Atliekant rinkodaros kampanijų nuotaikų analizę, galima pagilinti bet kurią kampaniją, nes analizuojamos tikslios klientų emocijos, nuomonės ir požiūriai. Tačiau daugelis jos teikiamų įžvalgų gali būti subjektyvios ir lengvai klaidingai interpretuojamos. Taigi, štai kaip tai atlikti tinkamai, kokius įrankius naudoti ir kaip rinkti nuotaikas.

Kas yra klientų nuotaikų analizė?

Klientų nuomonė - tai klientų nuomonių apie prekės ženklą, paslaugą ar produktą visuma. Sentimentas apima nuomonę, požiūrį, emocijas ir žodžius apie įmonę, kuriais galima remtis nustatant būsimas verslo operacijas ir strategiją. Renkant klientų nuotaikas, t. y. renkant svarbią informaciją apie tai, ką klientai sako apie prekės ženklą ar produktą, reikia suprasti emocinį tekstų toną. Iš esmės svarbus yra nuomonių turinys ir kontekstas.

Klientų nuotaikų analizės privalumai:

• Padeda rinkti informaciją, kuri gali padėti tobulinti ir didinti klientų pasitenkinimą.
• Stebi klientų nuomonių šaltinius, kad geriau valdytų prekės ženklo reputaciją.
• Surinkite tai, kas žmonėms patinka apie jūsų įmonę ir prekės ženklą, ir remkitės tuo, kad pagerintumėte santykius su klientais.
• Sukuriama sistema, leidžianti suprasti jūsų įmonės stipriąsias ir silpnąsias puses, palyginti su konkurentais (ją galima papildyti konkurentų analizė).
• įvertinti rinkodaros veiklos veiksmingumą.
• Naudingos struktūros, skirtos klientų nuotaikoms ir elgsenai suprasti, sukūrimas gali padėti bendrovėms geriau suprasti savo auditoriją ir tai, kaip potencialiai aptarnauti tuos, kurie nepriklauso dabartinei auditorijai.

Nuotaikų analizės tipai

Yra 5 nuotaikų analizės tipai.

• Smulki nuotaikų analizė
• Emocijų aptikimas
• Aspektais pagrįsta nuotaikų analizė
• Daugiakalbė nuotaikų analizė
• Ketinimais pagrįsta nuotaikų analizė

Smulkiagrūdė nuotaikų analizė

Atliekant smulkiąją nuotaikų analizę naudojamas platesnis klientų nuotaikų spektras, o ne įprasta trijų balų skalė (teigiama, neutrali ir neigiama). Tai gali būti 5 balų skalė (labai teigiamas, teigiamas, neutralus, neigiamas arba labai neigiamas) arba 1-5 žvaigždučių skalė. Tai galima pastebėti produktų apžvalgose ir reitingų svetainėse, kurios gali būti puikus šaltinis daugeliui įmonių.

Tokio tipo nuotaikos gali būti išsamesnės ir, derinant su kitais duomenų taškais, galima atlikti gilesnę analizę. Pavyzdžiui, naudodami amžiaus, lyties ir kitus demografinius duomenis, galite suskirstyti entuziazmo lygį įvairiuose segmentuose.

Emocijų aptikimas

Užuot vertinę skaitmeninį kokybės rodiklį, galite klausti, kokias emocijas sukelia prekės ženklas ar produktas. Tai taip pat vadinama leksikonu pagrįstu nuotaikų analizės metodu. Pagrindinis jo vaidmuo - padėti sukurti geresnį emocinį supratimą apie įmonę ir jos produktus. Tai gali būti ypač naudinga norint suprasti poveikį prekės ženklo istorijos ir rinkodaros pranešimus.

Aspektais pagrįsta sentimentų analizė

Aspektais pagrįsta nuotaikų analizė remiasi konkrečiais produkto ar paslaugos aspektais ir tuo, kaip klientai juos vertina. Ji yra konkretesnė nei bendra apžvalga, todėl įmonės gali išsamiau palyginti tokius dalykus kaip specifikacijos ir našumas. Asmeninių kompiuterių gamintojas galėtų testuoti atskirus dalykus, lygindamas baterijos veikimo laiką, ekrano dydį ar net klientų aptarnavimą, kad suprastų klientų nuotaikas dėl kiekvieno aspekto.

Daugiakalbė sentimentų analizė

Atliekant daugiakalbę nuotaikų analizę lyginami tekstai ar turinys skirtingomis kalbomis. Ji gali būti labai svarbi pasaulinėms programoms ir pasaulinio prekės ženklo kūrimui. Skirtingų kalbų analizė taip pat gali padėti rinkodaros specialistams sužinoti, kaip skirtingos kultūros priima jų rinkodaros pranešimus.

Ketinimais pagrįsta nuotaikų analizė

Atliekant intencija pagrįstą nuotaikų analizę analizuojama teksto ar turinio dalies intencija. Tai gali būti naudinga norint nustatyti, kokiame pardavimo piltuvėlio etape yra klientas, pavyzdžiui, pagal tai, kaip jis kalba apie produktą arba kokius klausimus užduoda forumuose.

