Klientų patirties optimizavimas yra svarbiausias bet kurio verslas norėdami sukurti tinkamą klientų kelionę. CX optimizavimas turi visapusiškai atspindėti, kaip klientai bendrauja su jūsų produktais, paslaugomis ir darbuotojais. Todėl reikia stebėti daug sudėtingų judančių dalių.

Šiame straipsnyje aprašysime, kaip analizuoti ir optimizuoti CX procesus, kad galėtumėte sukurti išsamią paslaugą savo klientams.

Klientų patirties analizės atlikimas

Klientų patirties programos kūrimas prasideda nuo to, kad nustatote savo klientus, ko jie nori, ir nustatote svarbiausius sąlyčio taškus, kurie susikerta su jūsų veikla. Norėdami atlikti CX analizę, turite atlikti šiuos veiksmus:

• Raskite pagrindinius kelionės taškus ir sąlyčio taškus: Nustatykite, kurioje vietoje yra jūsų klientai, atsižvelgiant į klientų kelionės etapus, ir sukurkite piltuvėlį, kuris juos nuves į konversiją. Nors kiekvienai įmonei jie gali būti skirtingi, pagrindiniai etapai yra šie:

• Audito kelionės taškai ir procedūros: Patikrinkite, kaip pagrindinė jūsų sąveika su klientu atitinka jo poreikius, reikalavimus, užklausas ir informacijos lygį. Atliekant auditą klientai turėtų būti suskirstyti į piltuvėlio etapus ir įsitikinti, kad procesas atitinka metodus ir būdus, kurie veiksmingiausiai padeda pritraukti tą segmentą. Čia pateikiamas srauto diagramos, padedančios sudaryti klientų patirties ekosistemos žemėlapį, pavyzdys:

• Surinkite klientų atsiliepimus: Peržiūrėkite svarbiausias atsiliepimų sritis, kad suprastumėte, kaip klientai jus vertina.

Išsamesnės informacijos rasite mūsų straipsnyje apie klientų kelionių optimizavimas ir žemėlapių sudarymas.

CX analizės patarimai

Kad tinkamai sukurtumėte galingą klientų patirtį, turite nepamiršti keleto dalykų:

Suprasti skirtumą tarp kokybiniai ir kiekybiniai duomenys. Kokybinius duomenis sunkiau rūšiuoti ir išvesti konkrečius skaičius, tačiau jie gali būti naudingesni renkant atsakymus, kurie yra gilūs ir leidžia naudotojams laisviau reikšti savo nuomonę. Kiekybinius duomenis lengviau atvaizduoti, sugretinti, palyginti ir surinkti didelius kiekius. Kita vertus, jie gali būti riboti, o taip pat įsprausti respondentus į nustatytų atsakymų rėmus (kai kuriais atvejais). Rinkitės išmintingai.

Nepamirškite segmentuokite įvairius naudotojus. tinkamai sukurti veiksmingą duomenų analizę. procedūros. Jūsų klientai visada skirstomi į skirtingus segmentus, o tai naudinga tikslinėms strategijoms. Demografinis ir psichografinis segmentavimas yra puiki pradžia. Stenkitės suprasti jų kilmę, interesus, bendravimo poreikius ir gyvenimo būdą.

Visada turėkite omenyje savo galutinius tikslus.. Palyginkite, ko nori klientai, su idealiu srautu, kuris būtų kaip veiksmų planas, ir suderinkite tai su turimais ištekliais. Ir atvirkščiai, nepulkite ieškoti netinkamų klientų arba diegti sistemų tik todėl, kad jas rekomendavo keli vienišiai. Būkite ištikimi savo klientų aptarnavimo vizijos naudingumui.

Klientų patirties analizė ir metrika

Štai keletas pagrindinių rodiklių, kuriuos turėtumėte tirti ir analizuoti:

1. Grynojo populiarumo balas (NPS): Šis rodiklis rodo tikimybę, kad klientas rekomenduos įmonę kitiems. Tai geras klientų lojalumo ir pasitenkinimo rodiklis.
2. Klientų pasitenkinimo balas (CSAT): Šis rodiklis parodo, kaip klientai yra patenkinti tam tikra sąveika ar patirtimi su įmone. Ją galima išmatuoti naudojant apklausas arba kitus grįžtamojo ryšio mechanizmus.
3. Klientų pastangų įvertinimas (CES): Šis rodiklis parodo, kaip lengvai ar sunkiai klientas atliko tam tikrą užduotį ar bendravo su įmone. Tai gali būti tokie dalykai kaip užsakymo pateikimas, pagalbos problemos sprendimas arba informacijos paieška svetainėje.
4. Kliento gyvavimo trukmės vertė (CLV): bendra vertė, kurią klientai gali atnešti įmonei per jų verslo santykius. Tai padeda įmonėms nustatyti prioritetus siekiant išlaikyti esamus klientus ir pritraukti naujų.
5. Atsisakymo rodiklis: kaip sparčiai klientai palieka įmonę. Didelis klientų išėjimo iš rinkos rodiklis gali reikšti, kad yra problemų, susijusių su klientų patirtimi, arba kitų problemų, kurias reikia spręsti.

