Para em linha plataformas como a Amazon, a satisfação e a retenção do cliente são mais importantes do que tudo. Embora as grandes marcas sejam óptimas a conquistar novos clientes, as melhores sabem como fazer com que as pessoas regressem. É por isso que a satisfação e a experiência do cliente de comércio eletrónico são o que separa as boas empresas das que têm poder de permanência.

As empresas de comércio eletrónico são, sem dúvida, as que têm o ritmo mais acelerado, comunicação-serviços intensivos. É por isso que manter o cliente com a sensação de que está a ser ouvido é fundamental para a experiência. Um aumento da satisfação do cliente é considerado um benefício tangível para qualquer estratégia de retenção de clientes.

Vejamos como as plataformas de comércio eletrónico podem abordar da melhor forma os seus clientes, utilizando uma compreensão firme da otimização da experiência do cliente, que é necessária para ajudar os clientes a manterem-se fiéis à sua marca após a compra. Este artigo abordará algumas estratégias e abordagens para o desenvolvimento de uma transformação da experiência do cliente para os aspectos mais importantes da empresa que estão virados para o cliente.

Em primeiro lugar, o artigo abordará a forma de criar estratégias de comunicação. De seguida, falaremos sobre retenção de clientes. Por fim, vamos analisar o papel do SEO como uma estratégia a longo prazo no serviço ao cliente.

Estratégias de envolvimento do cliente para o comércio eletrónico

Primeiro, o básico: O envolvimento do cliente é o ato de criar uma ligação emocional com uma marca. Criar uma ligação emocional com uma plataforma pode ser mais difícil, porque a maioria dos clientes prefere uma loja em linha apenas pelo valor prático que proporciona. No entanto, as melhores plataformas conseguem explorar as necessidades emocionais que o cliente não sabe que tem.

As agências de experiência do cliente recomendam várias estratégias para manter o controlo das necessidades dos clientes:

Dados e automatização

Uma das melhores formas é automatizar a experiência do utilizador final para se adaptar aos seus clientes utilizando dados. A investigação sobre a experiência do cliente sugere que 66% dos consumidores esperam que as empresas para compreender as suas necessidades. Implementação a longo prazo rastreio de clientes e algoritmos para melhor compreender a forma de lhes sugerir produtos é uma dessas formas.

Com a utilização de sistemas inteligentes demografiaSe o utilizador tiver uma lista de clientes que partilham a mesma opinião, pode também adicioná-los a uma lista e enviar-lhes produtos que possam querer comprar. Isto pode ser implementado com mensagens de correio eletrónico ou mesmo com uma caixa de sugestões na plataforma.

Uma excelente forma de o fazer mais eficazmente é Automatização do comércio eletrónico e o acompanhamento das necessidades dos consumidores. Isto implica a criação de um sistema que acompanha os novos produtos e alerta a base de clientes ou potenciais consumidores. A automatização também anda de mãos dadas com o rastreio e os algoritmos, alertando os clientes para novas ofertas instantaneamente.

Automatização da experiência do cliente é outra estratégia que pode ajudar a melhorar a experiência da base de clientes. Os exemplos incluem:

• Integração cliente-telefonia (CTI)permite que as empresas e os centros de atendimento reencaminhem as chamadas telefónicas para o departamento correto
• chatbots com IA: Acelerar o envolvimento dos clientes ou dos contactos de vendas
• Personalizar o painel de controlo e as contas: Permitir que o cliente adicione facilmente os seus dados pessoais

Ferramentas de comunicação do serviço de apoio ao cliente do comércio eletrónico

Tipos de ferramentas de serviço ao cliente que podem ajudar na maioria dos aspectos da estratégia:

• Ferramentas de serviço ao cliente tudo-em-um: solução omnicanal para telefone, correio eletrónico, conversação em direto e redes sociais
• Ferramentas de serviço ao cliente do balcão de ajuda: centralizar mensagens e mensagens electrónicas
• Ferramentas de serviço ao cliente de conversação em direto: facilita muito a conversação com os clientes, simplificando também as comunicações
• Ferramentas de serviço ao cliente das redes sociais e dos motores de busca: ferramentas como o Mention ou as notificações do Google podem acompanhar a sua marca em linha
• Ferramentas de serviço ao cliente da base de conhecimentos: um local para armazenar todas as suas questões para que os clientes possam informar-se facilmente sobre a empresa
• Ferramentas de atendimento ao cliente do centro de atendimento: Os chatbots e os serviços de call center de atendimento ao cliente de comércio eletrónico devem ser uma obrigação. Os clientes precisam sempre de ajuda com as encomendas e têm dúvidas ou comentários. Como um organização cresce, pode subcontratar o serviço de apoio ao cliente do comércio eletrónico para aliviar a carga das suas operações. Estas chamadas e os dados do chatbot também devem ser utilizados para melhorar os processos da empresa.