Kaip išmatuoti klientų nuotaikas?

Įmonės dažnai naudoja grynąjį klientų nuotaikų balą, kad apskaičiuotų bendrą vartotojų nuomonę apie jas arba jų produktus. Čia pateikiamas paprasčiausias jo apskaičiavimo būdas:

• Grynoji nuotaika = ((# teigiamų paminėjimų - # neigiamų paminėjimų) / bendras paminėjimų skaičius) × 100

Pagal formulę iš neigiamų paminėjimų atimami teigiami paminėjimai, tada ši suma dalijama iš bendro paminėjimų skaičiaus ir išreiškiama procentais. Klientų nuotaikų rodikliai, tokie kaip grynosios nuotaikos, gali matuoti plačius klausimus, pavyzdžiui, teigiamą nuomonę apie prekės ženklą, arba labai siaurus klausimus, pavyzdžiui, kaip klientai vertina tam tikrą gaminio funkciją.

Štai keletas kitų svarbių rodiklių:

Kiti klientų nuotaikų rodikliai

• Sentimentų tikslumas: Tai teisingai nustatytų nuotaikų procentinė dalis atliekant analizę realiuoju laiku. Jis gali būti svarbus, nes leidžia daryti patikimesnes viešosios nuomonės įžvalgas.
• Reakcijos laikas: Duomenų analizės ir ataskaitų rengimo laikas, o greitesnis atsakas leidžia laiku atlikti koregavimus. Tai gali padėti geriau parengti pranešimus ir pakoreguoti strategiją. Jis matuojamas sekundėmis arba minutėmis vienam duomenų taškui.
• Apdorotų duomenų kiekis: Tai per valandą apdorojamų socialinės žiniasklaidos pranešimų ar komentarų skaičius. Didesni kiekiai leidžia susidaryti išsamesnį klientų nuotaikų tendencijų vaizdą. Tai matuojama pranešimais per valandą.
• Visuomenės nuomonės pokyčiai: Tai teigiamų ar neigiamų nuotaikų pokyčio po bet kokių veiksmų, kurie gali turėti įtakos realiuoju laiku, matas. Tai gali būti patogus būdas įvertinti realiuoju laiku vykdomų nuotaikomis grindžiamų kampanijų poveikį. Jis išreiškiamas procentiniu nuotaikų pokyčiu.
• Įsitraukimo lygio pokytis: Vartotojų įsitraukimo pokytis, išreikštas "patinka", bendrinimų ir komentarų skaičiumi, pritaikius nuotaikų analizės įžvalgas. Didesnis įsitraukimo lygis rodo didesnį aktualumą ir geresnį atitikimą visuomenės nuotaikoms.
• Visuomenės pasitikėjimo indeksas: Tai visuomenės pasitikėjimo įmonėmis ar prekių ženklais vertinimas naudojant realaus laiko nuotaikų analizę. Tai labai svarbu nagrinėjant reagavimą ir skaidrumą. Geriausia jį matuoti apklausomis, geriausia - 5 balų pasitikėjimo prekės ženklu skalėmis.

Klientų nuotaikų analizės įrankiai

Yra keletas įrankių, padedančių analizuoti klientų nuotaikas:

• Qualtrics: ’Qualtrics" "Text iQ" yra nuotaikų analizės įrankis su NLP galimybėmis, kuriuo galima analizuoti nestruktūrizuotus duomenis. Jais galima rinkti duomenis iš įvairių šaltinių, įskaitant socialinę žiniasklaidą, apklausas ir bendravimą su klientų aptarnavimo tarnyba. Viena iš puikių funkcijų - automatinis kategorizavimas, kuris gali suskirstyti informaciją į temas, kad būtų lengviau klasifikuoti. Ji taip pat pati priskiria nuotaikų balus, todėl kiekybinis darbas tampa daug lengvesnis.
• "Sprout Social: "Sprout" yra ne tik standartinė socialinės žiniasklaidos analizės platforma, bet ir klientų nuotaikų analizės dirbtinio intelekto programos, kurios gali paversti neapdorotus duomenis naudinga informacija. "Sprout Social" puikiai tinka rinkti socialinės žiniasklaidos analizę visose platformose ir kanaluose. Ji gali rinkti pranešimus socialiniuose tinkluose, internetines apžvalgas ir forumus. Joje yra keletas AI valdomų nuotaikų įrankių, išmaniųjų funkcijų ir automatizavimo įrankių.
• Chattermill: Vieninga klientų žvalgybos platforma, kurioje grįžtamojo ryšio analizei naudojamas dirbtinis intelektas. Ji paverčia apklausas, atsiliepimus, pagalbos pokalbius ir kitų tipų bendravimo duomenis į galingas įžvalgas. Renkant įvairių kanalų duomenis pateikiamas vieningas prekės ženklo nuotaikų vaizdas viename lengvai skaitomame prietaisų skydelyje.
• Buferis: Klasikinis daugiakanalis įrankis, tradiciškai naudojamas skelbimui ir planavimui, turi funkcijų, kurios gali padėti atlikti nuotaikų analizę. Galimybė pažymėti pranešimų nuotaikas kaip ‘neigiamas‘, ’klausimas‘ arba ’tvarka" padeda prekių ženklams rūšiuoti pokalbius. Tai leidžia geriau planuoti ir nustatyti atsakymų prioritetus bei kategorizuoti informaciją.

