A monitorização da marca pode ser crucial para as empresas que procuram compreender a forma como o seu trabalho é percepcionado e recebido. Com a infinidade de plataformas e ferramentas online à sua disposição, encontrar informações tornou-se mais fácil do que nunca. No entanto, a criação de um fluxo de trabalho adequado para monitorizar o sucesso de um exercício de branding tem inúmeras armadilhas. Por isso, vamos rever os princípios básicos, abordar algumas ferramentas excelentes e analisar os efeitos da IA.

Monitorização da marca em linha

A monitorização da marca em linha permite às empresas manterem-se a par de todas as formas como a sua marca é percepcionada. Isto inclui monitorizar e analisar menções, críticas, perguntas, queixas e muito mais em plataformas e canais de comunicação social relevantes. A um nível básico, pode começar por monitorizar:

• Nome da marca e nomes de produtos (incluindo variações ou erros ortográficos)
• Comparações com os concorrentes
• Palavras-chave e campanhas de marketing relacionadas
• Menções à sua direção e a outros membros da equipa

Porque é que as empresas monitorizam a sua marca

Há muitas razões pelas quais o controlo da marca é importante, incluindo:

• Gestão da reputação: A monitorização da reputação da marca permite às empresas garantir que o primeiro contacto de um cliente com a sua marca é positivo.
• Proteção e monitorização da marca: É fundamental proteger a sua marca das más relações públicas. Estas podem ajudar a esclarecer quaisquer ideias erradas que as pessoas possam ter, antes que fiquem fora de controlo. Se não estiver a definir a sua empresa, o público e a concorrência fá-lo-ão (de formas que poderá não gostar).
• Compreender a concorrência: Compare a sua marca com a dos seus concorrentes para criar uma diferença significativa entre as marcas. Estas diferenças podem ajudar a produzir uma história e mensagem da marca.
• Desempenho do produto: Veja o que o público pensa dos seus produtos e perceba o que gostam neles. Este aspeto pode servir de base às mensagens de marca e até à investigação e desenvolvimento.
• Melhor avaliação comparativa: A monitorização da marca permite-lhe comparar produtos, mensagens, marketing e desempenho no mercado. Com estes dados, pode estabelecer pontos de referência com base na concorrência e nos seus produtos.
• Oportunidades de promoção da marca no terreno: Compreender a forma como a sua marca é mencionada também lhe dá um conhecimento mais profundo das fontes de informação. Descobrir onde é mencionado pode abrir oportunidades com os meios de comunicação e os influenciadores. Compreender o ecossistema dos media pode ajudá-lo a melhorar a sua estratégia de marketing.

Configurar as melhores práticas de monitorização da marca

Organize os seus alertas de forma eficaz

Não pode agir diariamente com base em todas as informações de monitorização da marca, porque isso seria impraticável. Estabeleça prioridades, definindo alertas que forneçam informações exatamente quando é importante. Experimente esta abordagem:

• Alertas em tempo real para quedas bruscas de sentimentos ou crises emergentes.
• Resumos diários que resumem o buzz em torno da sua marca, sector e rivais.
• Relatórios semanais ou mensais sobre tendências de sentimento, mudanças de volume e temas em ascensão para um trabalho estratégico mais profundo.

Pode ser útil utilizar os Alertas do Google a um nível básico. Do mesmo modo, verificar as suas menções, análises e desempenho de SEO é também uma excelente prática de monitorização da marca. Isto também implica acompanhar as menções à marca com ferramentas de SEO como SEMrush, Ahrefs e Google Analytics, onde o valor de SEO das actividades da marca pode tornar-se mais claro.

Monitorizar diferentes segmentos relevantes

Se tratar a sua marca como um grande bloco, corre o risco de ignorar informações importantes sobre ameaças ou vitórias. O seu público pode estar a comentar sobre a empresa, mas pode ter experiências muito diferentes com produtos diferentes. Por vezes, um produto brilha enquanto outro atrai queixas, o que pode tornar importante a contextualização dos dados. O sentimento geral pode parecer ótimo, mas pode ocultar problemas. A segmentação revela correcções específicas e pode evitar falsas suposições gerais.

