La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es una gran industria y el sector del software dentro de ella ha crecido a un ritmo rápido. El tamaño del mercado se sitúa en 40 200 millones USD en 2019 y las previsiones muestran que puede expandirse a una CAGR de 14,2% de 2020 a 2027. En la actualidad, el sector registra una demanda creciente de software como servicio para la implantación de suites y soluciones de gestión de las relaciones con los clientes.
Los CRM pueden aportar mucho a una empresa. Ayudan a gestionar las ventas, ofrecen información práctica, se integran con las redes sociales y facilitan la comunicación en equipo. Los CRM ayudan a realizar un seguimiento de los datos de los clientes, gestionar perfiles de clientes únicos y realizar un seguimiento de todas las interacciones. De este modo, simplifican muchos de los procesos que sería arduo realizar manualmente, al tiempo que proporcionan un único centro para todas las necesidades de relación con los clientes.
El software tiene mucho que ofrecer a las empresas: ayuda a organizar y facilitar las interacciones con los clientes. Ayuda a los trabajadores a gestionar su tiempo y hacer un seguimiento de las tareas. También les proporciona una potente herramienta para aumentar la eficiencia en el lugar de trabajo. Las herramientas de gestión de las relaciones con los clientes organizan los datos de contacto, las perspectivas de futuro y los recordatorios para los representantes. Además, aportan aún más ventajas.
Tipos de sistemas de gestión de las relaciones con los clientes
A grandes rasgos, existen 3 escalas de CRM:
- Sistemas de escritorio: Se trata de sistemas de área local que se ejecutan en un único ordenador (no es el tipo al que haremos referencia tan a menudo en este artículo, ya que no se ajusta realmente a la escala adecuada de gestión de clientes en línea).
- Sistema cliente/servidor: Funcionan a través de una base de datos central almacenada en un servidor común. Normalmente, se trata de sistemas autoalojados que se ejecutan en un software instalado en el ordenador personal de cada usuario
- Sistemas basados en la nube: Son los más modernos, funcionan globalmente siempre que se disponga de acceso a la red. Los servidores son suministrados y alojados en línea por un proveedor externo, normalmente
El sistema cliente/servidor y el basado en la nube son los más eficientes, pero cada uno tiene sus inconvenientes. Por un lado, el coste de un servidor personal es muy superior al de las plataformas en la nube de terceros. Por otro, el primero ofrece a la empresa un mayor grado de control sobre la seguridad y la privacidad. La recuperación ante desastres también puede ser engorrosa si la empresa tiene que hacerlo por sí misma. Pero depender de un tercero puede ser arriesgado. La movilidad es otro problema. Un servidor personal rara vez puede tener una disponibilidad tan amplia como la mayoría de las plataformas masivas en la nube.
La elección de los tipos de servidores debe basarse en las necesidades de la empresa, ya que cada uno de ellos tiene diferentes consideraciones que pueden influir en los procesos de gestión de clientes de la empresa.
Soluciones de software integradas de gestión de relaciones con los clientes
¿Qué hace el software CRM y qué valor añade aparte de lo que su nombre indica? Una de las principales ventajas que aporta es la facilidad de mantener todas las relaciones con los clientes en un solo lugar. Mantener toda la información necesaria sobre los clientes en un solo lugar puede suponer una enorme ayuda para la productividad. Permite a las empresas agilizar sus procesos y coordinar mucho más fácilmente los departamentos. Los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes ayudan además a los directivos y representantes a agilizar el proceso de búsqueda de archivos y documentación. Esto no sólo es bueno para la empresa, sino también un paso crucial para el éxito de los clientes.
Los CRM permiten a los representantes y sus equipos automatizar sus procesos en múltiples líneas, mejorando así la eficiencia. Los equipos no tienen que dedicar tanto tiempo a registrar correos electrónicos, llamadas, reuniones e interacciones. Pueden almacenar este tipo de información automáticamente y recopilarla/agruparla en el sistema. Otras ventajas de la automatización de los CRM aparecen cuando los representantes actualizan todas las operaciones en función de la fase en la que se encuentran. El sistema puede encargarse automáticamente de muchas de las tareas en cualquier fase. Esto incluye la ponderación, la suma y la visualización.
