Основната идея на Web 2.0 е изграждането на взаимоотношения и свързаност. Това е и преобладаващият начин на бизнес отношения между компаниите и потребителите. Вследствие на това управлението на общности се превърна в основна част от всяка успешна марка. Това е един от факторите, които отличават добрата марка от великата.

Тактиките за изграждане и управление на общността са от решаващо значение за изграждането на връзка с клиента. Те служат за множество цели - от създаване на онлайн ангажираност на общността до социално слушане и обратна връзка. Общностите спомагат за създаването на обратна връзка, която позволява на бизнеса да върши работата си по-добре.

Изграждането и поддържането на общност има много предимства, включително:

• Възможност за лесно получаване на обратна връзка от основната ви целева аудитория.
• Изграждане на рамка за извличане на идеи от клиентите и членовете на аудиторията.
• Осигуряване на подкрепа на членовете на аудиторията, феновете и клиентите.
• Повишаване на познаваемостта на марката и продукта.
• Ефективна работа с клиентите по отношение на техните желания, очаквания и предпочитания към съдържанието, продуктите, услугите и поддръжката.
• Повишаване на ангажираността под формата на взаимодействия с клиенти, конверсии и продажби.
• Осигурете стойност на клиентите си чрез емоционална ангажираност, така че те да почувстват, че имат дял във вашата марка.

Изграждане на стратегия за управление на общността

Стратегиите за изграждане на общност винаги имат за цел да създадат положително впечатление за марката, така че клиентите да почувстват, че имат дял в компанията. За да създадат такъв висцерален ефект, компаниите се нуждаят от ефективен маркетинг и комуникация. Това може да стане само чрез подходяща стратегия.

Целта на тези тактики е да преминете през етапите на фунията на ангажираност въз основа на този модел на ангажираност на общността:

Проектиране на вашата общност

• Изберете каналите си

Всяка маркетингова стратегия на общността трябва да отчита двупосочен комуникационен поток. Ето защо социалните медии са изключително важно оръжие в арсенала на марката. Изберете най-добрия канал, който е подходящ за вашия продукт и желаната аудитория.

Един солиден комуникационен план за ангажиране на общността трябва да вземе предвид и инструментите на социалните медии, формата и аудиторията, с която ще се сблъскате при всеки канал.

• Намерете своята аудитория

Всяка аудитория има свои подсегменти. Трябва да решите кои от тях са важни за вашата марка и как най-добре да подходите към тях. Следните данни могат да ви помогнат да решите как да оптимизирате фунията за придобиване на клиенти:

Определяне на цели и ключови показатели за управление на общността

Не трябва да създавате стратегия за ангажиране на общността с разпръснати цели. Най-добре е да знаете 3 неща, преди да се заемете с изграждането на общност около вашите стоки или услуги:

• Към какво е възприемчива вашата аудитория
• Целите на вашия продукт
• Видът на общността, която искате

По отношение на последната част има много различни цели, към които може да се стреми вашето изграждане на общност:

1. Управление на възприятието
   • Изграждане на общност, която процъфтява в споделянето на любовта към вашите стоки или услуги
   • Силна емоционална ангажираност в обща общност, която се разпространява от уста на уста
   • Помислете колко повече хора защитават Tesla онлайн, отколкото притежават един от техните автомобили
2. Създаване на осведоменост
   • Общностите също могат да бъдат полезни инструменти за маркетинг вместо вас.
   • Силната общност може да бъде в основата на онлайн кампании, хаштагове и тенденции.
   • Пускането на нови продукти се улеснява значително от
3. Обучение и поддръжка на клиенти
   • Общностите не само дават възможност на клиентите да се учат от вас, но и помежду си.
   • Компаниите отдавна позволяват на потребителите да създават невероятни уроци за техните продукти
   • В YouTube има много примери за използване на музикално оборудване или аудио-визуален софтуер.
4. Застъпничество
   • Позволете на общността си да се застъпи за вашите продукти
   • Дайте им безплатни мостри и ги помолете да направят съдържание
   • Компаниите за игри отдавна са създали общности около съперничеството (PS срещу XBOX).
5. Анализ и обратна връзка
   • Базите на феновете могат да служат и като механизъм за обратна връзка, базиран на общността
   • Клиентите могат също така да правят бета-тестове на продуктите и да предлагат нови начини за подобряване на нещата.
   • Сферата на игрите е пълна с успешни бета-тестове и дори съдържание, създадено от потребителите
   • Друг начин за получаване на обратна връзка е проучването на изхода на клиента.
6. Придобиване на диск
   • Крайната цел на всички общности е да развиват придобиването на вашия продукт.
   • Общностите правят това, като развиват емоционална връзка с продукта.
   • Много по-вероятно е човек от общността да избере следващия ви продукт.