Pode dividir a sua segmentação por:

• Localização
• Categorias de produtos
• Grupos de público
• Utilize pesquisas booleanas ou ferramentas que automatizem a segmentação.

Planear acções para os seus conhecimentos

A monitorização da marca é apenas o primeiro passo; o verdadeiro valor vem da utilização dos dados. Deixe de acumular informações e defina como as vai aplicar. Irá detetar problemas que requerem a intervenção dos executivos ou de outras equipas, tais como tempestades de relações públicas, ataques à reputação ou produtos com fraco desempenho. A monitorização detecta-os cedo, mas é necessária rapidez para lidar com o problema.

O seu departamento de RP deve ter um kit de resposta com diferentes eventualidades baseadas em simulações. Trabalhe em conjunto com a equipa jurídica para criar eventualidades que possam ocorrer e planeie-as. Compile estudos de casos de diferentes crises de branding de outras empresas e construa uma defesa forte para esses casos.

Interagir com o feedback

Responda às menções da sua marca para mostrar que está atento. Plataformas como a Trustpilot permitem responder a críticas. Incentive os seus fãs e resolva os seus problemas. Da mesma forma, deve responder a conteúdos negativos de forma ponderada e tentar resolver as queixas genuínas (mas ignore os trolls). Uma tentativa sincera prova que está atento aos espectadores.

Muitos comentários negativos também podem ser evitados com uma comunicação eficaz. Muitas vezes, os comentadores fazem perguntas que podem ser esclarecidas nas descrições dos produtos ou nas FAQ da empresa. Estas podem ser uma oportunidade para esclarecer ideias erradas e criar melhores processos de filtragem de clientes para evitar pessoas que possam não se identificar com as ofertas da sua empresa. Os materiais de divulgação extensiva aos clientes podem ser colocados nas páginas dos produtos, nas redes sociais e em plataformas como o YouTube.

Estas não são apenas uma óptima forma de evitar comentários negativos dos clientes; também podem servir como marketing eficaz. Mostrar as qualidades do produto, promover a marca da empresa e antecipar o feedback pode ser feito ao mesmo tempo. Basicamente, o feedback pode tornar-se um veículo eficaz para alcançar os clientes e melhorar o conteúdo.

Criar páginas da comunidade

Uma forma mais proactiva de monitorização da marca é criar um espaço para os seus clientes e fãs. Isto pode funcionar muito bem para empresas SaaS, criadores de jogos e muitas outras empresas com utilizadores activos. Isto funciona melhor para serviços que possam necessitar de comunidades que trabalhem para resolver problemas entre si, como jogos de vídeo e pacotes de software como o Photoshop. Isto pode ajudar o seu gestão comunitária processos e criar uma comunidade útil para encontrar menções à marca.

Criar uma comunidade pode ajudar a eliminar o ruído, mas também pode ser uma faca de dois gumes. Pode acabar por se concentrar demasiado num público principal se não tiver cuidado com os dados que recebe. É importante contextualizar os dados como sendo um segmento específico e não a totalidade do bolo. Dito isto, outra vantagem da criação de comunidades é aproveitar o conteúdo gerado pelos utilizadores. Isto permite às empresas inundar o mercado com utilizadores dedicados que querem participar. Muito disto, uma vez conseguido o impulso, pode ser inteiramente gratuito e feito com paixão.

As boas plataformas para criar comunidades incluem o Reddit e o Discord. A monitorização e a moderação destas comunidades podem ser cruciais para as menções à marca e para manter afastado o ruído. Uma comunidade de dimensão razoável também pode fornecer grandes ideias, prestar serviço de apoio ao cliente entre si e até funcionar como testadores beta ou testadores de amostras para futuros produtos. As equipas de marketing podem obter muitos benefícios com a criação destas comunidades, especialmente porque podem funcionar com pouca intervenção quando começam a funcionar.

