Zelfs als je product fantastisch is, moet je nog steeds rekening houden met de klant reis en daar plannen voor te maken. Een goed begrip van de klant en zijn ervaringen met het product van een bedrijf is waar customer success management uitblinkt. Vandaag bekijken we hoe bedrijven kunnen profiteren van het werk van een customer success team.

Hoewel customer success oorspronkelijk begon als een term die betrekking heeft op SaaS, is het sindsdien uitgebreid naar andere soorten industrieën en producten. Eenvoudig gezegd is het een relatiegericht klantbeheerprincipe. Het belangrijkste doel is om klanten te helpen hun doelen te bereiken met het product of de dienst door ondersteuning te bieden.

Hoewel dit artikel gericht is op klantsucces in SaaS en de online service-industrie, bevat het ook universele lessen voor elke SaaS-klant. bedrijf' succesactiviteiten voor klanten.

Klantervaring versus klantsucces

Bij het vergelijken van customer success vs. customer experience zijn er belangrijke verschillen. Bij het eerste gaat het om het opbouwen van een positieve band tussen de klant en het bedrijf, merk of de dienst, terwijl het bij het tweede gaat om het maximaliseren van het gebruik van het product of de dienst door de klant. In termen van de fasen van het klanttraject komt klantsucces na de acquisitie, terwijl klantervaring meer holistisch is.

In zekere zin gaat het bij klantsucces om de ervaring van de koper in plaats van om de algehele proces van klantenbetrokkenheid. Betrokkenheidsprocessen vinden veel eerder plaats en gaan over het leiden van de klant naar het product en verder. In de laatste delen van de betrokkenheidstrechter, waar klantenvernieuwing en -tevredenheid cruciaal worden, is succesmanagement noodzakelijk.

Hier is een raamwerk voor klantsucces dat een 4-stappenplan beschrijft (van introductie tot het promoten van je diensten op basis van het creëren van een community):

Cruciale cijfers voor klantsucces

Score klantgezondheid: Dit omvat zaken zoals dagelijkse of maandelijkse gebruikers, klanttevredenheid, hoeveel vooruitgang ze boeken (wat dat ook mag inhouden voor je product), enz. Dit moet worden gemeten samen met de gezondheidsscore voor klantsucces, die de winst, het aantal klanten en de groei omvat om te ontdekken hoe succesvol uw activiteiten zijn vanuit zakelijk oogpunt.

Vernieuwingspercentage: Het aantal mensen dat zich blijft aanmelden of ervoor kiest om hun lidmaatschap voort te zetten. Het vernieuwingspercentage berekenen door het aantal klanten dat hun abonnement verlengde te delen door het aantal gebruikers dat verlengd moest worden en te vermenigvuldigen met 100

Klant verloop percentage: Naast het vernieuwingspercentage moet je ook het percentage klanten hebben dat vertrekt om te vergelijken

Netto Promotor Score: De NPS vraagt of iemand je product waarschijnlijk zal promoten bij een andere partij. Dit is nuttig bij het meten van enthousiasme en kan worden opgenomen in een e-mail of als een software pop-up.

Doelen voor klantsucces: Help je klanten door je eigen doelen te stellen als nuttige benchmark. Elk product en elke service is anders en het creëren van doelen kan variëren op basis van hun specifieke criteria. Meer hierover in de volgende sectie

Klantreisoptimalisatie

Je klanten moeten het gevoel hebben dat ze hun doelen bereiken tijdens het hele customer journey-proces. Dit vereist aandacht voor hun behoeften en een goede planning. Naar het klanttraject optimaliserenBedrijven moeten de interacties met klanten in kaart brengen en met elkaar verbinden om de totale end-to-end ervaring te beïnvloeden.

Een goede manier om deze touchpoints in kaart te brengen is door een merk touchpoint wiel voor uw bedrijf:

Als u uw touchpoints hebt ingedeeld in pre-service, post-service en tijdens-service, kunt u onderzoeken waar u op verschillende manieren tekortschiet:

• Onderzoek klanten om te bepalen welke gebieden je kunt verbeteren (als je nog geen klanten hebt, onderzoek dan je ideale klant en Een kopersprofiel creëren).
• Zorg ervoor dat je genoeg contactpunten hebt om de communicatie met klanten te maximaliseren (e-mail, nieuwsbrieven, contactpagina's, klantenservicelijnen, etc.).
• Verbeter de toegankelijkheid van uw touchpoints.
  • Betere SEO en zoekwoordoptimalisatie voor nieuwe klanten.
  • Nuttige FAQ's of communautaire beheerspraktijken die de integratie van gebruikers vergemakkelijken en antwoorden geven op vragen van klanten.
  • Maak betalen zo gemakkelijk mogelijk.
  • Houd klantenservicelijnen en chatbots actief voor vragen van klanten.
  • Customer Success Engineers moeten al deze zaken verbeteren door de CTR, exit rates en bounce rates te onderzoeken.
• Herzie processen om erachter te komen welke klanten de meeste problemen hebben en richt je op het creëren van systemen die hun vragen oplossen.

