Tīmekļa 2.0 ētikas pamatā ir attiecību veidošana un savienojamība. Tas ir arī dominējošais uzņēmējdarbības attiecību veids starp uzņēmumiem un patērētājiem. Līdz ar to kopienas pārvaldība ir kļuvusi par katra veiksmīga zīmola būtisku sastāvdaļu. Tas ir viens no tiem faktoriem, kas atšķir labu zīmolu no izcila.
Kopienas veidošanas un pārvaldības taktika ir ļoti svarīga, lai veidotu saikni ar klientu. Tās kalpo dažādiem mērķiem, sākot no tiešsaistes kopienas iesaistīšanās līdz sociālajai uzklausīšanai un atgriezeniskajai saitei. Kopienas palīdz izveidot atgriezeniskās saites loku, kas ļauj uzņēmumiem labāk veikt savu darbu.
Kopienas veidošanai un uzturēšanai ir daudz priekšrocību, tostarp:
- Iespēja viegli iegūt atgriezenisko saiti no jūsu kodola mērķauditorija.
- Izveidojiet sistēmu, lai iegūtu idejas no klientiem un auditorijas locekļiem.
- Sniegt atbalstu auditorijas locekļiem, faniem un klientiem.
- zīmola un produkta atpazīstamības palielināšana.
- Efektīva klientu informēšana par viņu vēlmēm, gaidām un vēlmēm attiecībā uz saturs, produkti, pakalpojumi un atbalsts.
- Iesaistes veicināšana, kas izpaužas kā mijiedarbība ar klientiem, konversijas un pārdošanas apjomi.
- Sniedziet klientiem vērtību, emocionāli iesaistot viņus, lai viņi justos piederīgi jūsu zīmolam.
Kopienas pārvaldības stratēģijas izveide
Kopienas veidošanas stratēģiju mērķis vienmēr ir radīt pozitīvu iespaidu par zīmolu, lai klienti justos piederīgi uzņēmumam. Lai radītu šādu viscerālu efektu, uzņēmumiem ir nepieciešams efektīvs mārketings un komunikācija. To var panākt tikai ar atbilstošas stratēģijas palīdzību.
Šīs taktikas mērķis ir, pamatojoties uz šo kopienas iesaistes modeli, iziet cauri iesaistes piltuves posmiem:
Kopienas veidošana
- Kanālu izvēle
Jebkurā kopienas mārketinga stratēģijā ir jāņem vērā divvirzienu komunikācijas plūsma. Tāpēc sociālie plašsaziņas līdzekļi ir būtisks ierocis zīmola arsenālā. Izvēlieties vislabāko kanālu, kas atbilst jūsu produktam un vēlamajai auditorijai.
Izstrādājot stabilu komunikācijas plānu kopienas iesaistei, jāņem vērā arī tas, ar kādiem sociālo plašsaziņas līdzekļu rīkiem, formātu un auditoriju jūs saskarsieties katrā kanālā.
- Atrodiet savu auditoriju
Katrai auditorijai ir apakšsegmenti. Jums jāizlemj, kuras no tām ir svarīgas jūsu zīmolam un kā vislabāk tās uzrunāt. Tālāk minētie dati var palīdzēt izlemt, kā optimizēt klientu piesaistes piltuvi:
Mērķu un galveno rezultatīvo rādītāju noteikšana kopienas pārvaldībai
Nevajadzētu veidot kopienas iesaistes stratēģiju ar izkliedētiem mērķiem. Vislabāk ir zināt trīs lietas, pirms sākat veidot kopienu ap savām precēm vai pakalpojumiem:
- Uz ko jūsu auditorija ir atsaucīga
- Jūsu produkta mērķi
- Vēlamais kopienas veids
Attiecībā uz pēdējo daļu ir daudz dažādu mērķu, uz kuriem var tiekties jūsu kopienas veidošana:
- Uztveres pārvaldība
- Veidojiet kopienu, kas plaukst, daloties mīlestībā uz jūsu precēm vai pakalpojumiem.
- Spēcīga emocionāla iesaiste kopīgā kopienā izplatās no mutes mutē.
