Mesmo que o seu produto seja fantástico, é necessário ter em conta a cliente e planear o seu percurso. É na gestão do sucesso do cliente que se destaca a compreensão correta do cliente e das suas experiências com o produto de uma empresa. Hoje vamos analisar como as empresas podem beneficiar do trabalho de uma equipa de sucesso do cliente.

Embora o sucesso do cliente tenha começado originalmente como um termo relacionado com SaaS, desde então alargou-se para incluir outros tipos de indústrias e produtos. Em termos simples, é um princípio de gestão de clientes centrado nas relações. O seu principal objetivo é ajudar os clientes a atingirem os seus objectivos com o produto ou serviço através da prestação de apoio.

Embora este artigo vise o sucesso do cliente no SaaS e no sector dos serviços em linha, também contém lições universais para qualquer comercial' operações de sucesso do cliente.

Experiência do cliente vs. Sucesso do cliente

Quando se compara o sucesso do cliente com a experiência do cliente, há diferenças fundamentais que vale a pena assinalar. O primeiro tem a ver com a criação de uma relação positiva entre o cliente e a empresa, marca ou serviço, enquanto o segundo se centra na maximização da utilização do produto ou serviço por parte do cliente. Em termos das fases do percurso do cliente, o sucesso do cliente surge após a aquisição, enquanto a experiência do cliente é mais holística.

De certa forma, o sucesso do cliente tem mais a ver com a experiência do comprador do que com a experiência geral. processo de envolvimento do cliente. Os processos de envolvimento ocorrem muito antes e têm como objetivo conduzir o cliente ao produto e mais além. Nas últimas partes do funil de envolvimento, onde a renovação e a satisfação do cliente se tornam cruciais, a gestão do sucesso é necessária.

Aqui está uma estrutura de sucesso do cliente que detalha um plano de 4 etapas (desde a introdução até à defesa dos seus serviços com base na criação de uma comunidade):

Métricas cruciais para o sucesso do cliente

Métricas de pontuação da saúde do cliente: Inclui aspectos como os utilizadores diários ou mensais, a satisfação dos clientes, o progresso que fazem (o que quer que isso implique para o seu produto), etc. Isto deve ser medido juntamente com a pontuação de saúde do sucesso do cliente, que inclui o lucro, o número de clientes e o crescimento para descobrir o sucesso das suas operações do ponto de vista comercial

Taxa de renovação: O número de pessoas que continuam a inscrever-se ou que optam por continuar a sua adesão. Calcular a taxa de renovação dividindo o número de clientes que renovaram as suas assinaturas pelo número de utilizadores que deviam ser renovados e multiplicando por 100

Taxa de rotatividade de clientes: Para além da taxa de renovação, deve também ter em conta a taxa de clientes que partem para comparação

Pontuação do promotor líquido: O NPS pergunta se é provável que alguém promova o seu produto a outra pessoa. É útil para medir o entusiasmo e pode ser incluído numa mensagem de correio eletrónico ou num pop-up de software

Objectivos de sucesso do cliente: Ajude os seus clientes definindo os seus próprios objectivos como uma referência útil. Cada produto e serviço é diferente e a criação de objectivos pode variar com base nos seus critérios específicos. Mais informações sobre este assunto na próxima secção

Otimização do percurso do cliente

Os seus clientes precisam de sentir que estão a atingir os seus objectivos ao longo do processo de percurso do cliente. Isto requer atenção às suas necessidades e a utilização de um planeamento adequado. Para otimizar o percurso do clientePara que as empresas possam ter uma experiência global de ponta a ponta, é necessário mapear e ligar as interações com os clientes.

Uma óptima maneira de mapear estes pontos de contacto é criar um roda dos pontos de contacto da marca para a sua empresa:

Depois de mapear os seus pontos de contacto em pré-serviço, pós-serviço e durante o serviço, pode examinar os seus pontos fracos de várias formas:

• Faça um inquérito aos clientes para identificar as áreas que podem ser melhoradas (se ainda não tiver clientes, faça um inquérito ao seu cliente ideal e criar uma buyer persona).
• Certifique-se de que tem pontos de contacto suficientes para maximizar a comunicação com os clientes (correio eletrónico, boletins informativos, páginas de contacto, linhas de apoio ao cliente, etc.).
• Melhorar a acessibilidade aos seus pontos de contacto.
  • Melhor SEO e otimização de palavras-chave para novos clientes.
  • FAQs úteis ou práticas de gestão comunitária que promovem uma integração mais fácil do utilizador e fornecem respostas às perguntas dos clientes.
  • Facilitar ao máximo o pagamento.
  • Manter activas as linhas de apoio ao cliente e os chatbots para as questões dos clientes.
  • Os engenheiros de sucesso do cliente devem melhorar todos estes aspectos, examinando a CTR, as taxas de saída e as taxas de rejeição.
• Reavaliar os processos para descobrir quais os clientes que têm mais problemas e concentrar-se na criação de sistemas que resolvam as suas questões.

