Porque é que os sistemas de gestão das relações com os clientes são cruciais
Cliente Relacionamento Gestão (CRM) é uma grande setorial e o software O sector da indústria de transformação tem vindo a crescer a um ritmo acelerado. A dimensão do mercado é de 40,2 mil milhões de dólares em 2019 e as projecções mostram que poderá expandir-se a um CAGR de 14,2% de 2020 a 2027. Atualmente, a indústria tem uma procura crescente de Software as a Service na implementação de suites e soluções de gestão das relações com os clientes.
Os CRMs têm muito a acrescentar a uma comercial. Ajudam na gestão de vendas, fornecendo informações acionáveis, integrando-se com as redes sociais e facilitando a equipa comunicação. Os CRM ajudam a controlar os dados dos clientes, a gerir perfis de clientes únicos e a acompanhar todas as interações. Ao fazê-lo, simplificam muitos dos processos que seriam difíceis de efetuar manualmente, ao mesmo tempo que fornecem um único centro para todas as necessidades de relações com os clientes.
A vertente "software" da indústria tem muito a oferecer às empresas, ajudando-as a organizar e a interagir com a clientela ou os clientes. Ajuda a sua força de trabalho a gerir o seu tempo e a controlar as tarefas. Também lhes fornece uma ferramenta poderosa para aumentar a eficiência no local de trabalho. As ferramentas de gestão das relações com os clientes fazem-no através da organização dos dados de contacto, das perspectivas futuras e da criação de lembretes para os representantes. Além disso, trazem ainda mais vantagens.
Tipos de sistemas de gestão das relações com os clientes
Em termos gerais, existem 3 escalas de CRM:
- Sistemas de secretária: Estes são sistemas de área local que funcionam num único computador (não é o tipo que iremos referir com frequência neste artigo, uma vez que não se enquadra na escala correta de em linha gestão de clientes)
- Sistema cliente/servidor: Funcionam através de uma base de dados central armazenada num servidor comum. Normalmente, são sistemas auto-hospedados que funcionam com um software instalado no computador pessoal de cada utilizador
- Sistemas baseados na nuvem: Estes são os mais moderno Os servidores são fornecidos e alojados em linha por um fornecedor terceiro, que normalmente trabalha a nível mundial, desde que haja acesso à rede. Os servidores são fornecidos e alojados em linha por um fornecedor terceiro, normalmente
O sistema cliente/servidor e o baseado na nuvem são os mais eficientes, mas cada um tem os seus inconvenientes. Por um lado, o custo de um servidor pessoal é muito superior ao das plataformas de nuvem de terceiros. Por outro lado, o primeiro dá à empresa um maior grau de controlo sobre a segurança e a privacidade. A recuperação de desastres também pode ser complicada se a empresa tiver de a fazer ela própria. Mas depender de um terceiro pode ser arriscado. A mobilidade é outra questão. Um servidor pessoal raramente pode estar tão amplamente disponível como a maioria das grandes plataformas de nuvem.
A escolha dos tipos de servidores deve basear-se nas necessidades da empresa, uma vez que cada um deles tem diferentes considerações que podem influenciar os processos de gestão de clientes da empresa.
Soluções integradas de software de gestão das relações com os clientes
O que é que o software CRM faz e que valor acrescenta para além do que o nome indica? Uma das principais vantagens que proporciona é a facilidade de manter todas as relações com os clientes num único local. Manter todas as informações necessárias sobre os clientes num único local pode ser um enorme benefício para a produtividade. Permite que as empresas optimizem os seus processos e coordenem muito mais facilmente os departamentos. Os sistemas de gestão das relações com os clientes ajudam ainda mais os gestores e os representantes a acelerar o processo de procura de ficheiros e documentação. Isto não é apenas ótimo para a empresa, mas também um passo crucial para o sucesso do cliente.
