O ethos por trás da Web 2.0 tem sido o de criar relacionamentos e conectividade. Esse também tem sido o modo predominante de relações comerciais entre empresas e consumidores. Consequentemente, o gerenciamento da comunidade se tornou uma parte essencial de toda marca bem-sucedida. Esse é um dos fatores que separam uma boa marca de uma excelente.
As táticas de criação e gerenciamento de comunidades são cruciais para criar um relacionamento com seus clientes. Elas servem a vários propósitos, desde a criação de engajamento da comunidade on-line até a escuta social e o feedback. As comunidades ajudam a criar um ciclo de feedback que permite que as empresas façam melhor seu trabalho.
Criar e manter uma comunidade traz muitos benefícios, incluindo:
- A capacidade de obter facilmente feedback de seu público-alvo principal.
- Crie uma estrutura para obter ideias de clientes e membros do público.
- Fornecer suporte a membros do público, fãs e clientes.
- Aumentar o conhecimento da marca e do produto.
- Alcance efetivo do cliente em termos de seus desejos, expectativas e preferências em relação a conteúdo, produtos, serviços e suporte.
- Aumentar o envolvimento na forma de interações com o cliente, conversões e vendas.
- Forneça valor a seus clientes por meio do envolvimento emocional para que eles sintam que têm interesse em sua marca.
Criação de uma estratégia de gerenciamento da comunidade
As estratégias de construção de comunidades sempre têm como objetivo incutir uma impressão positiva da marca para que os clientes sintam que têm participação na empresa. Para criar esse efeito visceral, as empresas precisam de marketing e comunicação eficazes. Isso só é possível por meio de uma estratégia adequada.
O objetivo dessas táticas é percorrer os estágios do funil de engajamento, com base nesse modelo de engajamento da comunidade:
Projetando sua comunidade
- Escolha seus canais
Qualquer estratégia de marketing comunitário deve levar em conta um fluxo de comunicação bidirecional. É por isso que a mídia social é uma arma crucial no arsenal da marca. Escolha o melhor canal que se adapte ao seu produto e ao público-alvo desejado.
Um plano de comunicação sólido para o envolvimento da comunidade também deve levar em conta as ferramentas de mídia social, o formato e o público-alvo que você encontrará em cada canal.
- Encontre seu público
Todo público tem subsegmentos dentro dele. Você precisa decidir quais são importantes para sua marca e qual a melhor forma de abordá-los. Os seguintes pontos de dados podem ajudar a decidir como otimizar seu funil de aquisição de clientes:
Definição de metas e KPIs para o Community Management
Você não deve criar uma estratégia de envolvimento da comunidade com objetivos dispersos. É melhor saber três coisas antes de sair e começar a criar uma comunidade em torno de seus produtos ou serviços:
- O que seu público-alvo é receptivo
- Os objetivos de seu produto
- O tipo de comunidade que você deseja
Quanto à última parte, há muitos objetivos diferentes que sua construção de comunidade pode buscar:
- Gerenciamento da percepção
- Crie uma comunidade que prospere ao compartilhar o amor por seus produtos ou serviços
- O forte envolvimento emocional em uma comunidade compartilhada espalha o boca a boca
- Pense em quantas pessoas mais defendem a Tesla on-line do que possuem um de seus carros
- Criação de conscientização
- As comunidades também podem ser ferramentas úteis para fazer marketing para você
- Uma comunidade forte pode ser a espinha dorsal de campanhas on-line, hashtags e tendências
- Os lançamentos de produtos são muito impulsionados por
- Educação e suporte ao cliente
- As comunidades não apenas permitem que os clientes aprendam com você, mas também uns com os outros
- Há muito tempo, as empresas permitem que os usuários criem tutoriais incríveis para seus produtos
- O YouTube está repleto de exemplos de como usar equipamentos musicais ou softwares audiovisuais
- Advocacia
- Permita que sua comunidade defenda seus produtos
- Dê a eles amostras grátis e peça que criem conteúdo
- Há muito tempo, as empresas de jogos têm fomentado comunidades em torno da rivalidade (PS vs. XBOX)
- Análise e feedback
- As bases de fãs também podem servir como um mecanismo de feedback baseado na comunidade
- Os clientes também podem fazer testes beta dos produtos e sugerir novas maneiras de aprimorá-los
- A esfera dos jogos está repleta de sucessos de testes beta e até mesmo de conteúdo criado pelo usuário
- Outra forma de obter feedback é uma pesquisa de saída do cliente
- Aquisição de unidades
- O objetivo final de todas as comunidades é aumentar a aquisição de seu produto
- As comunidades fazem isso desenvolvendo um vínculo emocional com o produto
- É muito mais provável que uma pessoa da comunidade adquira seu próximo produto
Avaliação e métricas de engajamento do cliente
Por fim, você precisa avaliar o processo monitorando e avaliando as métricas de envolvimento da comunidade. Medir o envolvimento digital do cliente nunca foi tão fácil graças a softwares modernos como SEMrush ou Ahrefs.