Be to, LLM yra daug dirbtinio intelekto klientų nuotaikų analizės įrankių, nes jie gali akimirksniu išanalizuoti didelę teksto dalį. Nors yra daugybė dirbtinio intelekto įrankių, teksto analizei gali puikiai tikti nemokama programinė įranga ir standartinės LLM. Kitos dirbtinio intelekto priemonės gali būti tinkamas pasirinkimas norint turėti pažangesnių funkcijų, jei to reikia jūsų įmonei.

Informacijos ir klientų atsiliepimų rinkimas analizei

Jei norite peržiūrėti duomenis, pateikiame keletą paprastų būdų:

• Teksto analizė: Čia gali praversti dirbtinio intelekto programos. Dažniausiai reikia išrinkti ir surinkti klientų atsiliepimus, socialinės žiniasklaidos pranešimus ir apklausų atsakymus. Analizuokite raktinių žodžių modelius ir naudokite kontekstinę analizę, kad nustatytumėte, kaip klientai vertina įmonę ir (arba) prekės ženklą. Jei turite galimybių, taip pat galite patys sukurti klientų atsiliepimų formą, kad surinktumėte išsamią informaciją.
• Kalbos analizė: Dirbtinio intelekto įrankiai padeda analizuoti balso įrašus ir suteikia daugybę galimybių, kurių ankstesnės kartos technologijos galėjo ir nesuteikti. Jas galima panaudoti klientų aptarnavimo skambučiuose, pardavimų pokalbiuose ir virtualių asistentų sąveikose. Jomis galima gerai nustatyti toną, streso lygį ir balso ženklus, nors dabartinių modelių kokybė gali skirtis. Svarbu ištirti emocines būsenas ir jas užsirašyti. Šios įžvalgos gali suteikti pakankamai medžiagos būsimiems mokymams apie emociškai intelektualias rinkodaros žinutes ir informavimą. Ji taip pat gali būti fantastiška, kai reikia pakartoti apie klientų aptarnavimo procesus ir priimti labiau pagrįstus sprendimus bendraujant su klientais.
• Veido atpažinimas: Stebint veido išraiškas vaizdo įrašų sąveikos metu taip pat galima lengviau įvertinti emocines reakcijas. Ši technologija vis dažniau naudojama klientų patirties tyrimams ir produktų bandymams. Įmonės gali realiuoju laiku įvertinti reakcijas į reklamas, produktų demonstravimą ir pardavimo pasiūlymus.
• Socialinė klausymasis: Stebėdami pokalbius internete socialinės žiniasklaidos platformose, forumuose ir naujienų svetainėse galite gauti daug medžiagos. Tai gali būti puikus visuomenės suvokimo indikatorius, užtikrinantis, kad prekės ženklą ar produktą būtų galima identifikuoti ir į jį aktyviai reaguoti. Socialinio klausymosi įrankiai, tokie kaip "Sprout Social" ir "Chattermill", gali sukurti nuolatinės nuotaikų pokyčių analizės ir jų stebėjimo struktūrą.

Šališkumai, kurių reikia vengti atliekant nuotaikų analizę

Duomenys apie klientų nuotaikas gali būti klaidinantys, jei jų tinkamai neanalizuojate. Daugelis įmonių dėl medžių nepastebi miško ir bėga į nepažįstamą vietovę, neturėdamos tinkamų žinių apie vietovę.

• Duomenų šaltinių vertinimas: Visada turėkite omenyje duomenų kilmę ir kontekstą, kuriame jie buvo gauti. Pavyzdžiui, apsilankius subreddit'e, kuriame yra sarkastiškų replikų arba komiško turinio, duomenys gali būti blogi arba bent jau pakeisti nuotaikų kryptį.
• Algoritmų skaidrumas: Algoritmai gali ištrinti konkretaus turinio kontekstą. Pavyzdžiui, internete gali vyrauti priešiškiausia ar labiausiai akį traukianti nuomonė, tačiau ji gali neatspindėti daugumos nuomonės. Tai susiję su poveikio šališkumu, kai dėl tam tikrų dalykų poveikio galite manyti, kad jie yra labiau paplitę, nei yra iš tikrųjų.
• Lingvistinis dviprasmiškumas: Pagrindinis iššūkis - kalbos dviprasmiškumas, nes žodžiai, atsižvelgiant į kontekstą, gali turėti skirtingas reikšmes. Dėl to nuotaikos gali būti neteisingai interpretuojamos ir analizė gali būti sudėtingesnė.
• Kultūrinės išankstinės nuostatos: Kultūriniai skirtumai gali būti kliūtimi atliekant nuotaikų analizę, kai nuotaikų išraiškos demografinėse grupėse skiriasi. Šis šališkumas gali pasireikšti tuo, kad skirtingose šalyse ar kalbose gali būti taikomi nenuoseklūs ar netaikytini standartai, arba net tarp amžiaus grupių ir subkultūrų.