Definir metas e objectivos para o sucesso do cliente

É necessário ter um plano de sucesso do cliente com os objectivos específicos e objectivos traçado. Há várias formas de entender a definição de objectivos, todas elas úteis em diferentes casos. Uma forma é alinhar os objectivos do departamento de sucesso com os da empresa como um todo, encontrar as métricas que ajudarão a atingir os objectivos do departamento e executar políticas que promovam esses objectivos.

Outra forma de o fazer é definindo objectivos baseados em resultados mensuráveis. Se quiser melhorar o sucesso dos clientes através de renovações, pode querer ver para onde os clientes estão a ir, ou seja, se estão a ir para outros concorrentes, veja o que eles oferecem e melhore os seus sistemas.

Do mesmo modo, para melhorar o NPS, poderá ter de acrescentar incentivos para promover serviços, como descontos ou prémios. Pode também facilitar a inclusão de críticas ou testemunhos no sítio Web ou no mercado de aplicações.

Para reorientar os objectivos para uma perspetiva centrada no consumidor, pode efetuar pesquisas junto dos clientes. Pergunte aos seus clientes o que eles precisam. Além disso, se o objetivo é fomentar a lealdade da comunidadePode criar conteúdos, ativar planos de contacto com clientes e criar canais de partilha.

Dicas para a capacitação do sucesso do cliente

A capacitação acompanha o processo de sucesso, ajudando a equipa de sucesso do cliente. Os processos de capacitação fornecem formação, recursos, apoio e ferramentas para otimizar o processo como um todo. Isto é feito principalmente através da melhoria da integração e da formação para promover um melhor desempenho.

Eis algumas formas de melhorar a capacitação para o sucesso:

• Criar guiões extensivos para novos funcionários

Os novos empregados raramente conseguem realizar as tarefas mais complexas, pelo que é benéfico dar-lhes um bom guião para seguirem. Quando dominarem este aspeto, podem passar para as tarefas mais difíceis.

• Dar aos gestores melhores ferramentas de avaliação dos trabalhadores

Certifique-se de que os seus gestores se concentram nas métricas corretas. Veja a eficácia de alguém na fidelização de clientes e o feedback que recebe. Por vezes, as métricas tradicionais, como a velocidade, podem ser enganadoras, porque os clientes com maior valor de vida útil podem demorar mais tempo, mas valer a pena a longo prazo.

• Melhores dados de avaliação e feedback dos clientes

Crie circuitos de feedback em que os seus clientes lhe possam dar as últimas informações sobre as suas necessidades. Avalie os seus empregados quanto à sua capacidade de comunicar com estes clientes principais.

• Contrate a sua equipa com as perguntas certas para a entrevista sobre sucesso do cliente

A sua equipa tem de estar preparada para todos os cenários. Quando estiver a fazer uma entrevista para um emprego, certifique-se de que cobre o terreno crucial com estas perguntas:

Desenvolvimento de um sistema de acompanhamento de clientes

Para acompanhar os seus clientes, é necessário controlá-los regularmente. Os sistemas de feedback devem ser implementados a 3 níveis:

• Introdução para novos clientes: Pergunte-lhes se o processo é claro, para que possam ter a mão do serviço.
• PeriódicoEstes não só contactam os clientes para que se sintam incluídos, como também recolhem dados cruciais para melhorias junto dos utilizadores regulares.
• Inquérito de saídaA sua estratégia é: descobrir porque é que o cliente está a sair, perguntar-lhe se está a sair para um concorrente e onde pode melhorar.

Crie incentivos para que os clientes forneçam informações. Isto pode ser feito sob a forma de descontos para referências ou testemunhos. Também é vantajoso facilitar o feedback, idealmente sem ter de passar por hiperligações para o fornecer.

A melhor forma de criar feedback orgânico (feedback que não é forçado através de um pedido direto) é uma comunidade. Crie um servidor Discord ou uma página Reddit onde os clientes possam pedir e dar conselhos. Isto serve de terreno fértil para a defesa automática dos clientes, o feedback e a recolha de dados. Além disso, esteja aberto a receber feedback nas redes sociais.