Os CRM permitem que os representantes e as suas equipas automatizem os seus processos ao longo de várias linhas, melhorando assim a eficiência. As equipas não têm de passar tanto tempo a registar e-mails, chamadas, reuniões e interações. Podem armazenar este tipo de informação automaticamente e recolhê-la/agregá-la no sistema. Outros benefícios da automatização dos CRMs aparecem quando os representantes actualizam todos os negócios em termos da fase em que se encontram. O sistema pode tratar automaticamente de muitas das tarefas numa determinada fase. Isto inclui a ponderação, a soma e a visualização.
Para além de permitirem uma melhor contabilidade e programação, os CRM também convidam a novas formas de recolha de dados sobre a relação com os clientes. Digital Registos como estes podem ser muito benéficos para conhecer as interações exactas que estão a ocorrer com o cliente. Os representantes terão um catálogo facilmente pesquisável de quando um contacto visitou a sua empresa sítio Web ou descarregaram conteúdos a partir dele, ou se já falaram com outro membro da sua equipa de vendas. Catalogar e visualizar esses dados nunca foi tão fácil.
Benefícios da comunicação
Os CRM são mais úteis para melhorar a comunicação com os clientes e entre departamentos. A comunicação entre representantes também é muito melhorada com estes sistemas. Os representantes podem seguir todas as partes da compra do cliente, construindo uma imagem exacta do percurso do comprador. Podem utilizar todas as interações, e-mails, chamadas telefónicas e outros eventos de comunicação como dados para uma melhor comunicação. Por exemplo, um representante pode utilizar o CRM para saber se e quando precisa de contactar novamente a sua clientela.
Além disso, os representantes podem subdividir a sua base de clientes por localização, dimensão da empresa ou fase do negócio, tornando a comunicação interdepartamental muito mais fácil (especialmente para as grandes empresas). Isto é particularmente útil para designar e reatribuir tarefas, uma vez que os CRMs permitem aos gestores marcar os representantes para tarefas específicas. Os líderes de vendas, gestores e representantes podem também reatribuir contactos específicos com apenas alguns cliques.
Este modo de funcionamento é particularmente útil para as tarefas administrativas. Os CRM não só podem gerar dados e relatórios de vendas. Podem também simplificar a introdução manual de dados, registar conversas com carimbo de data/hora e catalogar informações de contacto. Isto poupa muito tempo e torna a transmissão de informações entre as partes menos complicada. Há muitas vantagens em que todos trabalhem a partir do mesmo conjunto de dados, o que também pode evitar todo o tipo de falhas de comunicação. Assegurar que todos têm a mesma fonte de números e informações sobre os clientes é um grande passo para manter toda a gente na mesma página.
Vantagens financeiras do software CRM
De acordo com a Hubspot, as empresas que utilizam CRMs registam um aumento de 29% nas vendas, melhor produtividade da equipa e uma série de outros benefícios. Embora as empresas acabem por pagar quantias variáveis, o ROI aparente é muito elevado. A automatização de grande parte da recolha de números torna a recolha de dados sobre vendas muito mais fácil de acompanhar e utilizar. Como mencionado anteriormente, também tem a vantagem de tornar as tarefas aborrecidas, como a geração de relatórios de vendas, numa questão de alguns cliques.
A avaliação de relatórios personalizados também é muito fácil. A obtenção de todo o tipo de dados e métricas pode fornecer muitas informações sobre a forma como os clientes estão a reagir às suas tácticas de vendas. Também pode ser uma óptima ferramenta de teste e ensino para empregadosO sistema de previsão de resultados é uma ferramenta de gestão de risco que fornece feedback útil com base em modelos matemáticos. Isto torna a tomada de decisões estratégicas ainda mais simples, uma vez que o planeamento de previsões precisas é uma das principais preocupações quando se trata de planear a sua próxima jogada.
Isto também ajuda a gerar facilmente diferentes períodos de tempo ou escalas de tempo. Receitas mensais ou anuais, não importa. A automatização pode gerar estes relatórios em pouco ou nenhum tempo. Estes podem traçar o crescimento da sua empresa para que os potenciais investidores também o vejam. Mantenha as partes interessadas informadas com estas tecnologias e utilize as tecnologias de gestão das relações com os clientes para encontrar as melhores tácticas para o futuro.
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