Doelen en doelstellingen voor klantsucces bepalen

Je moet een plan hebben voor het succes van je klant met de specifieke doelen en doelstellingen in kaart gebracht. Er zijn een aantal manieren om doelen te stellen, die allemaal nuttig zijn in verschillende gevallen. Eén manier is om de doelen van de succesafdeling af te stemmen op die van het bedrijf als geheel, de metrics te vinden die helpen om de afdelingsdoelen te bereiken en beleid uit te voeren dat deze doelen vooruithelpt.

Een andere manier om dit te doen is door doelstellingen gebaseerd op meetbare resultaten. Als je het succes van klanten door middel van verlengingen wilt verbeteren, kun je kijken waar klanten naartoe gaan, bijvoorbeeld of ze naar andere concurrenten gaan, kijken wat zij aanbieden en je systemen verbeteren.

Om de NPS te verbeteren, moet je misschien prikkels toevoegen voor het promoten van diensten, zoals kortingen of prijzen. Je zou het ook makkelijker kunnen maken om beoordelingen of getuigenissen toe te voegen aan de site of app marktplaats.

Om doelen te herschikken naar een consumentgericht perspectief, kun je klantonderzoek doen. Vraag je klanten wat ze nodig hebben. Bovendien, als het doel is om loyaliteit aan de gemeenschap bevorderenJe kunt inhoud creëren, plannen maken om klanten te bereiken en kanalen maken om inhoud te delen.

Tips voor Klanten Succes Inschakelen

Enablement loopt naast het succesproces door het klantensucces team te helpen. Enablementprocessen bieden training, middelen, ondersteuning en hulpmiddelen om het proces als geheel te stroomlijnen. Dit gebeurt voornamelijk door het verbeteren van onboarding en training om betere prestaties te bevorderen.

Hier zijn een paar manieren om succes enablement te verbeteren:

• Maak uitgebreide scripts voor nieuwe medewerkers

Nieuwe werknemers krijgen zelden de complexere taken, daarom is het goed om ze een goed script te geven om te volgen. Zodra ze dit aspect onder de knie hebben, kunnen ze verder met de moeilijkere dingen.

• Geef managers betere hulpmiddelen voor de evaluatie van werknemers

Zorg ervoor dat je managers zich richten op de juiste statistieken. Kijk naar hoe effectief iemand is in het creëren van klantenbinding en welke feedback ze krijgen. Soms kunnen traditionele statistieken zoals snelheid misleidend zijn, omdat klanten met een hogere levenslange waarde misschien meer tijd kosten, maar dat op de lange termijn wel waard zijn.

• Betere feedback van klanten en evaluatiegegevens

Zorg voor feedbacklussen waarbij uw klanten u de laatste informatie kunnen geven over hun behoeften. Evalueer je medewerkers op hoe goed ze kunnen communiceren met deze kernklanten.

• Neem uw team aan met de juiste vragen voor een succesvol klantgesprek

Je team moet op elk scenario voorbereid zijn. Zorg er tijdens het sollicitatiegesprek voor dat je met deze vragen het cruciale terrein bestrijkt:

Een klantopvolgingssysteem ontwikkelen

Om je klanten op te volgen, moet je ze regelmatig controleren. Feedbacksystemen moeten op 3 niveaus worden geïmplementeerd:

• Introductie voor nieuwe klanten: Vraag hen of het proces duidelijk is, zodat ze de hand van de service krijgen.
• PeriodiekDeze controleren niet alleen klanten om ze het gevoel te geven dat ze erbij horen, maar ze verzamelen ook cruciale gegevens van vaste gebruikers voor verbeteringen.
• UitgangsenquêteZoek uit waarom de klant weggaat, vraag of ze naar een concurrent gaan en wat je kunt verbeteren.

Creëer prikkels voor klanten om informatie te geven. Dit kan in de vorm van kortingen voor verwijzingen of getuigenissen. Het is ook goed om feedback gemakkelijk te geven, idealiter zonder door links te hoeven springen om het te geven.

De beste manier om organische feedback te creëren (feedback die niet wordt afgedwongen door er rechtstreeks naar te vragen) is een community. Maak een Discord-server of Reddit-pagina aan waar klanten advies kunnen vragen en geven. Dit vormt een vruchtbare voedingsbodem voor automatische klantenservice, feedback en gegevensverzameling. Sta ook open voor het ontvangen van feedback op sociale media.