O CRM (Customer Relationship Management, gerenciamento de relacionamento com o cliente) é um grande setor e o setor de software dentro dele vem crescendo em ritmo acelerado. O tamanho do mercado é de US$ 40,2 bilhões em 2019 e As projeções mostram que poderá se expandir em um CAGR de 14,2% de 2020 a 2027. Atualmente, o setor tem uma demanda crescente por software como serviço na implantação de suítes e soluções de gerenciamento de relacionamento com o cliente.
Os CRMs têm muito a acrescentar a uma empresa. Eles ajudam no gerenciamento de vendas, fornecendo insights acionáveis, integrando-se às mídias sociais e facilitando a comunicação da equipe. Os CRMs ajudam a manter o controle dos dados dos clientes, gerenciar perfis de clientes exclusivos e rastrear todas as interações. Ao fazer isso, eles simplificam muitos dos processos que seriam difíceis de realizar manualmente, ao mesmo tempo em que fornecem um único centro para todas as necessidades de relacionamento com o cliente.
O setor de software tem muito a oferecer às empresas, ajudando a organizar e auxiliar nas interações com a clientela ou os clientes. Ele ajuda a sua força de trabalho a gerenciar o tempo e a controlar as tarefas. Também fornece a eles uma ferramenta poderosa para aumentar a eficiência no local de trabalho. As ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente fazem isso organizando dados de contato, perspectivas futuras e definindo lembretes para os representantes. Elas também trazem ainda mais benefícios.
Tipos de sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente
Em termos gerais, há três escalas de CRMs:
- Sistemas de desktop: São sistemas de área local executados em um único computador (não é o tipo que mencionaremos com frequência neste artigo, pois não se encaixa na escala certa de gerenciamento de clientes on-line)
- Sistema cliente/servidor: Esses sistemas operam por meio de um banco de dados central armazenado em um servidor comum. Normalmente, são sistemas auto-hospedados executados em um software instalado no computador pessoal de cada usuário
- Sistemas baseados em nuvem: Esses são os mais modernos e funcionam globalmente, desde que haja acesso à rede. Os servidores são fornecidos e hospedados on-line por um provedor terceirizado, geralmente
O sistema cliente/servidor e o sistema baseado em nuvem são os mais eficientes, mas cada um tem suas desvantagens. Por um lado, o custo de um servidor pessoal é muito mais alto do que o de plataformas de nuvem de terceiros. Por outro lado, o primeiro oferece à empresa um maior grau de controle sobre a segurança e a privacidade. A recuperação de desastres também pode ser complicada se a empresa tiver que fazer isso sozinha. Mas depender de um terceiro pode ser arriscado. A mobilidade é outro problema. Um servidor pessoal raramente pode estar tão amplamente disponível quanto a maioria das grandes plataformas de nuvem.
A escolha dos tipos de servidores deve se basear nas necessidades da empresa, pois cada um deles tem considerações diferentes que podem influenciar os processos de gerenciamento de clientes da empresa.
Soluções integradas de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente
O que o software de CRM faz e que valor ele agrega além do que o nome indica? Uma das principais vantagens que ele oferece é a facilidade de manter todas as relações com os clientes em um único lugar. Manter todas as informações necessárias sobre os clientes em um único lugar pode ser um grande benefício para a produtividade. Isso permite que as empresas otimizem seus processos e coordenem com muito mais facilidade os departamentos. Os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente ajudam ainda mais os gerentes e representantes a acelerar o processo de busca de arquivos e documentação. Isso não é ótimo apenas para a empresa, mas também é uma etapa crucial para o sucesso do cliente.
