Анализ настроений в маркетинговых кампаниях может придать большую глубину любой кампании за счет точного анализа эмоций, мнений и отношения клиентов. Однако многие данные, которые он дает, могут быть субъективными и их легко неверно истолковать. Итак, вот как правильно это делать, какие инструменты использовать и как собирать данные о настроениях.

Что такое анализ настроения клиентов?

Настроение клиентов - это совокупность мнений клиентов о бренде, услуге или продукте. Сентимент включает в себя мнения, отношение, эмоции и сарафанное радио о компании, которые могут быть использованы для обоснования будущих бизнес-операций и стратегии. Сбор информации о настроениях клиентов, то есть сбор важной информации о том, что клиенты говорят о бренде или продукте, требует понимания эмоционального тона текстов. По сути, важны содержание и контекст мнений.

Преимущества анализа настроения клиентов включают:

• Помогает собирать информацию, которая может привести к улучшениям и повышению удовлетворенности клиентов.
• Мониторинг источников мнений клиентов для более эффективного управления репутацией бренда.
• Собирайте информацию о том, что людям нравится в вашей компании и бренде, и опирайтесь на нее, чтобы улучшить отношения с клиентами.
• Создает основу для понимания сильных и слабых сторон вашей компании по отношению к конкурентам (которые могут быть дополнительно подкреплены анализ конкурентов).
• Измеряйте эффективность маркетинговых мероприятий.
• Создание полезной структуры для понимания настроений и поведения клиентов может позволить компаниям лучше понять свою аудиторию и потенциальные возможности обслуживания тех, кто не входит в их текущую аудиторию.

Виды анализа настроения

Существует 5 типов анализа настроения.

• Тонкий анализ настроения
• Определение эмоций
• Аспектный анализ настроения
• Многоязычный анализ настроения
• Анализ настроения на основе намерений

Тонкий анализ настроения

Тонкий анализ настроений использует более широкий спектр вариантов оценки настроений клиентов, в отличие от обычной 3-балльной шкалы (положительная, нейтральная и отрицательная). Это может быть 5-балльная шкала (очень положительная, положительная, нейтральная, отрицательная или очень отрицательная) или шкала от 1 до 5 звезд. Это можно увидеть в обзорах товаров и на рейтинговых сайтах, которые могут стать отличным источником информации для многих компаний.

Этот тип настроений может быть более глубоким и, в сочетании с другими точками данных, позволяет проводить более глубокий анализ. Например, с помощью возраста, пола и других демографических данных можно разделить уровни энтузиазма по различным сегментам.

Распознавание эмоций

Вместо того чтобы измерять числовые показатели качества, вы можете спросить, какие эмоции вызывает бренд или продукт. Этот метод также называют лексическим методом анализа настроения. Его основная задача - помочь составить более полное эмоциональное представление о компании и ее продукции. Это может быть особенно полезно для понимания влияния истории брендов и маркетинговые сообщения.

Аспектно-ориентированный анализ настроения

Аспектный анализ настроений основывается на конкретных аспектах продукта или услуги и их оценке покупателями. Он более конкретен, чем общий обзор, и позволяет компаниям более детально сравнивать такие вещи, как технические характеристики и производительность. Производитель ПК может тестировать отдельные вещи, сравнивая время автономной работы, размер экрана или даже службу поддержки, чтобы понять настроение покупателей по каждому аспекту.

Многоязычный анализ настроения

Многоязычный анализ настроений сравнивает тексты или контент на разных языках. Это может иметь решающее значение для глобальных приложений и создания более глобального бренда. Изучение разных языков также может помочь маркетологам понять, как представители разных культур воспринимают их маркетинговые сообщения.

Анализ настроения на основе намерений

Анализ настроения, основанный на намерениях, изучает намерения, стоящие за текстом или фрагментом контента. Это может быть полезно, например, для определения того, на каком этапе воронки продаж находится клиент, по тому, как он говорит о продукте или какие вопросы задает на форумах.

