Клиент (иногда известный как заказчик, покупатель или приобретатель) - это получатель товара, услуги, продукта или идеи, полученного от продавца, продавца или поставщика за денежное или иное ценное вознаграждение. Клиенты обычно делятся на два типа: Промежуточный клиент или торговый клиент (более неофициально: "торговый"), который является дилером, приобретающим товары для перепродажи. Конечный потребитель, который, в свою очередь, не перепродает купленные вещи, а либо передает их потребителю, либо сам является потребителем. Заказчик может быть или не быть потребителем, но эти два понятия различны, хотя эти термины часто путают. Клиент приобретает товары, а потребитель их использует. Конечный покупатель тоже может быть потребителем, но с таким же успехом он может приобретать товары для потребления кем-то другим. Промежуточный клиент вообще не является потребителем. Ситуация несколько усложняется тем, что конечные потребители так называемых промышленных товаров и услуг (к ним относятся такие организации, как государственные органы, производители, образовательные и медицинские учреждения) либо сами используют купленные товары и услуги, либо включают их в состав других готовых продуктов, поэтому технически они тоже являются потребителями. Однако их редко так называют, а скорее называют промышленными клиентами или клиентами "бизнес для бизнеса". Аналогично, клиенты, которые покупают услуги, а не товары, редко называются потребителями. Доктрина "Шесть сигм" противопоставляет (активных) клиентов двум другим классам людей: неклиентам и неклиентам. Если клиенты активно работали с компанией в течение определенного периода времени, который зависит от продаваемого продукта, то неклиенты - это либо прошлые клиенты, которые больше не являются клиентами, либо потенциальные клиенты, которые решили вести дела с конкурентами, а неклиенты - это люди, которые активно работают совсем в другом сегменте рынка. Джефф Теннант, консультант по методу "Шесть сигм" из Великобритании, использует следующую аналогию для объяснения разницы: Клиент супермаркета - это человек, покупающий молоко в этом супермаркете; неклиент покупает молоко в конкурирующем супермаркете, а неклиент вообще не покупает молоко в супермаркетах, а "доставляет молоко на дом традиционным британским способом". Теннант классифицирует покупателей и другим способом, который используется вне сферы маркетинга. В то время как промежуточная/окончательная классификация используется маркетологами, специалистами по регулированию рынка и экономистами, в мире обслуживания клиентов чаще всего делят на два класса: Внешний клиент организации - это клиент, который не связан напрямую с этой организацией. Внутренний клиент - это клиент, который непосредственно связан с организацией и обычно (но не обязательно) является ее внутренним сотрудником. Внутренними клиентами обычно являются заинтересованные стороны, сотрудники или акционеры, но это определение также охватывает кредиторов и внешние регулирующие органы. Понятие внутреннего клиента - до введения которого внешние клиенты были просто клиентами - было популяризировано автором книги по управлению качеством Джозефом М. Джураном, который ввел его в четвертом издании своего "Руководства". С тех пор она получила широкое признание в литературе по тотальному управлению качеством и маркетингу услуг; а удовлетворение потребностей внутренних клиентов сегодня признается многими организациями как предвестник и предпосылка удовлетворения потребностей внешних клиентов, причем авторы, например, утверждают, что сервисные организации, разрабатывающие продукты для удовлетворения потребностей внутренних клиентов, способны лучше удовлетворять потребности внешних клиентов. Исследования теории и практики управления внутренними клиентами продолжаются и сегодня в самых разных отраслях сферы услуг.