Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это большая отрасль, и сектор программного обеспечения в ней растет быстрыми темпами. В 2019 году объем рынка составит 40,2 миллиарда долларов США. прогнозы показывают что в период с 2020 по 2027 год ее темпы роста составят 14,2%. В настоящее время в отрасли наблюдается рост спроса на программное обеспечение как услугу при развертывании пакетов и решений для управления взаимоотношениями с клиентами.
CRM могут многое дать бизнесу. Они помогают управлять продажами, предоставляют полезную информацию, интегрируются с социальными сетями и облегчают общение в команде. CRM помогают отслеживать данные о клиентах, управлять уникальными профилями клиентов и отслеживать все взаимодействия. При этом они упрощают многие процессы, которые было бы сложно выполнять вручную, и обеспечивают единый центр для всех потребностей в работе с клиентами.
Программное обеспечение может многое предложить компаниям, помогая организовывать работу и взаимодействовать с клиентами или заказчиками. Оно помогает сотрудникам управлять своим временем и следить за выполнением задач. Они также предоставляют им мощный инструмент для повышения эффективности работы. Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами позволяют упорядочить контактные данные, будущие перспективы и установить напоминания для представителей. Кроме того, они приносят еще больше пользы.
Типы систем управления взаимоотношениями с клиентами
В целом, существует 3 шкалы CRM:
- Настольные системы: Это локальные системы, работающие на одном компьютере (не тот тип, который мы будем часто упоминать в этой статье, поскольку он не совсем подходит для управления клиентами в режиме онлайн).
- Система клиент/сервер: Работают через центральную базу данных, хранящуюся на общем сервере. Обычно это самостоятельные системы, работающие на программном обеспечении, установленном на персональном компьютере каждого пользователя.
- Облачные системы: Это самые современные системы, которые работают по всему миру, пока есть доступ к сети. Серверы предоставляются и размещаются в Интернете сторонним провайдером, обычно
Система клиент-сервер и облачная система - самые эффективные, но у каждой из них есть свои недостатки. Например, стоимость персонального сервера гораздо выше, чем облачных платформ сторонних производителей. С другой стороны, первый вариант дает бизнесу большую степень контроля над безопасностью и конфиденциальностью. Восстановление после сбоев также может быть обременительным, если компания должна заниматься этим самостоятельно. Но полагаться на третью сторону может быть рискованно. Еще одна проблема - мобильность. Персональный сервер редко может быть так же широко доступен, как большинство массивных облачных платформ.
Выбор типа сервера должен основываться на потребностях бизнеса, поскольку каждый из них имеет свои особенности, которые могут повлиять на процессы управления клиентами компании.
Интегрированные программные решения для управления взаимоотношениями с клиентами
Что делает программное обеспечение CRM и какую пользу оно приносит, помимо того, что следует из названия? Одно из главных преимуществ, которое оно дает, - это простота хранения всех данных о клиентах в одном месте. Хранение всей необходимой информации о клиентах в одном месте может значительно повысить производительность. Это позволяет компаниям оптимизировать свои процессы и легче координировать работу между отделами. Системы управления взаимоотношениями с клиентами также помогают менеджерам и представителям ускорить процесс поиска файлов и документации. Это не только полезно для бизнеса, но и является важнейшим шагом на пути к успеху клиента.
CRM позволяют представителям и их командам автоматизировать процессы по нескольким направлениям, что повышает эффективность. Командам не нужно тратить столько времени на регистрацию электронных писем, звонков, встреч и взаимодействий. Они могут хранить такую информацию автоматически и собирать/агрегировать ее в системе. Дополнительные преимущества автоматизации CRM проявляются, когда представители обновляют все сделки с учетом стадии, на которой они находятся. Система может автоматически выполнять множество обязанностей на любом этапе. Это включает взвешивание, суммирование и визуализацию.
Помимо того, что CRM позволяют лучше вести бухгалтерию и составлять графики, они также предлагают новые формы сбора данных о взаимоотношениях с клиентами. Подобные цифровые журналы могут быть очень полезны для получения точной информации о взаимодействии с клиентом. Представители могут легко найти информацию о том, когда контакт посетил веб-сайт вашей компании или скачал с него контент, или если он уже разговаривал с другим сотрудником отдела продаж. Каталогизировать и просматривать такие данные еще никогда не было так просто.
Преимущества общения
CRM наиболее полезны для улучшения коммуникаций с клиентами и между отделами. Коммуникации между представителями также значительно улучшаются с помощью этих систем. Представители могут отслеживать все этапы покупки клиента, создавая точную картину путешествия покупателя. Они могут использовать каждое взаимодействие, электронное письмо, телефонный звонок и другие подобные события в качестве данных для улучшения коммуникации. Например, представитель может использовать CRM для того, чтобы знать, когда и когда ему нужно связаться со своим клиентом.
Кроме того, представители могут разделить свою клиентскую базу по местоположению, размеру компании или стадии сделки, что значительно упрощает межведомственное взаимодействие (особенно для крупных компаний). Это особенно полезно при назначении и переназначении задач, поскольку CRM позволяет менеджерам отмечать представителей для выполнения конкретных обязанностей. Руководители отделов продаж, менеджеры и представители также могут переназначать конкретных исполнителей всего несколькими щелчками мыши.
Такой способ работы особенно полезен для выполнения административных обязанностей. CRM могут не только генерировать данные о продажах и отчеты. Они также могут упростить ручной ввод данных, записывать/ставить временные метки в разговорах и каталогизировать контактную информацию. Это экономит массу времени и делает пересылку информации между сторонами менее обременительной. Есть много преимуществ в том, что все работают с одним и тем же пулом данных, что также может предотвратить всевозможные недоразумения. Убедиться в том, что у всех есть один и тот же источник номеров и информации о клиентах, - это большой шаг к тому, чтобы все были на одной волне.
Финансовые преимущества программного обеспечения CRM
По данным Hubspot, компании, использующие CRM, отмечают увеличение продаж на 29%, повышение продуктивности работы команды и множество других преимуществ. Хотя компании в конечном итоге платят разные суммы, очевидная рентабельность инвестиций очень высока. Автоматизация сбора большого количества данных делает сбор информации о продажах гораздо более удобным для отслеживания и использования. Как уже говорилось, это также позволяет выполнять такие скучные задачи, как составление отчетов о продажах, в несколько кликов.
Оценка персонализированных отчетов также не составит труда. Вытаскивание всевозможных данных и показателей может дать много информации о том, как клиенты реагируют на вашу тактику продаж. Это также может стать отличным инструментом тестирования и обучения для сотрудников, предоставляя полезную обратную связь на основе математических моделей. Это еще больше упрощает процесс принятия стратегических решений, ведь планирование точных прогнозов - одна из главных забот, когда речь идет о планировании ваших дальнейших действий.
Это также помогает легко генерировать различные временные периоды или шкалы времени. Ежемесячный доход или годовой - неважно. Автоматизация позволяет генерировать эти отчеты практически мгновенно. С их помощью можно проследить рост вашей компании, чтобы потенциальные инвесторы тоже могли с ними ознакомиться. С помощью таких технологий вы всегда будете в курсе событий, а технологии управления взаимоотношениями с клиентами помогут вам найти оптимальную тактику поведения в будущем.
Похожие статьи: Практика SEO для малого бизнеса