A otimização da experiência do cliente é fundamental para os processos de qualquer comercial procurando criar um percurso adequado para o cliente. A otimização da experiência do cliente deve ser uma descrição holística da forma como os clientes se relacionam com os seus produtos, serviços e funcionários. Consequentemente, requer o controlo de muitas partes móveis complexas.

Neste artigo, vamos abordar a forma de analisar e otimizar os seus processos CX para que possa construir um serviço completo para os seus clientes.

Realização de uma análise da experiência do cliente

A criação de um programa de experiência do cliente começa com a identificação dos seus clientes, o que eles querem e a localização dos pontos de contacto cruciais que se cruzam com as suas operações. Para efetuar uma análise CX, é necessário seguir estes passos:

• Encontrar pontos-chave do percurso e pontos de contacto: Identificar onde se encontram os seus clientes em relação às fases do percurso do cliente e criar um funil para os conduzir à conversão. Embora possam variar consoante a empresa, as principais fases incluem:

• Pontos de percurso e procedimentos de auditoria: Verifique de que forma as suas principais interações com o cliente estão em conformidade com as suas necessidades, exigências, questões e nível de informação. Uma auditoria deve dividir os clientes nas fases do funil e certificar-se de que o processo corresponde aos métodos e abordagens mais eficazes para atrair esse segmento. Eis um exemplo de um fluxograma que ajuda a mapear o ecossistema da experiência do cliente:

• Recolher o feedback dos clientes: Analise as áreas de feedback cruciais para compreender a forma como os clientes o percepcionam.

Para uma análise mais aprofundada, consulte o nosso artigo sobre otimização e mapeamento do percurso do cliente.

Dicas de análise CX

Para criar corretamente uma experiência do cliente poderosa, é necessário ter em conta alguns aspectos:

Compreender a diferença entre dados qualitativos e quantitativos. Os dados qualitativos são mais difíceis de classificar e de obter números concretos, mas podem ser mais úteis na recolha de respostas com profundidade e permitem que os utilizadores se exprimam com um maior grau de liberdade. Os dados quantitativos são mais fáceis de apresentar, contrastar, comparar e reunir em grande número. Por outro lado, podem ser limitados e, em alguns casos, podem também limitar os inquiridos a respostas prescritas. Escolha sabiamente.

Não se esqueça de segmentar os seus vários utilizadores criar corretamente uma análise de dados eficaz procedimentos. Os seus clientes podem sempre ser divididos em diferentes subsegmentos, o que beneficia as estratégias de segmentação. A segmentação demográfica e psicográfica é um ótimo ponto de partida. Tente compreender os seus antecedentes, interesses, necessidades de comunicação e estilos de vida.

Sempre ter em mente os seus objectivos finais. Compare o que os clientes querem com o fluxo ideal como um roteiro, equilibrando-o com os recursos disponíveis. Por outro lado, não vá atrás dos clientes errados nem implemente sistemas apenas porque algumas vozes solitárias os recomendaram. Seja fiel à utilidade da sua visão do serviço ao cliente.

Análise e métricas da experiência do cliente

Eis algumas das principais métricas que devem ser pesquisadas e analisadas:

1. Pontuação do promotor líquido (NPS): Esta métrica mede a probabilidade de um cliente recomendar a empresa a outros. É um bom indicador da lealdade e satisfação do cliente.
2. Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): Esta métrica mede o grau de satisfação dos clientes com uma determinada interação ou experiência com a empresa. Pode ser medida através de inquéritos ou outros mecanismos de feedback.
3. Pontuação de esforço do cliente (CES): Esta métrica mede a facilidade ou dificuldade com que um cliente concluiu uma determinada tarefa ou interagiu com a empresa. Isto pode incluir coisas como fazer uma encomenda, resolver um problema de apoio ou encontrar informações no sítio Web.
4. Valor do tempo de vida do cliente (CLV): o valor total que os clientes podem trazer à empresa durante a sua relação comercial. Isto ajuda as empresas a dar prioridade aos seus esforços para reter os clientes actuais e atrair novos clientes.
5. Taxa de rotatividadeTaxa de rotatividade: a taxa a que os clientes abandonam a empresa. Uma taxa de churn elevada pode indicar problemas com a experiência do cliente ou outros problemas que precisam de ser resolvidos.