As métricas importantes para a análise da comunidade incluem:
- Retenção
O número de pessoas que retornam após um período significativo decide seu poder de permanência. O período de medição pode variar porque todos os serviços são diferentes. Por exemplo, um iPhone terá até a próxima geração para medir o número de pessoas que retornam. No entanto, os resultados da assinatura da Netflix serão baseados em quedas anuais (ou até mensais, se a coisa ficar séria).
- Frequência de uso
Com que frequência as pessoas estão usando o seu serviço? Se elas se inscreverem, mas nunca se envolverem de verdade, podem estar perdendo o interesse e sua comunidade estará estagnada. Meça os usuários ativos diários ou mensais para descobrir o grau de envolvimento deles.
- Duração média da sessão & horários de login
Quanto tempo as pessoas permanecem em seu serviço ou usam seus produtos? Isso também é útil para decidir quando as pessoas têm mais tempo, o que, por sua vez, permite que você tome decisões como horários de postagem ou lançamentos de conteúdo para obter o máximo impacto.
- Porcentagem de conteúdo gerado pelo usuário
As pessoas estão fazendo upload de seu próprio conteúdo ou se envolvendo de forma significativa com o formato?
- A proporção de publicações, compartilhamentos e curtidas
O ideal é que você tenha o maior número possível de pessoas publicando seu próprio conteúdo e criando tópicos de discussão. Embora gostar e compartilhar sejam bons, o verdadeiro envolvimento incentiva os membros a produzir conteúdo.
- Estatísticas de automonitoramento da comunidade
Uma das métricas de envolvimento da comunidade mencionadas com menos frequência. Se a sua comunidade estiver ajudando a se limpar, denunciando conteúdo ou sinalizando conteúdo inadequado, ela estará automaticamente mais engajada.
Estratégia de gerenciamento de comunidades de mídia social
A criação de comunidades e as mídias sociais andam de mãos dadas. O gerenciamento de comunidades nas mídias sociais requer esses aspectos e práticas:
- Aquisição
Tanto você quanto sua comunidade elevam seu marketing de forma participativa. A comunidade é uma extensão da marca e afeta a impressão da empresa. Os valores do seu cliente se tornam os seus próprios valores, portanto, as mensagens de mídia social atraem as pessoas certas.
- Atendimento ao cliente social
Os gastos com mídia social e as expectativas dos clientes aumentaram drasticamente. Os clientes esperam uma resposta para consultas em meia hora. A acessibilidade é fundamental porque os principais clientes são a fonte de feedback mais importante. Faça pesquisas frequentes, experimente fazer enquetes no Twitter, mantenha um servidor de discórdia ativo e ofereça descontos às pessoas que receberem um serviço ruim.
- Gerenciamento de crises
Quando há um incêndio a ser apagado, a mídia social é a maneira mais rápida de levar a mensagem ao seu público. Antecipar-se a uma crise também é crucial, por isso é importante moderar a resposta a um problema abordando-o primeiro.
- Retenção
A chave para a retenção é incorporar os valores que os clientes esperam. Conforme indicado pela pesquisa de mercado, as comunidades on-line são mais receptivas às marcas que têm valor aspiracional. Ao envolver as comunidades, a marca deve fazer com que os clientes sintam que estão construindo algo juntos. Mantenha-os ativos na história da empresa por meio de concursos, mensagens, feedback e incentivos de preço.
- Advocacia
Permita o conteúdo gerado pelo usuário para que possa monitorá-lo e incentivá-lo. Além disso, fique de olho em suas menções com alertas do Google, rastreamento de links e análises. Você também pode distribuir códigos de desconto e amostras grátis para possíveis defensores.
Qual é a diferença entre escuta social e monitoramento social?
Ouvir a mídia social é a ação de coletar dados de plataformas para avaliar e melhorar o desempenho da sua marca. Esse é um processo complicado que envolve todos os canais e até mesmo o desempenho dos concorrentes. O objetivo é obter insights práticos de um grande conjunto de dados de clientes.
Embora o listening de mídia social seja uma categoria ampla com metas de longo prazo, ele engloba o monitoramento como um processo reativo e de curto prazo. O monitoramento de mídias sociais pode servir como atendimento ao cliente de uma marca nas mídias sociais. Essa é a prática de se antecipar aos problemas (gerenciamento de crises) e lidar com as dúvidas dos clientes (gerenciamento de crises).
Veja como o listening de mídia social aumenta a defesa do cliente:
- Isso envolve analisar e aprender com o feedback e as conversas dos clientes
- O listening social ajuda a identificar os maiores fãs e a melhorar a experiência deles
- Acompanhar as menções e garantir aos defensores que a marca entende suas preocupações