Оценка и показатели за ангажираност на клиентите

И накрая, трябва да оцените процеса, като наблюдавате и оценявате показателите за ангажираност на общността. Измерването на дигиталната ангажираност на клиентите никога не е било по-лесно благодарение на модерен софтуер като SEMrush или Ahrefs.

Важните показатели за анализ на общността включват:

• Задържане

Броят на хората, които се завръщат след значителен период, определя силата на вашето присъствие. Периодът на измерване може да варира, тъй като всички услуги са различни. Например за iPhone ще трябва да мине времето до следващото поколение, за да се измери колко хора се връщат. Резултатите от абонамента за Netflix обаче ще се основават на годишни (или дори месечни спадове, ако нещата станат сериозни).

• Честота на използване

Колко често хората използват вашата услуга? Ако се регистрират, но никога не се ангажират истински, те може би губят интерес и общността ви е в застой. Измервайте дневните или месечните активни потребители, за да разберете колко са ангажирани.

• Средна продължителност на сесията & времена за влизане в системата

Колко дълго хората остават на вашата услуга или използват вашите стоки? Това е полезно и за определяне на времето, в което хората имат най-много време, което от своя страна ви позволява да вземате решения, като например времето за публикуване или пускане на съдържание за постигане на максимален ефект.

• Процент на съдържанието, генерирано от потребителите

Качват ли хората свое собствено съдържание или се ангажират смислено с формата?

• Съотношението на публикациите, споделянията и харесванията

В идеалния случай трябва да има колкото се може повече хора, които публикуват собствено съдържание и създават теми за дискусия. Въпреки че харесването и споделянето са добри, истинската ангажираност стимулира членовете да създават съдържание.

• Статистика на самонаблюдението в Общността

Един от по-рядко споменаваните показатели за ангажираност на общността. Ако общността ви помага да се изчисти, като докладва съдържание или маркира неподходящо съдържание, тя автоматично е по-ангажирана.

Стратегия за управление на общността в социалните медии

Изграждането на общност и социалните медии вървят ръка за ръка. Управлението на общността в социалните медии изисква тези аспекти и практики:

• Придобиване

Както вие, така и вашата общност повишавате нивото на маркетинга си с участието на всички. Общността е продължение на марката и влияе върху впечатлението за компанията. Ценностите на вашите клиенти се превръщат във ваши собствени, така че съобщенията в социалните медии привличат правилните хора.

• Социална грижа за клиентите

Разходите за социални медии и очакванията на клиентите са се увеличили значително. Клиентите очакват отговор на запитвания в рамките на половин час. Достъпността е от ключово значение, тъй като основните клиенти са най-важният източник на обратна връзка. Правете чести анкети, опитайте с допитване в Twitter, поддържайте активен сървър в Discord и предлагайте отстъпки на хората, които получават лошо обслужване.

• Управление на кризи

Когато трябва да се потуши пожар, социалните медии са най-бързият начин да предадете съобщението на аудиторията си. Изпреварването на кризата също е от решаващо значение, така че е важно да смекчите реакцията на проблема, като първо се заемете с него.

• Задържане

Ключът към задържането на клиентите е да въплътите ценностите, които те очакват. Както показват пазарните проучвания, онлайн общностите са най-възприемчиви към марки, които имат амбициозна стойност. Когато ангажира общности, марката трябва да накара клиентите да се чувстват така, сякаш изграждат нещо заедно. Дръжте ги активни в историята на компанията чрез конкурси, викове, обратна връзка и ценови стимули.

• Застъпничество

Позволете генерирането на съдържание от потребителите, за да можете да го наблюдавате и стимулирате. Освен това следете споменаванията си с помощта на сигнали от Google, проследяване на връзки и анализи. Можете също така да раздавате кодове за отстъпки и безплатни мостри на потенциални застъпници.

Каква е разликата между Social Listening и Social Monitoring

Слушането на социални медии е действие по събиране на данни от платформи за оценка и подобряване на представянето на марката. Това е сложен процес, който включва всички канали и дори представянето на конкурентите. Целта е да се извлекат полезни прозрения от голям набор от данни за клиентите.

Въпреки че слушането в социалните медии е широка категория с дългосрочни цели, тя включва в себе си мониторинг като краткосрочен и реактивен процес. Мониторингът на социалните медии може да служи като обслужване на клиентите на марката в социалните медии. Това е практика за изпреварване на проблемите (управление на кризи) и обработване на запитванията на клиентите (управление на кризи).

Ето как прослушването на социалните медии увеличава застъпничеството на клиентите:

• Тя включва анализ и обучение от обратната връзка и разговорите с клиентите.
• Слушането на социалните мрежи помага да се идентифицират най-големите фенове и да се подобри тяхното преживяване
• Проследяване на споменаванията и уверяване на застъпниците, че марката разбира техните проблеми