma compreensão de onde os clientes saltam e saem, onde clicam, que consultas fazem e por que razão optam pela concorrência em vez do seu produto. O primeiro passo é a análise numérica destes indicadores de envolvimento.

Depois de identificar onde os clientes abandonam o serviço, é necessário identificar porquê. Isto pode acontecer em várias áreas, por isso é melhor fazer a pergunta óbvia: "está a atrair os clientes certos?". Analise os seus dados e verifique se está a atrair o grupo-alvo que deveria perseguir. Seria útil ter uma análise aprofundada buyer persona pronto.

Se o posicionamento e a segmentação estiverem corretos, pode querer encontrar a falha na abordagem do seu funil. Identifique o que o seu grupo desejado pretende que o faça regressar, qual a melhor forma de comunicar os seus PSU e se dispõe dos canais de marketing adequados. Depois, pode ajustar as suas variáveis de marketing, conteúdos, canais e campanhas em conformidade.

O problema também pode ser externo. Talvez os clientes estejam a ir para um concorrente. É melhor identificar para onde os clientes estão a ir. Executar análises da concorrência e aperfeiçoar a sua abordagem. Também pode verificar as suas classificações de SEO, as palavras-chave que utilizam e os gastos com anúncios para identificar as áreas em que o estão a vencer.

Prevenção e previsão da rotatividade de clientes

Tal como referido na análise da retenção, para prever e prevenir corretamente a perda de clientes, é necessário compreender alguns pontos cruciais:

• Porque é que os clientes não regressam.
• Quando é mais provável que os clientes se vão embora.
• Identificar os custos e benefícios da retenção de clientes.
• Como melhorar as suas estratégias de retenção.

A análise da rotatividade de clientes pode levar a uma série de conclusões sobre como reter os seus clientes. Eis algumas estratégias que pode implementar:

• Qualidade vs Quantidade: Dependendo da sua situação, pode tentar diminuir ou aumentar o foco no cliente. Isto afectará o tempo e a dedicação que a sua equipa gasta a cortejar e a integrar clientes, mas pode ajudar a lançar uma rede ampla ou um âmbito estreito e de alta qualidade. Esta opção é mais útil em situações em que o problema reside no facto de se visar as pessoas certas.
• Estilo de comunicação: Os utilizadores estão confusos com o seu serviço? Tem de decidir se os clientes precisam de melhores materiais de apoio, apoio prático ou alterações à experiência de utilização do seu sítio Web. Verifique quais são os pontos problemáticos dos seus clientes e aborde-os com o modo de comunicação correto.
• Valor para o cliente: Se os clientes estão a fugir para outro concorrente, é necessário ajustar as suas operações. Ofereça mais valor ao cliente, oferecendo ofertas ou ajustando os preços. Se alguém está a oferecer um valor melhor, a sua função é superá-lo.
• Criar estruturas de incentivo: Considere a possibilidade de gamificar o seu sítio Web ou aplicação. Adicione lembretes e recompensas para um melhor envolvimento, se aplicável. Pode também criar elementos sociais como perfis, comunicação cruzada e a oportunidade de ganhar descontos.

Melhores práticas de integração de clientes

O processo de integração pode ser diferente para cada empresa. No entanto, a regra de ouro para a satisfação de todos os clientes é "conheça o seu cliente". Isto inclui:

• Quem são (profissão, antecedentes, caraterísticas específicas)
• O que querem (as suas necessidades, o que esperam de um produto, etc.)
• Qual é a dor que os clientes estão a sentir e que o seu produto resolve (porquê o seu produto e não outro)
• Que tarefas têm de realizar (o que vão ganhar, eficiência, etc.)
• O que os impediria de utilizar o seu produto (qualidades decisivas)
• A razão pela qual todos os utilizadores que se afastam acabam por se afastar

Estes são pontos de conhecimento essenciais para qualquer especialista em integração de clientes. Com estes conhecimentos de base, pode construir o seu processo de integração mais adequado ao seu produto ou serviço.

Outra regra fundamental para uma integração adequada é reduzir os obstáculos à participação dos clientes com o produto. Isto pode ser feito de várias formas, tais como a utilização de um teste fácil para o seu produto, inscrições fáceis, opções de pagamento mais fáceis e maior acessibilidade ao apoio ao cliente.

Da mesma forma, oferecer aos clientes o maior número possível de opções A melhor forma de ganhar o seu favor é através de uma ampla gama de opções de pagamento. Estas incluem opções de pagamento alargadas, disponibilidade em vários dispositivos, marketing multicanal e formas alargadas de obter apoio ao produto (correio eletrónico, linhas telefónicas, vídeos do YouTube, etc.). Não se esqueça: A comunicação é fundamental.

Há uma série de ferramentas que podem ajudar nesta tarefa.

Ferramentas de integração

Ter cursos de integração de clientes para os seus empregados. Estes podem ser recursos disponíveis, mas também programas de formação reais que implementa. A definição de diretrizes a seguir por um especialista em integração é uma excelente forma de garantir a consistência.

Existem várias ferramentas que, em conjunto, podem ajudá-lo a criar um processo de integração automatizado. Os chatbots podem ajudar muito a automatizar as consultas e o contacto com os clientes. Da mesma forma, também pode ser útil criar um questionário de integração do cliente perguntar diretamente como é que o cliente deseja ser atendido. Inclua tudo o que precisa de saber para o servir e compreender o seu estilo de comunicação.

Um sistema de notificação por correio eletrónico, uma página de contacto adequada e uma linha de apoio ao cliente são também excelentes ferramentas para manter os clientes informados.

Software de integração de clientes de topo

As aplicações e programas de integração do cliente permitem aos utilizadores fornecer valor ao cliente através de orientações, comunicação e tutoriais. Segue-se uma breve descrição geral de alguns dos programas de software de integração de clientes mais populares e das suas maiores vantagens.

• Manual em linha
  • Não é necessária codificação
  • Também oferece mensagens úteis baseadas na segmentação de alvos utilizando caraterísticas comuns
  • Os lançadores de tópicos e os HotSpots são ferramentas de comunicação muito úteis
• Walkme
  • Principalmente o programa de integração de funcionários também
  • Excelente pacote analítico
  • Fluxo de trabalho inteligente e personalizável que fornece muitas informações
• Niquelado
  • Muito mais interativo, com guias de clique
  • Fácil de utilizar
  • Não necessita de instalação ou de plug-ins (widgets no local)
• Evergage
  • As funcionalidades de otimização do comércio eletrónico são úteis
  • Elevada capacidade de personalização com funcionalidades multicanais úteis
  • Geração de procura

• Piloto de utilizador
  • Fluxos de teste A/B intuitivos
  • Personalização das experiências do utilizador
  • IU totalmente personalizável