"Web 2.0" etosas - kurti santykius ir ryšį. Tai taip pat buvo vyraujantis įmonių ir vartotojų verslo santykių būdas. Todėl bendruomenės valdymas tapo pagrindine kiekvieno sėkmingo prekės ženklo dalimi. Tai vienas iš tų veiksnių, kurie atskiria gerą prekės ženklą nuo puikaus.

Bendruomenės kūrimo ir valdymo taktika yra labai svarbi norint užmegzti ryšį su klientu. Jomis siekiama įvairių tikslų - nuo bendruomenės įsitraukimo internete iki socialinio klausymosi ir grįžtamojo ryšio. Bendruomenės padeda sukurti grįžtamąjį ryšį, kuris leidžia įmonėms geriau atlikti savo darbą.

Bendruomenės kūrimas ir priežiūra turi daug privalumų, įskaitant:

• Galimybė lengvai gauti grįžtamąjį ryšį iš pagrindinės tikslinės auditorijos.
• Sukurkite idėjų iš klientų ir auditorijos narių gavimo sistemą.
• Teikite pagalbą auditorijos nariams, gerbėjams ir klientams.
• Didinti prekės ženklo ir produkto žinomumą.
• Veiksminga klientų informavimo veikla, susijusi su jų norais, lūkesčiais ir pageidavimais, susijusiais su turiniu, produktais, paslaugomis ir palaikymu.
• Padidinkite įsitraukimą, t. y. klientų sąveiką, konversijas ir pardavimus.
• Suteikite savo klientams vertę per emocinį įsitraukimą, kad jie jaustų, jog yra susiję su jūsų prekės ženklu.

Bendruomenės valdymo strategijos kūrimas

Bendruomenės kūrimo strategijomis visada siekiama sukurti teigiamą įspūdį apie prekės ženklą, kad klientai jaustųsi esantys įmonės dalimi. Kad sukurtų tokį visceralinį poveikį, įmonėms reikia veiksmingos rinkodaros ir komunikacijos. Tai galima pasiekti tik pasitelkus tinkamą strategiją.

Šių taktikų tikslas - pereiti per įsitraukimo piltuvėlio etapus pagal šį bendruomenės įsitraukimo modelį:

Bendruomenės kūrimas

• Pasirinkite kanalus

Bet kurioje bendruomenės rinkodaros strategijoje turi būti numatytas dvipusis komunikacijos srautas. Štai kodėl socialinė žiniasklaida yra labai svarbus prekės ženklo arsenalo ginklas. Pasirinkite geriausią kanalą, tinkantį jūsų produktui ir pageidaujamai auditorijai.

Tvirtame komunikacijos plane, skirtame bendruomenės dalyvavimui, taip pat turėtų būti atsižvelgta į tai, su kokiomis socialinės žiniasklaidos priemonėmis, formatu ir auditorija susidursite naudodamiesi kiekvienu kanalu.

• Suraskite savo auditoriją

Kiekviena auditorija turi subsektorių. Turite nuspręsti, kurios iš jų yra svarbios jūsų prekės ženklui ir kaip geriausiai į jas kreiptis. Toliau pateikti duomenys gali padėti nuspręsti, kaip optimizuoti klientų pritraukimo piltuvėlį:

Bendruomenės valdymo tikslų ir KPI nustatymas

Neturėtumėte kurti bendruomenės dalyvavimo strategijos, siekdami išsklaidytų tikslų. Geriausia žinoti 3 dalykus prieš pradedant kurti bendruomenę, susijusią su jūsų prekėmis ar paslaugomis:

• Į ką jūsų auditorija yra imli
• Jūsų produkto tikslai
• Norimos bendruomenės tipas

Kalbant apie paskutinę dalį, yra daug įvairių tikslų, kurių galite siekti kurdami bendruomenę:

1. Suvokimo valdymas
   • Sukurkite bendruomenę, kuri dalijasi meile jūsų prekėms ar paslaugoms.
   • Stiprus emocinis įsitraukimas į bendrą bendruomenę sklinda iš lūpų į lūpas
   • Pagalvokite, kiek daugiau žmonių gina "Tesla" internete nei turi vieną iš jų automobilių
2. Informuotumo didinimas
   • Bendruomenės taip pat gali būti naudingos rinkodaros priemonės.
   • Stipri bendruomenė gali būti internetinių kampanijų, hashtagų ir tendencijų pagrindas
   • Produktų išleidimą labai pagreitina
3. Klientų švietimas ir palaikymas
   • Bendruomenės suteikia galimybę klientams ne tik mokytis iš jūsų, bet ir vieniems iš kitų.
   • Įmonės jau seniai leidžia naudotojams kurti nuostabius jų produktų vadovėlius.
   • "YouTube" gausu pavyzdžių, kaip naudoti muzikos įrangą ar garso ir vaizdo programinę įrangą.
4. Advokacija
   • Leiskite bendruomenei propaguoti jūsų produktus
   • Pateikite jiems nemokamų pavyzdžių ir paprašykite, kad jie sukurtų turinį.
   • Žaidimų kompanijos jau seniai sukūrė bendruomenes, kuriose vyrauja konkurencija (PS ir XBOX).
5. Analizė ir atsiliepimai
   • Fanų bazės taip pat gali būti bendruomenės grįžtamojo ryšio mechanizmas.
   • Klientai taip pat gali atlikti produktų beta bandymus ir siūlyti naujus tobulinimo būdus.
   • Žaidimų srityje gausu sėkmingų beta bandymų ir net naudotojų sukurto turinio
   • Kitas būdas gauti grįžtamąjį ryšį - klientų išvykimo apklausa
6. Pavaros įsigijimas
   • Galutinis visų bendruomenių tikslas - didinti produkto įsigijimą
   • Bendruomenės tai daro užmegzdamos emocinį ryšį su produktu.
   • Tikėtina, kad bendruomenės narys pasirinks kitą jūsų produktą.

Vertinimo ir klientų įsitraukimo rodikliai

Galiausiai turite įvertinti procesą stebėdami ir vertindami bendruomenės dalyvavimo rodiklius. Skaitmeninio klientų įsitraukimo matavimas dar niekada nebuvo toks paprastas, nes šiuolaikinė programinė įranga, pvz. SEMrush arba Ahrefs.

Svarbūs bendruomenės analizės rodikliai:

• Sulaikymas

Nuo to, kiek žmonių sugrįžta po ilgo laikotarpio, priklauso jūsų išliekamoji galia. Vertinimo laikotarpis gali skirtis, nes visos paslaugos yra skirtingos. Pavyzdžiui, "iPhone" reikės iki kitos kartos, kad būtų galima išmatuoti, kiek žmonių sugrįžta. Tačiau "Netflix" prenumeratos rezultatai bus grindžiami metiniais (ar net mėnesiniais kritimais, jei reikalai tampa rimti).

• Naudojimo dažnumas

Kaip dažnai žmonės naudojasi jūsų paslauga? Jei jie užsiregistruoja, bet niekada iš tikrųjų nedalyvauja, gali būti, kad jie praranda susidomėjimą, o jūsų bendruomenė stagnuoja. Matuokite kasdienius arba mėnesinius aktyvius naudotojus, kad sužinotumėte, kiek jie yra įsitraukę.

• Vidutinė sesijos trukmė & prisijungimo laikai

Kiek laiko žmonės naudojasi jūsų paslauga arba naudojasi jūsų prekėmis? Tai taip pat praverčia nustatant, kada žmonės turi daugiausiai laiko, o tai savo ruožtu leidžia priimti tokius sprendimus, kaip skelbimo laikas ar turinio išleidimas, kad būtų pasiektas didžiausias poveikis.

• Vartotojų sukurto turinio procentinė dalis

Ar žmonės įkelia savo turinį, ar prasmingai naudojasi formatu?

• Įrašų, bendrinimų ir "patinka" santykis

Geriausia, kad kuo daugiau žmonių skelbtų savo turinį ir kurtų diskusijų temas. Nors patinka ir dalijimasis yra gerai, tikras įsitraukimas skatina narius kurti turinį.

