El espíritu de la Web 2.0 ha sido el de crear relaciones y conectividad. Este ha sido también el modo predominante de relaciones comerciales entre empresas y consumidores. En consecuencia, la gestión de comunidades se ha convertido en una parte esencial de toda marca de éxito. Este es uno de los factores que separan una buena marca de una gran marca.
Las tácticas de creación y gestión de comunidades son cruciales para establecer una buena relación con el cliente. Sirven para múltiples propósitos, desde la creación de un compromiso comunitario en línea hasta la escucha social y la retroalimentación. Las comunidades ayudan a crear un bucle de retroalimentación que permite a las empresas hacer mejor su trabajo.
Construir y mantener una comunidad tiene muchos beneficios:
- La posibilidad de obtener fácilmente opiniones de su público objetivo principal.
- Construir un marco para obtener ideas de los clientes y los miembros del público.
- Prestar apoyo a los miembros del público, los aficionados y los clientes.
- Aumentar el conocimiento de la marca y el producto.
- Alcance efectivo de los clientes en cuanto a sus deseos, expectativas y preferencias respecto a contenidos, productos, servicios y asistencia.
- Impulsar el compromiso en forma de interacciones con los clientes, conversiones y ventas.
- Aporte valor a sus clientes a través de un compromiso emocional para que se sientan partícipes de su marca.
Crear una estrategia de gestión comunitaria
Las estrategias de creación de comunidad siempre pretenden infundir una impresión positiva de la marca para que los clientes sientan que tienen un interés en la empresa. Para crear ese efecto visceral, las empresas necesitan un marketing y una comunicación eficaces. Esto sólo puede conseguirse mediante una estrategia adecuada.
El objetivo de estas tácticas es recorrer las etapas del embudo de compromiso, basándose en este modelo de compromiso con la comunidad:
Diseñar su comunidad
- Elija sus canales
Toda estrategia de marketing comunitario debe tener en cuenta un flujo de comunicación bidireccional. Por eso las redes sociales son un arma crucial dentro del arsenal de la marca. Elija el canal que mejor se adapte a su producto y a la audiencia deseada.
Un plan de comunicación sólido para la implicación de la comunidad también debe tener en cuenta qué herramientas de medios sociales, formato y público encontrará en cada canal.
- Encuentre a su público
Todos los públicos tienen subsegmentos. Debe decidir cuáles son importantes para su marca y cuál es la mejor forma de acercarse a ellos. Los siguientes datos pueden ayudarte a decidir cómo optimizar tu embudo de captación de clientes:
Establecer objetivos y KPI para la gestión comunitaria
No debe crear una estrategia de participación comunitaria con objetivos dispersos. Es mejor saber 3 cosas antes de lanzarse a crear una comunidad en torno a sus productos o servicios:
- A qué es receptivo su público
- Los objetivos de su producto
- El tipo de comunidad que desea
En cuanto a la última parte, hay muchos objetivos diferentes a los que puede aspirar la construcción de su comunidad:
- Gestión de la percepción
- Construir una comunidad que se nutra de compartir el amor por sus productos o servicios.
- Un fuerte compromiso emocional en una comunidad compartida difunde el boca a boca
- Piensa en cuánta más gente defiende a Tesla en Internet que la que tiene uno de sus coches
- Sensibilización
- Las comunidades también pueden ser herramientas útiles para hacer marketing por ti
- Una comunidad fuerte puede ser la columna vertebral de campañas, hashtags y tendencias en línea.
- El lanzamiento de productos se ve impulsado en gran medida por
- Formación y asistencia al cliente
- Las comunidades no sólo permiten que los clientes aprendan de ti, sino también entre ellos.
- Hace tiempo que las empresas permiten a los usuarios crear increíbles tutoriales para sus productos
- En YouTube abundan los ejemplos de uso de equipos musicales o programas audiovisuales
- Defensa
- Deje que su comunidad defienda sus productos
- Dales muestras gratuitas y pídeles que elaboren contenidos
- Las empresas de videojuegos llevan mucho tiempo fomentando comunidades en torno a la rivalidad (PS vs XBOX)
- Análisis y comentarios
- Las bases de fans también pueden servir como mecanismo de retroalimentación basado en la comunidad
- Los clientes también pueden probar los productos y sugerir nuevas formas de mejorarlos.
- La esfera de los videojuegos está llena de éxitos de pruebas beta e incluso de contenidos creados por los usuarios
- Otra forma de recabar opiniones es realizar una encuesta de salida a los clientes.
- Adquisición de unidades
- El objetivo final de todas las comunidades es hacer crecer la adquisición de su producto
- Las comunidades lo consiguen desarrollando un vínculo emocional con el producto
- Es mucho más probable que una persona de la comunidad compre su próximo producto.
