В основе Web 2.0 лежит принцип построения отношений и взаимодействия. Это также стало преобладающим способом деловых отношений между компаниями и потребителями. Следовательно, управление сообществами стало основной частью каждого успешного бренда. Это один из тех факторов, которые отличают хороший бренд от великого.

Тактики создания и управления сообществами имеют решающее значение для установления взаимопонимания с клиентами. Они служат множеству целей - от создания онлайн-сообщества до социального прослушивания и обратной связи. Сообщества помогают создать цикл обратной связи, который позволяет компаниям лучше выполнять свою работу.

Создание и поддержание сообщества имеет множество преимуществ, в том числе:

• Возможность легко получить обратную связь от основной целевой аудитории.
• Создайте основу для получения идей от клиентов и аудитории.
• Оказывать поддержку зрителям, поклонникам и клиентам.
• Повышение узнаваемости бренда и продукта.
• Эффективная работа с клиентами с точки зрения их желаний, ожиданий и предпочтений в отношении контента, продуктов, услуг и поддержки.
• Повышение вовлеченности в виде взаимодействия с клиентами, конверсии и продаж.
• Обеспечьте ценность для своих клиентов с помощью эмоционального вовлечения, чтобы они чувствовали свою причастность к вашему бренду.

Создание стратегии управления сообществом

Стратегии создания сообщества всегда направлены на формирование положительного впечатления о бренде, чтобы клиенты чувствовали свою причастность к компании. Чтобы создать такой эффект, компаниям необходимы эффективный маркетинг и коммуникации. Этого можно добиться только с помощью правильной стратегии.

Цель этих тактик - пройти все этапы воронки вовлечения, основанной на этой модели вовлечения сообщества:

Проектирование вашего сообщества

• Выберите каналы

Любая маркетинговая стратегия сообщества должна учитывать двусторонний поток коммуникации. Именно поэтому социальные медиа - важнейшее оружие в арсенале бренда. Выберите лучший канал, который подходит вашему продукту и желаемой аудитории.

Надежный план коммуникации для вовлечения сообщества должен также учитывать, какие инструменты социальных сетей, формат и аудиторию вы будете использовать для каждого канала.

• Найдите свою аудиторию

У каждой аудитории есть свои подсегменты. Вам необходимо решить, какие из них важны для вашего бренда и как лучше к ним обращаться. Следующие данные помогут решить, как оптимизировать воронку привлечения клиентов:

Постановка целей и KPI для управления сообществом

Не стоит создавать стратегию вовлечения в сообщество, руководствуясь разрозненными целями. Прежде чем приступить к созданию сообщества вокруг ваших товаров или услуг, лучше всего знать три вещи:

• К чему восприимчива ваша аудитория
• Цели вашего продукта
• Какой тип сообщества вам нужен

Что касается последней части, то существует множество различных целей, к которым может стремиться ваше сообщество:

1. Управление восприятием
   • Создайте сообщество, которое будет делиться любовью к вашим товарам или услугам
   • Сильная эмоциональная вовлеченность в общее сообщество передается из уст в уста
   • Подумайте, насколько больше людей защищают Tesla в Интернете, чем владеют одним из их автомобилей.
2. Повышение осведомленности
   • Сообщества также могут быть полезными инструментами для проведения маркетинга за вас
   • Сильное сообщество может стать основой онлайн-кампаний, хэштегов и трендов
   • Выпуск продуктов значительно ускоряется благодаря
3. Обучение и поддержка клиентов
   • Сообщества позволяют клиентам не только учиться у вас, но и друг у друга
   • Компании уже давно позволяют пользователям создавать потрясающие учебные пособия по своим продуктам.
   • YouTube изобилует примерами того, как использовать музыкальное оборудование или аудиовизуальное программное обеспечение.
4. Адвокатура
   • Позвольте своему сообществу пропагандировать ваши продукты
   • Дайте им бесплатные образцы и попросите сделать контент
   • Игровые компании уже давно создали сообщества, основанные на соперничестве (PS vs XBOX).
5. Анализ и обратная связь
   • Фанбазы также могут служить механизмом обратной связи на основе сообщества
   • Клиенты также могут проводить бета-тестирование продуктов и предлагать новые способы их улучшения.
   • Игровая сфера полна успехов в бета-тестировании и даже пользовательского контента
   • Еще один способ получить обратную связь - опрос клиентов при выходе из дома.
6. Приобретение привода
   • Конечной целью всех сообществ является рост продаж вашего продукта.
   • Сообщества добиваются этого, развивая эмоциональную связь с продуктом
   • Человек из сообщества с гораздо большей вероятностью купит ваш следующий продукт.