Además de permitir una mejor contabilidad y programación, los CRM también invitan a nuevas formas de recopilación de datos sobre la relación con el cliente. Los registros digitales de este tipo pueden ser muy beneficiosos para conocer las interacciones exactas que se producen con el cliente. Los representantes dispondrán de un catálogo en el que podrán buscar fácilmente cuándo un contacto visitó el sitio web de su empresa o descargó contenido de él, o si ya habló con otro miembro de su equipo de ventas. Catalogar y visualizar estos datos nunca ha sido tan fácil.
Beneficios de la comunicación
Los CRM son muy útiles para mejorar la comunicación con los clientes y entre departamentos. La comunicación entre representantes también experimenta un gran impulso con estos sistemas. Los representantes pueden hacer un seguimiento de todas las partes de la compra del cliente, construyendo una imagen precisa del recorrido del comprador. Pueden utilizar cada interacción, correo electrónico, llamada telefónica y otros eventos de comunicación como datos para mejorar la comunicación. Por ejemplo, un representante puede utilizar el CRM para saber si necesita ponerse en contacto con su clientela y cuándo.
Además, los representantes pueden subdividir su base de clientes en función de la ubicación, el tamaño de la empresa o la fase de la operación, lo que facilita enormemente la comunicación entre departamentos (especialmente en el caso de las grandes empresas). Esto resulta especialmente útil para designar y reasignar tareas, ya que los CRM permiten a los gestores etiquetar a los representantes con tareas específicas. Los jefes de ventas, gerentes y representantes también pueden reasignar clientes potenciales específicos con unos pocos clics.
Este modo de trabajo es especialmente útil para las tareas administrativas. Los CRM no sólo pueden generar datos e informes de ventas. También pueden simplificar la introducción manual de datos, registrar y sellar la hora de las conversaciones y catalogar la información de contacto. Esto ahorra mucho tiempo y hace que el envío de información entre las partes sea menos engorroso. Trabajar todos con la misma base de datos tiene muchas ventajas y puede evitar todo tipo de malentendidos. Asegurarse de que todo el mundo tiene la misma fuente de números e información sobre los clientes es un gran paso para mantener a todo el mundo en la misma página.
Ventajas financieras del software CRM
Según Hubspot, las empresas que utilizan CRM experimentan un aumento de las ventas del 29%, una mayor productividad de los equipos y un sinfín de beneficios más. Aunque las empresas acaban pagando cantidades variables, el ROI aparente es muy alto. Automatizar gran parte de la recopilación de números hace que la recogida de datos sobre ventas sea mucho más fácil de seguir y utilizar. Como ya se ha mencionado, también tiene la ventaja de hacer que tareas aburridas como la generación de informes de ventas sean cuestión de unos pocos clics.
Evaluar informes personalizados también es muy fácil. La obtención de todo tipo de datos y métricas puede proporcionar mucha información sobre cómo responden los clientes a sus tácticas de venta. También puede ser una gran herramienta de prueba y enseñanza para los empleados, ya que proporciona información útil basada en modelos matemáticos. Esto simplifica aún más la toma de decisiones estratégicas, ya que planificar previsiones precisas es una de las principales preocupaciones a la hora de planificar tu próximo movimiento.
Esto también ayuda a generar fácilmente diferentes periodos o escalas de tiempo. Ingresos mensuales o anuales, no importa. La automatización puede generar estos informes en muy poco tiempo. Estos informes pueden trazar el crecimiento de su empresa para que también lo vean los inversores potenciales. Mantenga al día a sus accionistas con este tipo de tecnologías y utilice las tecnologías de gestión de las relaciones con los clientes para encontrar las mejores tácticas de futuro.
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