Как измерить настроение клиентов?

Компании часто используют чистый показатель настроения клиентов для подсчета общего мнения потребителей о них или их продуктах. Вот самый простой метод его расчета:

• Чистые настроения = ((# положительных упоминаний - # отрицательных упоминаний) / Общее количество упоминаний) × 100

Формула вычитает положительные упоминания из отрицательных, затем делит это на общее количество упоминаний и выражает в процентах. Показатели настроения клиентов, такие как чистое настроение, могут измерять как широкие аспекты, например положительное мнение о бренде, так и очень узкие, например отношение клиентов к определенной функции продукта.

Вот некоторые другие важные показатели:

Другие показатели настроения клиентов

• Точность настроения: Это процент правильно идентифицированных настроений при анализе в режиме реального времени. Это очень важно, поскольку позволяет получить более достоверные сведения об общественном мнении.
• Время отклика: Время, необходимое для анализа данных и составления отчетов. Более быстрое время реагирования позволяет своевременно вносить коррективы. Это может привести к улучшению обмена сообщениями и корректировке стратегии. Измеряется в секундах или минутах на одну точку данных.
• Объем обрабатываемых данных: Это количество сообщений или комментариев в социальных сетях, обрабатываемых в час. Большие объемы позволяют более детально проследить тенденции настроения клиентов. Этот показатель измеряется в сообщениях в час.
• Изменения в общественном мнении: Это показатель изменения позитивных или негативных настроений после любых действий, которые могут повлиять на них в режиме реального времени. Это удобный способ измерения эффекта от кампаний, проводимых в режиме реального времени. Он выражается в процентном изменении настроения.
• Изменение показателя вовлеченности: Изменение вовлеченности пользователей в виде количества лайков, акций и комментариев после применения анализа настроения. Более высокий уровень вовлеченности свидетельствует о большей релевантности и соответствии настроениям общества.
• Индекс общественного доверия: Измеряет доверие общества к компаниям или брендам с помощью анализа настроений в режиме реального времени. Он имеет решающее значение для оценки отзывчивости и прозрачности. Лучше всего измерять его с помощью опросов, в идеале - по 5-балльной шкале доверия к бренду.

Инструменты для анализа настроения клиентов

Существует несколько инструментов, которые помогают анализировать настроения клиентов:

• Qualtrics: Text iQ от Qualtrics - это инструмент анализа настроений с возможностями NLP, позволяющий анализировать неструктурированные данные. Они могут собирать данные из различных источников, включая социальные сети, опросы и взаимодействие со службой поддержки. Одна из замечательных функций - автоматическая категоризация, которая позволяет разделить информацию на темы для более удобной классификации. Она также самостоятельно присваивает оценки настроения, что значительно упрощает количественную работу.
• Sprout Social: Помимо того, что Sprout является стандартной платформой для анализа социальных сетей, в ней также есть программы искусственного интеллекта для анализа настроений клиентов, которые могут преобразовать необработанные данные в полезную информацию. Sprout Social отлично подходит для сбора аналитики социальных сетей на всех платформах и каналах. Она может собирать сообщения в социальных сетях, онлайн-обзоры и форумы. В нем есть инструменты для анализа настроений с помощью искусственного интеллекта, интеллектуальные функции и средства автоматизации.
• Чаттермилл: Унифицированная платформа для сбора информации о клиентах, использующая искусственный интеллект для анализа отзывов. Она преобразует опросы, отзывы, беседы со службой поддержки и другие виды коммуникаций в мощные аналитические данные. Кросс-канальный сбор данных позволяет получить единое представление о настроениях бренда на одной легко читаемой панели.
• Буфер: Классический многоканальный инструмент, традиционно используемый для публикации и планирования, предлагает функции, которые могут помочь в анализе настроений. Возможность пометить настроения в сообщениях как ‘негативные‘, ’вопрос‘ или ’порядок" помогает брендам сортировать разговоры. Это позволяет лучше планировать и определять приоритеты ответов и классифицировать информацию.

