El seguimiento de la marca puede ser crucial para las empresas que quieren saber cómo se percibe y recibe su trabajo. Con la plétora de plataformas y herramientas en línea a su disposición, encontrar información es más fácil que nunca. Sin embargo, establecer un flujo de trabajo adecuado para supervisar el éxito de un ejercicio de marca presenta numerosos escollos. Repasemos los aspectos básicos, algunas herramientas excelentes y los efectos de la IA.

Supervisión de marcas en línea

Llevar a cabo un seguimiento de la marca en línea permite a las empresas mantenerse al día de todas las formas en que se percibe su marca. Esto incluye la supervisión y el análisis de menciones, reseñas, preguntas, quejas y mucho más en las plataformas y canales de medios relevantes. En un nivel básico, se puede empezar por la monitorización:

• Marcas y nombres de productos (incluidas variaciones o errores ortográficos)
• Comparaciones con la competencia
• Palabras clave y campañas de marketing relacionadas
• Menciones de sus directivos y otros miembros del equipo

Por qué las empresas vigilan su marca

Hay muchas razones por las que la supervisión de las marcas es importante, entre ellas:

• Gestión de la reputación: El control de la reputación de marca permite a las empresas asegurarse de que el primer contacto de un cliente con su marca sea positivo.
• Protección y vigilancia de la marca: Proteger su marca de las malas relaciones públicas es crucial. Estas pueden ayudar a aclarar cualquier idea errónea que pueda tener la gente antes de que se les vaya de las manos. Si usted no define su empresa, el público y la competencia lo harán (de formas que quizá no le gusten).
• Entender a la competencia: Compare su marca con la de sus competidores para crear una diferencia significativa entre las marcas. Estas diferencias pueden ayudar a producir historia y mensaje de la marca.
• Rendimiento del producto: Fíjese en lo que piensa el público de sus productos y entienda qué les gusta de ellos. Este aspecto puede informar los mensajes de marca e incluso la investigación y el desarrollo.
• Mejor evaluación comparativa: El seguimiento de las marcas permite comparar productos, mensajes, marketing y resultados en el mercado. Con estos datos, puede establecer puntos de referencia basados en la competencia y sus productos.
• Oportunidades de marca sobre el terreno: Comprender la forma en que se menciona tu marca también te permite conocer mejor las fuentes de información. Averiguar dónde te mencionan puede abrirte oportunidades con medios y personas influyentes. Entender el ecosistema mediático puede ayudarte a mejorar tu estrategia de marketing.

Establecimiento de buenas prácticas de supervisión de marcas

Organice eficazmente sus alertas

No puede actuar diariamente en función de todos los datos de seguimiento de la marca, porque no sería práctico. Prioriza estableciendo alertas que proporcionen información justo cuando importa. Prueba este enfoque:

• Alertas en tiempo real para detectar caídas bruscas del sentimiento o crisis incipientes.
• Resúmenes diarios de los rumores sobre su marca, sector y rivales.
• Informes semanales o mensuales sobre tendencias de sentimiento, cambios de volumen y temas en alza para un trabajo estratégico más profundo.

Puede ser útil utilizar las alertas de Google a un nivel básico. Del mismo modo, comprobar las menciones, las analíticas y el rendimiento SEO también es una buena práctica de supervisión de la marca. Esto también implica hacer un seguimiento de las menciones de la marca con herramientas SEO como SEMrush, Ahrefs y Google Analytics, donde el valor SEO de las actividades de la marca puede quedar más claro.

Supervisar diferentes segmentos relevantes

Si trata su marca como un gran bulto, corre el riesgo de pasar por alto información clave sobre amenazas o victorias. Es posible que su público haga comentarios sobre la empresa, pero podría tener experiencias muy distintas con productos diferentes. A veces, un producto brilla mientras que otro suscita quejas, por lo que es importante contextualizar los datos. El sentimiento general puede parecer bueno, pero puede ocultar problemas. La segmentación revela soluciones específicas y puede evitar falsas suposiciones generales.