Em termos de marketing digital, também é importante manter o controlo:

• Taxa de rejeição/saída: São bons para identificar onde as pessoas saem e ambos são especialmente úteis para medir o interesse que os clientes podem ter nas fases de pós-consciência e avaliação do funil.
• Único vs Visitantes recorrentes: Dependendo dos seus objectivos, pode ser bom saber estes dados. Descubra quantas pessoas novas está a atrair ou quantas pessoas estão a regressar.
• Duração média da sessão: Quanto tempo é que as pessoas permanecem nas suas páginas de serviço antes de saírem? Está a faltar alguma informação que possa aumentar esta estatística? Ou há algum problema com a sua segmentação, que está a atrair o segmento errado?
• Taxa de renovação: O número de pessoas que continuam a inscrever-se ou que optam por continuar a sua adesão. 

Transformação da experiência do cliente

A investigação e a implementação da experiência do cliente são o coração de qualquer transformação. Eis como pode reinventar o seu processo de CX e de contacto com o cliente:

• Faça um inquérito aos clientes para identificar as áreas que podem ser melhoradas (se ainda não tiver clientes, faça um inquérito ao seu cliente ideal e criar uma buyer persona).
• Certifique-se de que tem pontos de contacto suficientes para maximizar a comunicação com os clientes (correio eletrónico, boletins informativos, páginas de contacto, linhas de apoio ao cliente, etc.).
• Melhorar a acessibilidade aos seus pontos de contacto.
  • Melhor SEO e otimização de palavras-chave para novos clientes.
  • FAQs úteis ou práticas de gestão comunitária que promovem uma integração mais fácil do utilizador e fornecem respostas às perguntas dos clientes.
  • Facilitar ao máximo o pagamento.
  • Manter activas as linhas de apoio ao cliente e os chatbots para as questões dos clientes.
  • Os engenheiros de sucesso do cliente devem melhorar todos estes aspectos, examinando a CTR, as taxas de saída e as taxas de rejeição.
• Reavaliar os processos para descobrir quais os clientes que têm mais problemas e concentrar-se na criação de sistemas que resolvam as suas questões.

Ferramentas CX

Uma das principais formas de impacto da tecnologia na experiência de serviço ao cliente é a abundância de ferramentas de que dispomos atualmente, desde a automatização do correio eletrónico aos chatbots e aos sistemas de CRM. Todas elas permitem que as empresas comuniquem com os clientes e acompanhem as suas necessidades. Aqui estão algumas ferramentas cruciais para a experiência do cliente.

Ferramentas de automatização da experiência do cliente que podem ajudar a comunicar e a ensinar os clientes:

• Activecampaign: Um marketing por correio eletrónico bem conceituado, marketing automação, automação de vendas e software CRM. É especialmente bom para as pequenas empresas, apesar dos formatos de ficheiro limitados e de ser um pouco caro. Ótimo para comunicar com os clientes.
• Piloto de utilizador: Userpilot é um produto SaaS que permite às empresas criar experiências no produto para os seus clientes. Este é ótimo para mapear o percurso do cliente.
• HubSpot: A HubSpot oferece uma série de funcionalidades que podem ser utilizadas para otimizar a experiência do cliente. Os fluxos de trabalho, as páginas de destino, a recolha de feedback e a elaboração de campanhas de correio eletrónico podem sinergizar as suas comunicações com os clientes.

Eis algumas ferramentas de otimização do serviço ao cliente:

• Chatbots: A integração do chatbot já percorreu um longo caminho. É bom ter um bot a tratar de questões simples, mas lembre-se que muitos clientes não gostam deles, por isso use-os com moderação.
• Ferramentas de escuta social: Ferramentas como o Hootsuite podem ajudá-lo a perceber o que os seus clientes estão a dizer e quando é mencionado online. Até mesmo algo tão simples como os Alertas do Google podem ajudar muito a mantê-lo informado.
• Comunidades e fóruns em linha: Quer se trate de subreddits ou do Discords, pode utilizar o poder da sua comunidade para criar um ecossistema em que as pessoas se ajudam mutuamente, formam ligações e lhe fornecem dados valiosos.

Esperamos que as dicas que se seguem lhe tenham dado algumas ideias excelentes sobre como servir o seu público.