- Padomājiet par to, cik daudz vairāk cilvēku aizstāv Tesla tiešsaistē, nekā tiem pieder kāda no viņu automašīnām.
- Izpratnes veidošana
- Kopienas var būt arī noderīgi rīki, lai jūsu vietā veiktu mārketingu.
- Spēcīga kopiena var būt tiešsaistes kampaņu, hashtagu un tendenču pamatā.
- Produktu izlaišanu ievērojami sekmē
- Klientu izglītošana un atbalsts
- Kopienās klienti var ne tikai mācīties no jums, bet arī cits no cita.
- Uzņēmumi jau sen ir ļāvuši lietotājiem izveidot pārsteidzošas pamācības par saviem produktiem.
- Vietnē YouTube ir daudz piemēru, kā izmantot mūzikas rīkus vai audiovizuālo programmatūru.
- Aizstāvība
- Ļaujiet savai kopienai aizstāvēt jūsu produktus
- Sniedziet viņiem bezmaksas paraugus un lūdziet, lai viņi veido saturu.
- Spēļu kompānijas jau sen ir izveidojušas kopienas, kas saistītas ar sāncensību (PS pret XBOX).
- Analīze un atsauksmes
- Fanu bāzes var kalpot arī kā uz kopienu balstīts atgriezeniskās saites mehānisms.
- Klienti var arī veikt produktu beta testēšanu un ieteikt jaunus uzlabojumus.
- Spēļu sfēra ir pilna ar veiksmīgiem beta testiem un pat lietotāju radītu saturu.
- Vēl viens veids, kā iegūt atgriezenisko saiti, ir klientu iziešanas aptauja.
- Piedziņas iegāde
- Visu kopienu galīgais mērķis ir paplašināt jūsu produkta iegādi.
- Kopienas to panāk, veidojot emocionālu saikni ar produktu.
- Daudz lielāka iespēja, ka jūsu nākamo produktu izvēlēsies cilvēks no kopienas.
Novērtēšanas un klientu iesaistes rādītāji
Visbeidzot, jums ir jānovērtē process, uzraugot un novērtējot savas kopienas iesaistes rādītājus. Digitālo klientu iesaistes mērīšana nekad nav bijusi vieglāka, pateicoties tādai mūsdienīgai programmatūrai kā SEMrush vai Ahrefs.
Svarīgi kopienas analīzes rādītāji ir šādi:
- Aizturēšana
Jūsu noturību nosaka to cilvēku skaits, kas atgriežas pēc ilgāka laika perioda. Mērīšanas periods var atšķirties, jo visi pakalpojumi ir atšķirīgi. Piemēram, iPhone būs līdz nākamajai paaudzei, lai izmērītu, cik daudz cilvēku atgriežas. Savukārt Netflix abonēšanas rezultāti būs balstīti uz gada (vai pat ikmēneša kritumiem, ja situācija kļūst nopietna).
- Lietošanas biežums
Cik bieži cilvēki izmanto jūsu pakalpojumu? Ja viņi reģistrējas, bet nekad patiesi neiesaistās, iespējams, viņi zaudē interesi un jūsu kopiena ir stagnācijā. Novērtējiet ikdienas vai ikmēneša aktīvos lietotājus, lai noskaidrotu, cik aktīvi viņi ir iesaistījušies.
- Vidējais sesijas ilgums & pieteikšanās laiki
Cik ilgi cilvēki izmanto jūsu pakalpojumu vai preces? Tas noder arī, lai noteiktu, kad cilvēkiem ir visvairāk laika, kas savukārt ļauj jums pieņemt lēmumus, piemēram, par publicēšanas laiku vai satura izlaidumiem, lai panāktu maksimālu ietekmi.
- Lietotāju radītā satura īpatsvars
Vai cilvēki augšupielādē savu saturu vai jēgpilni izmanto formātu?
- Ierakstu, koplietojumu un "patīk" attiecība
Ideālā variantā būtu nepieciešams, lai pēc iespējas vairāk cilvēku publicētu savu saturu un veidotu diskusiju tēmas. Lai gan patika un kopīgošana ir labi, patiesa iesaistīšanās stimulē dalībniekus radīt saturu.