Ferramentas de monitorização da marca

• Marca24: Acompanha instantaneamente as menções nas redes sociais, blogues e fóruns. Pode analisar o sentimento para uma melhor gestão da perceção pública e monitorização do estado de espírito da marca. Pode utilizá-lo para encontrar pontuações de influenciadores e detetar os principais influenciadores que conduzem as conversas relacionadas com a sua marca, empresa ou produtos. Existe um painel de controlo prático e de fácil visualização que pode fornecer imagens e dados com bastante facilidade. As taxas de pagamento começam em $199/mês, com um teste gratuito de 14 dias disponível.
• Água de fusão: Permite aos utilizadores examinar as menções dos meios de comunicação social em linha, radiodifusão, imprensa escrita e podcasts. Possui um sistema de alerta precoce para questões de relações públicas e permite alertas personalizáveis. Os sistemas de rastreio de influenciadores também estão disponíveis no programa. Os sistemas de análise de IA permitem uma melhor análise de sentimentos, recolha de tendências e visibilidade da marca. Em termos de preços, o seu modelo é personalizado e variável com base no âmbito da sua marca.
• EmbedSocial: Permite aos utilizadores monitorizar as críticas no Google, Facebook e Yelp, ao mesmo tempo que acompanha as menções à marca no X, Instagram, Threads, LinkedIn, TikTok, Meta e YouTube. Possui análise de sentimentos de grupos de IA e pode contextualizar informações. Também possui muitos recursos que são ótimos para uma empresa multilocalizada. As opções de pagamento começam em $29/mês, mas existe uma versão gratuita limitada.

Como monitorizar as menções à marca no ChatGPT e noutras ferramentas de IA?

Atualmente, a monitorização da marca para resultados de IA é um campo em expansão. Como a IA está a tornar-se um motor de pesquisa principal para muitas consultas, é importante acompanhar a forma como a sua marca é vista nestas ferramentas. Aqui estão algumas dicas úteis:

• Utilizar o modo incógnito e uma conta ChatGPT em branco: As ferramentas de IA adaptam os resultados especificamente a si, pelo que tem de começar com um quadro em branco. Utilize uma nova conta e um navegador incógnito para obter os resultados que os novos olhos poderão ver.
• Verificar prompts comparativos: Se tem uma empresa que fabrica software de SEO, pode perguntar à IA: “Quais são as melhores ferramentas de SEO para X?” e ver como responde. Se não for mencionado, isso pode indicar que a sua página não está a ser rastreada pela IA, ou que esta pergunta não é indicativa de um dos pontos fortes da sua empresa.
• Incitação à marca: Pode perguntar à IA o que pensa da sua marca. No entanto, a IA tem tendência a alucinar e a dar respostas que se pode querer ouvir, por isso, tenha isso em conta. Pergunte-lhe como é que a sua marca é vista pelos clientes e peça fontes. As fontes são melhores no Perplexity e em diferentes ferramentas de IA. Também pode verificar se obtém respostas diferentes de IAs diferentes.
• Experimente os prompts Marca-à-Entidade: Pode pedir à IA que produza respostas úteis para os seus exercícios de branding. Por exemplo, perguntar “Liste dez coisas que associa a uma marca chamada [A sua marca]” pode ajudar a detetar grupos de palavras relacionadas. Muitas vezes, isto será composto por críticas e testemunhos, ou mesmo por publicações nas redes sociais, pelo que é útil.
• Prompts de entidade para marca: Pode perguntar a uma IA: “Liste dez marcas que associa a [Entidade/Palavra-chave]”, que é a forma oposta de fazer a pergunta anterior. Isto pode revelar concorrentes que estão fortemente associados a um conceito específico que pode querer visar.

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