Puede dividir su segmentación por:

• Ubicación
• Categorías de productos
• Grupos de audiencia
• Aproveche las búsquedas booleanas o las herramientas que automatizan la segmentación.

Planifique acciones para sus percepciones

El seguimiento de la marca es sólo el primer paso; el valor real viene del uso de los datos. No acumules información y explica cómo la vas a aplicar. Descubrirá problemas que requieren la intervención de ejecutivos o equipos, como tormentas de relaciones públicas, problemas de reputación o productos de bajo rendimiento. La supervisión los detecta pronto, pero hay que actuar con rapidez para resolverlos.

Su división de relaciones públicas debería tener un kit de respuesta con diferentes eventualidades basadas en simulaciones. Colabore con el equipo jurídico en la creación de posibles situaciones y planifíquelas. Recopile estudios de casos de diferentes crisis de marca de otras empresas y construya una defensa sólida para esos casos.

Interactuar con los comentarios

Responda a las menciones de su marca para demostrar que está en sintonía. Plataformas como Trustpilot permiten responder a las opiniones. Anima a tus fans y resuelve sus problemas. Del mismo modo, debes responder a los contenidos negativos de forma reflexiva y tratar de solucionar las quejas reales (pero ignorar a los trolls). Un intento sincero demuestra que eres receptivo con los espectadores.

Muchos comentarios negativos también pueden evitarse con una comunicación eficaz. A menudo, los comentaristas hacen preguntas que podrían aclararse en las descripciones de los productos o en las preguntas frecuentes de la empresa. Estos pueden ser una oportunidad para aclarar conceptos erróneos y crear mejores procesos de filtrado de clientes para evitar a las personas que pueden no resonar con las ofertas de su empresa. En las páginas de producto, en las redes sociales y en plataformas como YouTube se pueden incluir materiales de divulgación para los clientes.

No sólo son una forma estupenda de evitar las opiniones negativas de los clientes, sino que también pueden servir como eficaces herramientas de marketing. Mostrar las cualidades del producto, dar a conocer la marca de la empresa y anticiparse a los comentarios puede hacerse todo al mismo tiempo. Básicamente, los comentarios pueden convertirse en un vehículo eficaz para llegar a los clientes y mejorar los contenidos.

Crear páginas comunitarias

Una forma más proactiva de monitorizar la marca es crear un espacio para tus clientes y fans. Esto puede funcionar de maravilla para empresas de SaaS, desarrolladores de juegos y muchas otras empresas con usuarios activos. Esto funciona mejor para los servicios que pueden necesitar comunidades que trabajen para resolver cosas entre sí, como los videojuegos y paquetes de software como Photoshop. Esto puede ayudar a su gestión de comunidades procesos y construir una comunidad útil a través de la cual encontrar menciones de marca.

Crear una comunidad puede ayudar a eliminar el ruido, pero también puede ser un arma de doble filo. Si no tiene cuidado con los datos que recibe, puede acabar centrándose demasiado en un público principal. Es importante contextualizar los datos como si se tratara de un segmento específico y no de todo el pastel. Dicho esto, otra ventaja de la creación de comunidades es el aprovechamiento de los contenidos generados por los usuarios. Esto permite a las empresas inundar el mercado con usuarios dedicados que quieren participar. Mucho de esto, una vez alcanzado el impulso, puede ser totalmente gratuito y hacerse con pasión.

Algunas buenas plataformas para crear comunidades son Reddit y Discord. Supervisar y moderar estas comunidades puede ser crucial para las menciones de marca y para mantener alejado el ruido. Una comunidad de un tamaño razonable también puede aportar grandes ideas, prestar servicios de atención al cliente entre sí e incluso funcionar como beta testers o probadores de muestras para futuros productos. Los equipos de marketing pueden sacar mucho provecho de la creación de este tipo de comunidades, sobre todo porque, una vez en marcha, pueden funcionar con pocas aportaciones.