Os CRMs permitem que os representantes e suas equipes automatizem seus processos em várias linhas, aumentando assim a eficiência. As equipes não precisam gastar tanto tempo registrando e-mails, chamadas, reuniões e interações. Elas podem armazenar esse tipo de informação automaticamente e coletá-las/agregá-las no sistema. Outros benefícios da automação dos CRMs aparecem quando os representantes atualizam todos os negócios em termos do estágio em que se encontram. O sistema pode lidar automaticamente com muitas das tarefas em um determinado estágio. Isso inclui a ponderação, a soma e a visualização.
Além de permitir uma melhor contabilidade e programação, os CRMs também convidam a novas formas de coleta de dados de relacionamento com o cliente. Registros digitais como esses podem ser muito úteis para conhecer as interações exatas que estão ocorrendo com o cliente. Os representantes terão um catálogo facilmente pesquisável de quando um contato visitou o site da sua empresa ou baixou conteúdo dele, ou se já conversou com outro membro da sua equipe de vendas. Catalogar e visualizar esses dados nunca foi tão fácil.
Benefícios da comunicação
Os CRMs são mais úteis em termos de criação de melhores comunicações com os clientes e entre os departamentos. A comunicação entre representantes também recebe um grande impulso com esses sistemas. Os representantes podem rastrear todas as partes da compra do cliente, criando um quadro preciso da jornada do comprador. Eles podem usar cada interação, e-mail, chamada telefônica e outros eventos de comunicação como dados para melhorar a comunicação. Por exemplo, um representante pode usar o CRM para saber se e quando precisa entrar em contato com a clientela.
Além disso, os representantes podem subdividir sua base de clientes por local, tamanho da empresa ou estágio do negócio, facilitando muito a comunicação interdepartamental (especialmente para grandes empresas). Isso é particularmente útil para designar e reatribuir tarefas, pois os CRMs permitem que os gerentes marquem os representantes para tarefas específicas. Os líderes de vendas, gerentes e representantes também podem reatribuir leads específicos com apenas alguns cliques.
Esse modo de trabalho é particularmente útil para tarefas administrativas. Os CRMs não só podem gerar dados e relatórios de vendas. Eles também podem simplificar a entrada manual de dados, registrar conversas com carimbo de data/hora e catalogar informações de contato. Isso economiza muito tempo e torna o encaminhamento de informações entre as partes menos trabalhoso. Há muitos benefícios em todos trabalharem com o mesmo conjunto de dados, o que também pode evitar todo tipo de falha de comunicação. Garantir que todos tenham a mesma fonte de números e informações de clientes é um grande passo para manter todos na mesma página.
Vantagens financeiras do software de CRM
De acordo com a Hubspot, as empresas que usam CRMs experimentam um aumento de 29% nas vendas, melhor produtividade da equipe e uma série de outros benefícios. Embora as empresas acabem pagando valores variáveis, o ROI aparente é muito alto. A automação de grande parte da coleta de números torna a coleta de dados sobre vendas muito mais fácil de rastrear e usar. Conforme mencionado anteriormente, isso também traz o benefício de tornar tarefas enfadonhas, como a geração de relatórios de vendas, uma questão de poucos cliques.
A avaliação de relatórios personalizados também é muito fácil. A extração de todos os tipos de dados e métricas pode fornecer muitas informações sobre como os clientes estão respondendo às suas táticas de vendas. Também pode ser uma excelente ferramenta de teste e ensino para os funcionários, fornecendo feedback útil com base em modelos matemáticos. Isso simplifica ainda mais a tomada de decisões estratégicas, já que o planejamento de previsões precisas é uma das principais preocupações quando se trata de planejar sua próxima ação.
Isso também ajuda a gerar facilmente diferentes períodos de tempo ou escalas de tempo. Receita mensal ou ano a ano, não importa. A automação pode gerar esses relatórios em pouco ou nenhum tempo. Eles também podem mapear o crescimento de sua empresa para que os possíveis investidores os vejam. Mantenha suas partes interessadas atualizadas com essas tecnologias e use as tecnologias de gerenciamento de relacionamento com o cliente para encontrar as melhores táticas futuras.
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