- Kopienas paškontroles statistika
Viens no retāk pieminētajiem kopienas iesaistes rādītājiem. Ja jūsu kopiena palīdz sevi sakopt, ziņojot par saturu vai atzīmējot neatbilstošu saturu, tā automātiski ir vairāk iesaistīta.
Sociālo mediju kopienas pārvaldības stratēģija
Kopienas veidošana un sociālie plašsaziņas līdzekļi iet roku rokā. Kopienas pārvaldībai sociālajos plašsaziņas līdzekļos ir nepieciešami šie aspekti un prakse:
- Iegāde
Gan jūs, gan jūsu kopiena paaugstina mārketinga līmeni, izmantojot līdzdalības principu. Kopiena ir zīmola paplašinājums un ietekmē iespaidu par uzņēmumu. Jūsu klientu vērtības kļūst par jūsu vērtībām, tāpēc sociālo mediju ziņojumi piesaista pareizos cilvēkus.
- Sociālā klientu aprūpe
Sociālo plašsaziņas līdzekļu izdevumi un klientu vēlmes ir ievērojami pieaugušas. Klienti sagaida atbildi uz vaicājumi pusstundas laikā. Pieejamība ir ļoti svarīga, jo galvenie klienti ir vissvarīgākais atgriezeniskās saites avots. Veiciet biežas aptaujas, izmēģiniet aptauju Twitter, uzturiet aktīvu discord serveri un piedāvājiet atlaides cilvēkiem, kuri saņem sliktu apkalpošanu.
- Krīzes pārvaldība
Ja ir nepieciešams nodzēst ugunsgrēku, sociālie mediji ir visātrākais veids, kā nodot ziņu auditorijai. Būtiski ir arī apsteigt krīzi, tāpēc ir svarīgi savaldīt reakciju uz problēmu, vispirms pievēršoties tai.
- Aizturēšana
Galvenais, lai noturētu klientus, ir iemiesot vērtības, ko klienti ir sagaidījuši. Kā liecina tirgus pētījumi, tiešsaistes kopienas visatsaucīgāk uztver zīmolus, kuriem ir ekspektacionāla vērtība. Iesaistot kopienas, zīmolam jārada klientiem sajūta, ka viņi kaut ko veido kopā. Turpiniet viņus aktīvi iesaistīt uzņēmuma stāstā, izmantojot konkursus, izsaucienus, atsauksmes un cenu stimulus.
- Aizstāvība
Ļaujiet lietotāja ģenerētajam saturam, lai varētu to uzraudzīt un stimulēt. Turklāt, izmantojot Google brīdinājumus, saišu izsekošanu un analīzi, pastāvīgi sekojiet līdzi saviem pieminējumiem. Potenciālajiem atbalstītājiem varat arī izdalīt atlaižu kodus un bezmaksas paraugus.
Kāda ir atšķirība starp sociālo tīklu klausīšanos un sociālo tīklu monitoringu?
Sociālo mediju klausīšanās ir datu vākšana no platformām, lai novērtētu un uzlabotu zīmola veiktspēju. Tas ir sarežģīts process, kas ietver visus kanālus un pat konkurentu sniegumu. Mērķis ir iegūt noderīgas atziņas no lielas klientu datu kopas.
Lai gan sociālo plašsaziņas līdzekļu klausīšanās ir plaša kategorija ar ilgtermiņa mērķiem, tā ietver sevī arī īstermiņa un reaģēšanas procesu. Sociālo mediju monitorings var kalpot kā zīmola klientu apkalpošana sociālajos medijos. Tā ir prakse, kas ļauj apsteigt problēmas (krīzes pārvaldība) un apstrādāt klientu jautājumus (krīzes pārvaldība).
Lūk, kā sociālo mediju klausīšanās palielina klientu atbalstu:
- Tā ietver klientu atsauksmju un sarunu analīzi un mācīšanos no tām.
- Sociālo tīklu klausīšanās palīdz identificēt lielākos fanus un uzlabot viņu pieredzi
- pieminējumu izsekošana un pārliecināšana, ka zīmols izprot aizstāvju intereses.