Показатели оценки и вовлечения клиентов

Наконец, необходимо оценить процесс, отслеживая и оценивая показатели вовлеченности сообщества. Измерение вовлеченности цифровых клиентов никогда не было таким простым благодаря современному программному обеспечению, такому как SEMrush или Ahrefs.

Важные показатели для аналитики сообществ включают:

• Удержание

Количество людей, возвращающихся через значительный промежуток времени, определяет вашу устойчивость. Период измерения может варьироваться, поскольку все сервисы разные. Например, для измерения количества возвращающихся пользователей iPhone потребуется время до выхода следующего поколения. Однако результаты подписки Netflix будут основаны на годовом (или даже месячном) падении.

• Частота использования

Как часто люди пользуются вашим сервисом? Если они подписываются, но никогда по-настоящему не участвуют, возможно, они теряют интерес, и ваше сообщество находится в состоянии стагнации. Измерьте ежедневную или ежемесячную активность пользователей, чтобы выяснить, насколько они вовлечены.

• Средняя продолжительность сеанса & время входа в систему

Как долго люди остаются на вашем сервисе или пользуются вашими товарами? Это также поможет определить, когда у людей больше всего времени, что, в свою очередь, позволит вам принимать такие решения, как время публикации или выпуска контента для достижения максимального эффекта.

• Процент пользовательского контента

Загружают ли люди свой собственный контент или активно работают с форматом?

• Соотношение постов, акций и лайков

В идеале нужно, чтобы как можно больше людей публиковали свои материалы и создавали темы для обсуждения. Хотя "лайк" и "поделиться" - это хорошо, настоящая вовлеченность стимулирует участников к созданию контента.

• Статистика самоконтроля сообщества

Один из менее часто упоминаемых показателей вовлеченности сообщества. Если ваше сообщество помогает наводить порядок, сообщая о контенте или отмечая неприемлемый контент, оно автоматически становится более вовлеченным.

Стратегия управления сообществами в социальных сетях

Создание сообществ и социальные медиа идут рука об руку. Управление сообществом в социальных сетях требует соблюдения следующих аспектов и практик:

• Приобретение

И вы, и ваше сообщество повышаете уровень маркетинга, участвуя в нем. Сообщество является продолжением бренда и влияет на впечатление о компании. Ценности ваших клиентов становятся вашими собственными, поэтому сообщения в социальных сетях привлекают нужных людей.

• Социальное обслуживание клиентов

Расходы на социальные сети и ожидания клиентов значительно возросли. Клиенты ожидают ответа на запросы в течение получаса. Доступность - ключевой момент, потому что основные клиенты - самый важный источник обратной связи. Проводите частые опросы, попробуйте провести анкетирование в Twitter, поддерживайте активный сервер discord и предлагайте скидки тем, кто получает плохое обслуживание.

• Антикризисное управление

Когда нужно потушить пожар, социальные сети - самый быстрый способ донести информацию до вашей аудитории. Опережение кризиса также имеет решающее значение, поэтому важно смягчить реакцию на проблему, решив ее в первую очередь.

• Удержание

Ключ к удержанию - это воплощение ценностей, которых ожидают покупатели. Как показывают маркетинговые исследования, онлайн-сообщества наиболее восприимчивы к брендам, обладающим ценностью. Привлекая сообщества, бренд должен дать им почувствовать, что они создают что-то вместе. Поддерживайте их активность в истории компании с помощью конкурсов, кричалок, отзывов и ценовых стимулов.

• Адвокатура

Разрешите создавать пользовательский контент, чтобы отслеживать его и стимулировать. Кроме того, следите за упоминаниями с помощью оповещений Google, отслеживания ссылок и аналитики. Вы также можете раздавать коды скидок и бесплатные образцы потенциальным сторонникам.

В чем разница между социальным прослушиванием и социальным мониторингом

Прослушивание социальных сетей - это сбор данных с платформ для оценки и улучшения показателей вашего бренда. Это сложный процесс, охватывающий все каналы и даже выступления конкурентов. Цель состоит в том, чтобы извлечь действенные идеи из большого набора данных о клиентах.

Хотя прослушивание социальных медиа - это широкая категория с долгосрочными целями, мониторинг в ее рамках является краткосрочным и реактивным процессом. Мониторинг социальных медиа может служить службой поддержки клиентов бренда в социальных сетях. Это практика опережения проблем (кризисное управление) и обработки запросов клиентов (кризисное управление).

Вот как прослушивание социальных сетей повышает заинтересованность клиентов:

• Это предполагает анализ и извлечение уроков из отзывов и бесед с клиентами
• Социальное прослушивание помогает выявить самых больших поклонников и улучшить их впечатления
• Отслеживайте упоминания и заверяйте сторонников, что бренд понимает их проблемы