Kalbant apie skaitmeninę rinkodarą, taip pat svarbu sekti:

• Atmetimo / išėjimo rodiklis: Naudinga nustatyti, kur žmonės išeina, ir abu šie metodai ypač naudingi siekiant įvertinti klientų susidomėjimą, kuris gali kilti piltuvėlio etapuose po informavimo ir įvertinimo.
• Unikalus prieš Nuolatiniai lankytojai: Priklausomai nuo jūsų tikslų, tai gali būti naudinga. Sužinokite, kiek naujų žmonių pritraukiate arba kiek žmonių sugrįžta.
• Vidutinė sesijos trukmė: Kiek laiko jie būna jūsų paslaugų puslapiuose, kol juos palieka? Ar trūksta informacijos, kuri galėtų padidinti šią statistiką? O gal yra problema su jūsų tikslingumu, kad pritraukiamas netinkamas segmentas?
• Atnaujinimo norma: Žmonių, kurie toliau registruojasi arba nusprendžia tęsti narystę, skaičius. 

Klientų patirties transformacija

Klientų patirties tyrimai ir įgyvendinimas yra bet kokios transformacijos pagrindas. Štai kaip galite iš naujo atrasti savo CX ir bendravimo su klientais procesą:

• Atlikite klientų apklausą, kad nustatytumėte, kurias sritis galite patobulinti (jei dar neturite klientų, apklauskite savo idealų klientą ir sukurti pirkėjo asmenį).
• Įsitikinkite, kad turite pakankamai sąlyčio taškų, kad maksimaliai pagerintumėte bendravimą su klientais (el. paštas, naujienlaiškiai, kontaktiniai puslapiai, klientų aptarnavimo linijos ir t. t.).
• Pagerinkite savo kontaktinių taškų pasiekiamumą.
  • Geresnis SEO ir raktinių žodžių optimizavimas naujiems klientams.
  • Naudingi DUK arba bendruomenės valdymo praktika kurie skatina lengvesnę naudotojų integraciją ir pateikia atsakymus į klientų užklausas.
  • Kuo labiau palengvinkite mokėjimą.
  • Palaikykite aktyvias klientų aptarnavimo linijas ir pokalbių robotus klientų užklausoms.
  • Klientų sėkmės inžinieriai turėtų pagerinti visus šiuos rodiklius, tirdami CTR, išėjimo rodiklius ir atmetimo rodiklius.
• Iš naujo įvertinkite procesus ir išsiaiškinkite, kurie klientai patiria daugiausiai problemų, ir sutelkite dėmesį į sistemų, kurios padėtų išspręsti jų užklausas, kūrimą.

CX įrankiai

Vienas iš pagrindinių būdų, kaip technologijos paveikė klientų aptarnavimo patirtį, yra dabar turimų įrankių gausa - nuo elektroninio pašto automatizavimo iki pokalbių robotų ir CRM sistemų. Visos jos leidžia įmonės bendrauti su klientais ir stebėti jų poreikius. Štai keletas svarbiausių klientų patirties įrankių.

Klientų patirties automatizavimo įrankiai, padedantys bendrauti su klientais ir juos mokyti:

• Aktyvi kampanija: Gerai vertinama el. pašto rinkodara, rinkodara automatizavimo, pardavimų automatizavimo ir CRM programinė įranga. Ji ypač tinka mažoms įmonėms, nepaisant to, kad failų formatai yra riboti ir yra šiek tiek brangesnė. Puikiai tinka bendravimui su klientais.
• Userpilot: "Userpilot" - tai SaaS produktas, leidžiantis įmonėms kurti savo klientams produktų patirtį. Šis produktas puikiai tinka klientų kelionėms planuoti.
• "HubSpot": "HubSpot" siūlo daugybę funkcijų, kurias galima naudoti klientų patirčiai optimizuoti. Darbo eigos, nukreipimo puslapiai, atsiliepimų rinkimas ir el. pašto kampanijų kūrimas gali sinergizuoti jūsų bendravimą su klientais.

Štai keletas klientų aptarnavimo optimizavimo įrankių:

• Pokalbių robotai: Pokalbių robotų integracija nuėjo ilgą kelią. Naudinga turėti paprastas užklausas tvarkantį botą, tačiau nepamirškite, kad daugelis klientų į juos žiūri kreivai, todėl naudokite juos taupiai.
• Socialinio klausymosi įrankiai: Tokie įrankiai, kaip "Hootsuite", gali padėti jums sužinoti, ką sako jūsų klientai ir kada jus pamini internete. Netgi toks paprastas dalykas kaip "Google Alerts" gali padėti jums būti informuotiems.
• Internetinės bendruomenės ir forumai: Nesvarbu, ar tai būtų subreditai, ar "Discords", galite pasinaudoti savo bendruomenės galia ir sukurti ekosistemą, kurioje jie padeda vieni kitiems, formuoja ryšius ir teikia jums vertingus duomenis.

Tikimės, kad šie patarimai suteikė jums puikių idėjų, kaip aptarnauti savo auditoriją.