Métricas de evaluación y captación de clientes
Por último, es necesario evaluar el proceso mediante el seguimiento y la evaluación de las métricas de participación de la comunidad. Medir el compromiso de los clientes digitales nunca ha sido tan fácil gracias a programas modernos como SEMrush o Ahrefs.
Entre las métricas importantes para el análisis comunitario se incluyen:
- Retención
El número de personas que vuelven después de un periodo significativo decide su poder de permanencia. El periodo de medición puede variar porque todos los servicios son diferentes. Por ejemplo, un iPhone tendrá hasta la siguiente generación para medir cuánta gente vuelve. Sin embargo, los resultados de la suscripción a Netflix se basarán en caídas anuales (o incluso mensuales si la cosa se pone seria).
- Frecuencia de uso
¿Con qué frecuencia utiliza la gente su servicio? Si se registran pero nunca se implican de verdad, puede que estén perdiendo interés y su comunidad esté estancada. Mide los usuarios activos diarios o mensuales para saber hasta qué punto están comprometidos.
- Duración media de la sesión & horas de inicio de sesión
¿Cuánto tiempo permanece la gente en tu servicio o utiliza tus productos? Esto también resulta útil para decidir cuándo tiene más tiempo la gente, lo que a su vez le permite tomar decisiones como las horas de publicación o el lanzamiento de contenidos para obtener el máximo impacto.
- Porcentaje de contenidos generados por los usuarios
¿Sube la gente sus propios contenidos o participa de forma significativa en el formato?
- La proporción de publicaciones, compartidos y me gusta
Lo ideal sería que el mayor número posible de personas publicara sus propios contenidos y creara temas de debate. Aunque gustar y compartir es bueno, el verdadero compromiso incentiva a los miembros a producir contenidos.
- Estadísticas de autocontrol comunitario
Una de las métricas menos mencionadas para el compromiso de la comunidad. Si tu comunidad ayuda a limpiarse informando de contenidos o marcando contenidos inapropiados, automáticamente está más comprometida.
Estrategia de gestión de la comunidad de medios sociales
La creación de comunidades y los medios sociales van de la mano. La gestión de comunidades en las redes sociales requiere estos aspectos y prácticas:
- Adquisición
Tanto usted como su comunidad elevan su marketing de forma participativa. La comunidad es una extensión de la marca y repercute en la impresión que se tiene de la empresa. Los valores de tus clientes se convierten en los tuyos propios, por lo que los mensajes de las redes sociales atraen a las personas adecuadas.
- Atención Social al Cliente
El gasto en medios sociales y las expectativas de los clientes han aumentado espectacularmente. Los clientes esperan una respuesta a consultas en media hora. La accesibilidad es clave porque los clientes principales son la fuente de retroalimentación más importante. Haga encuestas frecuentes, pruebe a hacer sondeos en Twitter, mantenga un servidor discord activo y ofrezca descuentos a quienes reciban un mal servicio.
- Gestión de crisis
Cuando hay un incendio que apagar, las redes sociales son la forma más rápida de hacer llegar el mensaje a su público. Adelantarse a una crisis también es crucial, por lo que es importante atemperar la respuesta a un problema abordándolo en primer lugar.
- Retención
La clave de la retención es encarnar los valores que los clientes esperan. Como indican los estudios de mercado, las comunidades en línea son más receptivas a las marcas que tienen un valor aspiracional. Al implicar a las comunidades, la marca debe hacer que los clientes sientan que están construyendo algo juntos. Manténgalos activos en la historia de la empresa mediante concursos, gritos, comentarios e incentivos de precio.
- Defensa
Permita contenidos generados por los usuarios para poder controlarlos e incentivarlos. Además, vigile sus menciones con alertas de Google, seguimiento de enlaces y análisis. También puedes ofrecer códigos de descuento y muestras gratuitas a posibles promotores.
¿Cuál es la diferencia entre Social Listening y Social Monitoring?
La escucha de las redes sociales consiste en recopilar datos de las plataformas para evaluar y mejorar el rendimiento de la marca. Se trata de un proceso complicado en el que intervienen todos los canales e incluso el rendimiento de la competencia. El objetivo es obtener información útil a partir de un gran conjunto de datos de clientes.
Aunque la escucha de las redes sociales es una categoría amplia con objetivos a largo plazo, engloba dentro de sí la monitorización como proceso reactivo y a corto plazo. La monitorización de las redes sociales puede servir como servicio de atención al cliente de una marca a través de las redes sociales. Es la práctica de adelantarse a los problemas (gestión de crisis) y atender las consultas de los clientes (gestión de crisis).
He aquí cómo la escucha de las redes sociales aumenta la fidelización de los clientes:
- Implica analizar y aprender de las opiniones y conversaciones de los clientes
- La escucha social ayuda a identificar a los mayores fans y a mejorar su experiencia
- Hacer un seguimiento de las menciones y asegurar a los defensores que la marca entiende sus preocupaciones.