• Bendrijos savikontrolės statistika

Vienas iš rečiau minimų bendruomenės dalyvavimo rodiklių. Jei jūsų bendruomenė padeda susitvarkyti pati, pranešdama apie turinį arba pažymėdama netinkamą turinį, ji automatiškai yra labiau įsitraukusi.

Socialinės žiniasklaidos bendruomenės valdymo strategija

Bendruomenės kūrimas ir socialinė žiniasklaida neatsiejami dalykai. Bendruomenės valdymas socialinėje žiniasklaidoje reikalauja šių aspektų ir praktikos:

• Įsigijimas

Ir jūs, ir jūsų bendruomenė iškelia savo rinkodarą dalyvaujant. Bendruomenė yra prekės ženklo tęsinys ir daro įtaką įspūdžiui apie įmonę. Jūsų klientų vertybės tampa jūsų pačių vertybėmis, todėl socialinės žiniasklaidos pranešimai pritraukia tinkamus žmones.

• Socialinis klientų aptarnavimas

Socialinės žiniasklaidos išlaidos ir klientų lūkesčiai labai išaugo. Klientai tikisi atsakymo į užklausos per pusvalandį. Prieinamumas yra labai svarbus, nes pagrindiniai klientai yra svarbiausias grįžtamojo ryšio šaltinis. Dažnai atlikite apklausas, išbandykite apklausas "Twitter", palaikykite aktyvų "Discord" serverį ir siūlykite nuolaidas blogai aptarnaujamiems žmonėms.

• Krizių valdymas

Kai reikia užgesinti gaisrą, socialinė žiniasklaida yra greičiausias būdas perduoti žinią auditorijai. Taip pat labai svarbu užbėgti krizei už akių, todėl svarbu sušvelninti reakciją į problemą, pirmiausia ją sprendžiant.

• Sulaikymas

Svarbiausia išlaikyti klientus - įkūnyti vertybes, kurių klientai tikisi. Kaip rodo rinkos tyrimai, internetinės bendruomenės yra imliausios prekių ženklams, kurie turi siektiną vertę. Bendradarbiaudamas su bendruomenėmis, prekės ženklas turėtų leisti klientams pasijusti taip, tarsi jie kažką kurtų kartu. Laikykite juos aktyviais įmonės istorijos dalyviais rengdami konkursus, skelbdami šūkius, atsiliepimus ir taikydami kainų paskatas.

• Advokacija

Leiskite naudotojų sukurtą turinį, kad galėtumėte jį stebėti ir skatinti. Be to, stebėkite savo paminėjimus naudodami "Google" įspėjimus, nuorodų sekimą ir analizę. Potencialiems šalininkams taip pat galite dalyti nuolaidų kodus ir nemokamus pavyzdžius.

Kuo skiriasi socialinis klausymasis ir socialinė stebėsena

Socialinės žiniasklaidos klausymasis - tai duomenų rinkimas iš platformų, siekiant įvertinti ir pagerinti savo prekės ženklo veiklą. Tai sudėtingas procesas, apimantis visus kanalus ir net konkurentų veiklą. Tikslas - gauti naudingų įžvalgų iš didelio klientų duomenų rinkinio.

Nors socialinės žiniasklaidos klausymasis yra plati kategorija, turinti ilgalaikių tikslų, ji apima stebėseną kaip trumpalaikį ir reaktyvų procesą. Socialinės žiniasklaidos stebėjimas gali būti prekės ženklo klientų aptarnavimas per socialinę žiniasklaidą. Tai yra praktika, kai siekiama užbėgti problemoms už akių (krizių valdymas) ir nagrinėti klientų užklausas (krizių valdymas).

Štai kaip socialinės žiniasklaidos klausymasis didina klientų palaikymą:

• Tai apima klientų atsiliepimų ir pokalbių analizę ir mokymąsi iš jų.
• "Social listening" padeda nustatyti didžiausius gerbėjus ir pagerinti jų patirtį
• paminėjimų stebėjimas ir užtikrinimas, kad prekės ženklo šalininkai supranta jų rūpesčius.