Herramientas de supervisión de marcas

• Marca24: Realiza un seguimiento instantáneo de las menciones en redes sociales, blogs y foros. Puede analizar el sentimiento para mejorar la gestión de la percepción pública y el seguimiento del estado de ánimo de la marca. Puede utilizarlo para encontrar las puntuaciones de los influenciadores y detectar los principales influenciadores que impulsan las conversaciones relacionadas con su marca, empresa o productos. Dispone de un panel de control práctico y visualmente amigable que puede proporcionar imágenes y datos con bastante facilidad. Las tarifas de pago comienzan en $199/mes, con una prueba gratuita de 14 días disponible.
• Agua de deshielo: Permite a los usuarios examinar las menciones de los medios de comunicación en Internet, la radio, la prensa y los podcasts. Dispone de un sistema de alerta temprana de problemas de relaciones públicas y permite personalizar las alertas. El programa también dispone de sistemas de seguimiento de influyentes. Los sistemas de análisis de IA permiten un mejor análisis de los sentimientos, la recopilación de tendencias y la visibilidad de la marca. En cuanto a los precios, su modelo es personalizado y variable en función del alcance de tu marca.
• EmbedSocial: Permite a los usuarios supervisar las reseñas en Google, Facebook y Yelp, al tiempo que rastrea las menciones de la marca en X, Instagram, Threads, LinkedIn, TikTok, Meta y YouTube. Cuenta con análisis de sentimiento de grupos de IA y puede contextualizar la información. También cuenta con muchas características que son grandes para un negocio multi-localización. Las opciones de pago empiezan en $29/mes, pero hay una versión gratuita limitada.

¿Cómo supervisar las menciones de marca en ChatGPT y otras herramientas de IA?

Hoy en día, la monitorización de la marca en función de los resultados de la IA es un campo en auge. Dado que la IA se está convirtiendo en el principal motor de búsqueda para muchas consultas, es importante hacer un seguimiento de cómo se percibe su marca en estas herramientas. He aquí algunos consejos útiles:

• Utilizar incógnito y una cuenta ChatGPT en blanco: Las herramientas de IA adaptan los resultados específicamente a ti, así que tienes que ir con la mente en blanco. Utiliza una cuenta nueva y un navegador con incógnito para obtener los resultados que podrían ver unos ojos nuevos.
• Comprobar las indicaciones comparativas: Si diriges una empresa que fabrica software SEO, podrías preguntarle a la IA: “¿Cuáles son las mejores herramientas SEO para X?” y ver qué responde. Si no se le menciona, esto puede indicar que su página no está siendo rastreada por la IA, o que esta pregunta no es indicativa de uno de los puntos fuertes de su empresa.
• Indicación de marca: Puedes preguntarle a la IA qué piensa de tu marca. Sin embargo, la IA tiene tendencia a alucinar y dar respuestas que uno puede querer oír, así que tenlo en cuenta. Pregúntale cómo ven tu marca los clientes y pídele fuentes. Las fuentes son mejores en Perplexity y en diferentes herramientas de IA. También puedes comprobar si obtienes respuestas diferentes de distintas IA.
• Pruebe los mensajes de marca a entidad: Puede pedir a la IA que dé respuestas útiles para sus ejercicios de branding. Por ejemplo, preguntar “Enumera diez cosas que asocies con una marca llamada [Tu marca]” puede ayudar a detectar grupos de palabras relacionadas. A menudo se trata de reseñas y testimonios, o incluso de publicaciones en redes sociales, por lo que resulta muy útil.
• Avisos de entidad a marca: Puede preguntar a una IA: “Enumere diez marcas que asocie con [entidad/palabra clave]”, que es la forma inversa de hacer la pregunta anterior. Esto puede revelar competidores que están fuertemente asociados con un concepto específico al que usted podría querer dirigirse.

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