Управлението на взаимоотношенията с клиентите (CRM) е голям отрасъл, а софтуерният сектор в него се развива с бързи темпове. Пазарният размер възлиза на 40,2 млрд. щатски долара през 2019 г. и прогнозите показват. че тя може да се разшири с CAGR от 14,2% от 2020 до 2027 г. Понастоящем в отрасъла нараства търсенето на софтуер като услуга при внедряването на пакети и решения за управление на взаимоотношенията с клиентите.
CRM могат да допринесат много за бизнеса. Те подпомагат управлението на продажбите, предоставят полезна информация, интегрират се със социалните медии и улесняват комуникацията в екипа. CRM помагат за проследяване на данните на клиентите, управление на уникални клиентски профили и проследяване на всички взаимодействия. По този начин те опростяват много от процесите, които биха били трудни за извършване ръчно, като същевременно осигуряват единен център за всички нужди, свързани с отношенията с клиентите.
Софтуерната част на индустрията може да предложи много на компаниите, като им помага да организират и подпомагат взаимодействието с клиентите. Той помага на служителите ви да управляват времето си и да следят задачите си. Той също така им предоставя мощен инструмент за повишаване на ефективността на работното място. Инструментите за управление на взаимоотношенията с клиенти правят това, като организират данните за контакти, бъдещите перспективи и задават напомняния за представителите. Освен това те носят още повече ползи.
Видове системи за управление на взаимоотношенията с клиентите
Най-общо казано, съществуват 3 скали на CRM:
- Настолни системи: Това са локални системи, които работят на един-единствен компютър (не са типът, който ще споменаваме толкова често в тази статия, тъй като не отговарят на правилния мащаб на онлайн управлението на клиенти).
- Система клиент/сървър: Тези системи работят чрез централна база данни, съхранявана на общ сървър. Обикновено това са самостоятелни системи, работещи със софтуер, инсталиран на личния компютър на всеки потребител.
- Системи, базирани на облак: Това са най-модерните, които работят в световен мащаб, стига да има достъп до мрежата. Сървърите се доставят и хостват онлайн от доставчик от трета страна, обикновено
Системата клиент/сървър и системата, базирана на облак, са най-ефективните, но всяка от тях има своите недостатъци. От една страна, цената на личния сървър е много по-висока от тази на облачните платформи на трети страни. От друга страна, първата дава на бизнеса по-голяма степен на контрол върху сигурността и поверителността. Възстановяването след бедствие също може да бъде тромаво, ако компанията трябва да го направи сама. Но ако зависи от трета страна, това може да е рисковано. Мобилността е друг проблем. Един личен сървър рядко може да бъде толкова широко достъпен, колкото повечето масивни облачни платформи.
Изборът на видове сървъри трябва да се основава на нуждите на бизнеса, тъй като всеки от тях има различни съображения, които могат да повлияят на процесите на управление на клиентите на компанията.
Интегрирани софтуерни решения за управление на взаимоотношенията с клиентите
Какво прави CRM софтуерът и каква добавена стойност има, освен тази, която се подразбира от името? Едно от основните предимства, които предоставя, е лесното съхраняване на всички отношения с клиентите на едно място. Съхраняването на цялата необходима информация за клиентите на едно място може да бъде огромно предимство за производителността. То позволява на компаниите да рационализират процесите си и много по-лесно да координират действията на отделните отдели. Системите за управление на взаимоотношенията с клиенти допълнително помагат на мениджърите и представителите да ускорят процеса на търсене на файлове и документация. Това е не само чудесно за бизнеса, но и важна стъпка към успеха на клиентите.
CRM позволява на представителите и техните екипи да автоматизират процесите си по различни линии, като по този начин подобряват ефективността. На екипите не се налага да прекарват толкова много време в регистриране на имейли, обаждания, срещи и взаимодействия. Те могат да съхраняват този тип информация автоматично и да я събират/агрегират в рамките на системата. Допълнителни ползи от автоматизацията от CRM се проявяват, когато представителите актуализират всички сделки по отношение на етапа, в който се намират. Системата може автоматично да се справи с голяма част от задълженията на даден етап. Това включва претегляне, обобщаване и визуализация.
Освен че позволяват по-добро водене на счетоводство и планиране, CRM предлагат и нови форми на събиране на данни за взаимоотношенията с клиентите. Подобни цифрови дневници могат да бъдат много полезни за познаване на точните взаимодействия, които се осъществяват с клиента. Представителите ще разполагат с лесен за търсене каталог за това кога даден контакт е посетил уебсайта на компанията ви или е изтеглил съдържание от него, или дали вече е разговарял с друг член на вашия екип по продажбите. Каталогизирането и преглеждането на такива данни никога не е било по-лесно.
Комуникационни предимства
CRM са най-полезни за изграждане на по-добра комуникация с клиентите и между отделите. Комуникацията между представителите също се подобрява значително с тези системи. Представителите могат да проследяват всички части от покупката на клиента, изграждайки точна картина на пътуването на купувача. Те могат да използват всяко взаимодействие, имейл, телефонно обаждане и други подобни комуникационни събития като данни за по-добра комуникация. Например представителят може да използва CRM, за да знае дали и кога трябва да се свърже отново с клиентите си.
Освен това представителите могат да разделят клиентската си база по местоположение, размер на компанията или етап на сделката, което улеснява комуникацията между отделите (особено в големите компании). Това е особено полезно за определяне и преназначаване на задачите, тъй като CRM позволява на мениджърите да обозначават представителите с конкретни задължения. Ръководителите на отдел "Продажби", мениджърите и представителите могат също така да пренасочват конкретни задачи само с няколко кликвания.
Този начин на работа е особено полезен за административни задължения. CRM може не само да генерира данни и отчети за продажбите. Те могат също така да опростят ръчното въвеждане на данни, да записват/дават времеви печат на разговорите и да каталогизират информация за контакти. Това спестява много време и прави препращането на информация между страните по-малко тромаво. Има много ползи от това всички да работят с един и същи фонд от данни, което може да предотврати и всякакви недоразумения. Гарантирането, че всички разполагат с един и същ източник на номера и информация за клиентите, е голяма крачка към това всички да бъдат на една вълна.
Финансови предимства на CRM софтуера
Според Hubspot компаниите, които използват CRM, отбелязват 29% увеличение на продажбите, по-добра продуктивност на екипа и множество други ползи. Въпреки че компаниите плащат различни суми, видимата възвръщаемост на инвестициите е много висока. Автоматизирането на голяма част от събирането на цифри прави събирането на данни за продажбите много по-лесно за проследяване и използване. Както бе споменато по-рано, то има и това предимство, че прави скучни задачи като генерирането на отчети за продажбите въпрос на няколко кликвания.
Оценяването на персонализираните доклади също е лесно. Извличането на всички видове данни и показатели може да предостави много информация за това как клиентите реагират на вашите тактики за продажби. Това може да бъде и чудесен инструмент за тестване и обучение на служителите, предоставяйки полезна обратна връзка въз основа на математически модели. Това прави вземането на стратегически решения още по-лесно, тъй като планирането на точни прогнози е една от основните грижи, когато става въпрос за планиране на следващия ви ход.
Това помага и за лесното генериране на различни времеви периоди или времеви скали. Месечен приход или годишен - няма значение. Автоматизацията може да генерира тези отчети за малко или никакво време. Те могат да очертаят растежа на вашата компания, за да го видят и потенциалните инвеститори. Дръжте заинтересованите страни в течение с такива технологии и използвайте технологиите за управление на взаимоотношенията с клиентите за намиране на най-добрите бъдещи тактики.
Свързана статия: SEO практики за малкия бизнес