Кроме того, в LLM существует множество инструментов для анализа настроений клиентов с помощью искусственного интеллекта, поскольку они могут мгновенно анализировать большие фрагменты текста. Хотя существует множество инструментов ИИ, бесплатные и стандартные LLM могут отлично подходить для анализа текста. Другие инструменты искусственного интеллекта могут быть подходящим вариантом для более продвинутых функций, если это необходимо вашей компании.

Сбор информации и отзывов клиентов для анализа

Если вы хотите просмотреть данные, вот несколько простых способов:

• Анализ текста: Вот где могут пригодиться программы искусственного интеллекта. Как правило, для этого необходимо собирать отзывы клиентов, посты в социальных сетях и ответы на опросы. Анализируйте шаблоны ключевых слов и используйте контекстный анализ, чтобы определить, как клиенты относятся к компании и/или бренду. Если у вас есть возможности, вы можете самостоятельно создать форму для сбора подробной информации о клиентах.
• Речевая аналитика: Инструменты искусственного интеллекта помогают анализировать записи голоса, предоставляя множество возможностей, которые, возможно, не были возможны в предыдущих поколениях технологий. Их можно использовать при обслуживании клиентов, продажах и взаимодействии с виртуальными помощниками. Они могут хорошо улавливать интонацию, уровень стресса и голосовые сигналы, хотя современные модели могут отличаться по качеству. Важно изучать эмоциональные состояния и записывать их. Эти сведения могут послужить хорошим материалом для будущих тренингов по созданию эмоционально-интеллектуальных маркетинговых сообщений. Это также может стать отличным подспорьем для повторения процессов обслуживания клиентов и принятия более обоснованных решений в общении с ними.
• Распознавание лиц: Наблюдение за мимикой в процессе видеовзаимодействия может помочь оценить эмоциональную реакцию. Эта технология все чаще используется в исследованиях потребительского опыта и тестировании продуктов. Предприятия могут в режиме реального времени оценивать реакцию на рекламу, демонстрацию продукции и предложения о продаже.
• Социальное прослушивание: Мониторинг онлайн-обсуждений на платформах социальных сетей, форумах и новостных сайтах дает обширный материал. Он может стать отличным индикатором общественного восприятия, позволяющим выявить бренд или продукт и принять проактивные меры. Такие инструменты социального прослушивания, как Sprout Social и Chattermill, позволяют создать структуру для постоянного анализа изменений в настроениях и их отслеживания.

Предвзятость, которой следует избегать при анализе настроения

Данные о настроениях клиентов могут ввести в заблуждение, если вы не проанализируете их должным образом. Многие компании не видят леса за деревьями и бегут по незнакомой местности, не имея соответствующих знаний.

• Оценка источника данных: Всегда помните о происхождении данных и контексте, в котором они были получены. Например, посещение сабреддита с саркастическими высказываниями или юмористическим контентом может привести к получению плохих данных или, по крайней мере, изменить направление настроений.
• Прозрачность алгоритмов: Алгоритмы могут размывать контекст конкретного контента. Например, наиболее распространенное мнение в Интернете может быть самым враждебным или привлекающим внимание, но оно может не отражать мнение большинства. Это связано с предвзятостью, когда воздействие определенных вещей может заставить вас поверить, что они более распространены, чем есть на самом деле.
• Лингвистическая двусмысленность: Основной проблемой является неоднозначность языка, поскольку слова могут иметь разные значения в зависимости от контекста. Это может привести к неправильной интерпретации настроений и усложнить анализ.
• Культурная предвзятость: Культурные различия могут стать препятствием для анализа настроений, когда выражения настроений различаются по демографическим группам. Эта предвзятость может проявляться в том, что к разным странам или языкам применяются непоследовательные или неприменимые стандарты, или даже к разным возрастным группам и субкультурам.