Melhorar a retenção de clientes no comércio eletrónico

A retenção de clientes é uma parte crucial de qualquer plataforma de comércio eletrónico. Isto implica encontrar novas formas de envolver os clientes actuais ou novos, alterando a sua proposta comercial. Uma das principais formas de atrair novos clientes é através de remarketing e retargeting.

O remarketing para clientes existentes pode ser efectuado de várias formas:

• Anúncios nas redes sociais que recordam a plataforma
• Mensagens em contas personalizadas ou no seu painel de controlo (se essa opção estiver disponível na plataforma)
• Plataformas de marketing por correio eletrónico e de retargeting, por exemplo, retargeter, mailchimp, etc.
• Fóruns ou páginas de redes sociais dedicadas à plataforma
• As vantagens da adesão VIP ou os descontos para utilizadores frequentes podem ajudar a reavivar o envolvimento

Há uma série de estratégias que uma empresa pode implementar para conseguir este efeito. Em termos gerais, podemos dividir estas estratégias em apelos cognitivos, afectivos e conativos. Para uma estratégia ideal, devem ser utilizados elementos dos três para obter o máximo efeito.

3 níveis de envolvimento

Estratégias cognitivas para o comércio eletrónico pode incluir:

• Factores de preço: diminuição dos preços, aumento dos descontos, ofertas especiais, etc.
• Apelos à qualidade dos produtos/serviços: melhores opções de entrega, produtos de alta qualidade, etc.
• Estatísticas: tranquilizar o comprador quanto ao facto de ser a melhor opção com argumentos lógicos e estatísticos
• Facilidade de utilização: 55% da taxa de clientes "acesso fácil à informação e ao apoio" como um PSU crucial

As estratégias afectivas utilizam as emoções para fazer passar a sua mensagem. Estas podem parecer menos prováveis para o comércio eletrónico, mas há algumas que podem ser utilizadas.

• Fazer com que os clientes se sintam em casa73% dos clientes classificam a "simpatia do pessoal e um ótimo serviço" como um motivo. Para regressar às empresas, disponibilize uma excelente linha de apoio ao cliente e tenha representantes prontos a ajudar no percurso do cliente.
• Experiências personalizadas: Proporcione-lhes experiências únicas e a possibilidade de personalizarem a sua própria experiência.

As estratégias conativas são propostas que induzem à ação. O envolvimento a nível conativo deve incluir:

• Ofertas especiais: versões únicas de um bem
• Ofertas por tempo limitado: utiliza o FOMO para fazer as pessoas comprarem
• Períodos de teste ou bom retorno políticasdar aos utilizadores uma razão para testarem o produto, para os seduzir

SEO e experiência do cliente

Embora a SEO possa parecer não estar relacionada, é um passo crucial para um bom serviço ao cliente. Afinal de contas, a primeira coisa que a maioria dos clientes faz quando precisa de ajuda é consultar o Google. Como resultado, manter o controlo de possíveis consultas de pesquisa pode trazer clientes para o seu site.

Também pode ajudar a dissuadir os clientes de potenciais compradores irados com os mesmos problemas. Por exemplo, se um produto for difícil de utilizar ("como ligar os altifalantes da [marca] ao BlueTooth"), é necessária uma página com instruções claras e concisas. Isto também evitará que os clientes deixem maus comentários. críticas devido a estas questões.

É por isso que é importante antecipar-se a estes problemas. As tácticas de SEO incluem:

• Verifique as palavras-chave de cauda longa associadas aos seus produtos: As pessoas podem estar a introduzir termos de pesquisa mais longos no Google, tais como "como registar o meu cartão de crédito na [nome da plataforma]" ou "qual é o prazo de entrega da [plataforma]"
• Outra forma é ir a fóruns como o Reddit e procurar nas páginas da comunidade: Encontre uma comunidade de utilizadores ou utilizadores de um produto semelhante e tente responder às suas perguntas mais frequentes
• Enviar inquéritos ou realizar entrevistas: peça feedback diretamente aos seus clientes. Pode até já ter uma lista de compradores por correio eletrónico
• Otimizar a página para as suas próprias perguntas: Certifique-se de que a sua página é o primeiro sítio onde os utilizadores se dirigem para colocar questões
• Experiência do cliente Media e conteúdos: Desde infografias que apresentam as caraterísticas dos seus produtos/serviços até ao YouTube vídeos e tutoriais, pode fornecer aos clientes mais informações e a orientação de que necessitam de mais formas do que a simples utilização de páginas Web. Os vídeos do YouTube podem aceder facilmente à primeira página do Google, enquanto as imagens utilizam as vantagens da SEO de imagens.

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