Klientu pieredzes optimizācija ir centrālais elements ikviena uzņēmuma procesos. uzņēmējdarbība vēlas izveidot atbilstošu klientu ceļojumu. CX optimizācijai ir jābūt holistiskam pārskatam par to, kā klienti saskaras ar jūsu produktiem, pakalpojumiem un darbiniekiem. Līdz ar to ir jāseko līdzi daudzām sarežģītām kustīgām daļām.

Šajā rakstā mēs aplūkosim, kā analizēt un optimizēt CX procesus, lai varētu izveidot pilnvērtīgu pakalpojumu saviem klientiem.

Klientu pieredzes analīzes veikšana

Klientu pieredzes programmas izveide sākas ar klientu apzināšanu, to, ko viņi vēlas, un svarīgāko saskarsmes punktu, kas krustojas ar jūsu darbību, noteikšanu. Lai veiktu CX analīzi, jums ir jāveic šādi soļi:

• Atrast galvenos ceļojuma punktus un pieskārienu punktus: Identificējiet, kur jūsu klienti atrodas klientu ceļojuma posmos, un izveidojiet piltuvi, lai novestu viņus līdz konversijai. Lai gan katram uzņēmumam tie var atšķirties, galvenie posmi ir šādi:

• Revīzijas brauciena punkti un procedūras: Pārbaudiet, kā jūsu galvenā mijiedarbība ar klientu atbilst viņa vajadzībām, prasībām, pieprasījumiem un informācijas līmenim. Veicot revīziju, klienti jāsadala piltuves posmos un jāpārliecinās, vai process atbilst metodēm un pieejām, kas ir visefektīvākās, lai piesaistītu attiecīgo segmentu. Šeit ir redzams plūsmas diagrammas piemērs, kas palīdz klientu pieredzes ekosistēmas kartēšanā:

• Apkopot klientu atsauksmes: Apskatiet svarīgākās atsauksmju jomas, lai saprastu, kā klienti jūs uztver.

Lai iegūtu padziļinātu informāciju, skatiet mūsu rakstu par klientu ceļojuma optimizācija un kartēšana.

CX analīzes padomi

Lai pareizi radītu spēcīgu klientu pieredzi, jums jāpatur prātā dažas lietas:

Izpratne par atšķirībām starp kvalitatīvie un kvantitatīvie dati. Kvalitatīvos datus ir grūtāk šķirot un no tiem iegūt konkrētus skaitļus, taču tie var būt noderīgāki, lai iegūtu atbildes, kas ir padziļinātas, un ļauj lietotājiem izteikties brīvāk. Kvantitatīvos datus ir vieglāk parādīt, salīdzināt, pretstatīt un apkopot lielos skaitļos. No otras puses, tie var būt ierobežoti, vienlaikus arī ieslogot respondentus noteiktās atbildēs (dažos gadījumos). Izvēlieties gudri.

Neaizmirstiet segmentējiet dažādus lietotājus. pareizi izveidot efektīvu datu analīzi procedūras. Jūsu klienti vienmēr ir sadalāmi dažādos apakšsegmentos, kas ir izdevīgi mērķtiecīgas mērķēšanas stratēģijām. Demogrāfiskā un psihogrāfiskā segmentācija ir lieliska vieta, kur sākt. Mēģiniet izprast viņu izcelsmi, intereses, komunikācijas vajadzības un dzīvesveidu.

Vienmēr domājiet par saviem galīgajiem mērķiem.. Salīdziniet klientu vēlmes ar ideālo plūsmu kā ceļvedi, vienlaikus līdzsvarojot to ar pieejamajiem resursiem. Un otrādi, nevajag dzīties pēc nepareiziem klientiem vai ieviest sistēmas tikai tāpēc, ka dažas vientuļas balsis tās iesaka. Esiet uzticīgi savas klientu apkalpošanas vīzijas lietderībai.

Klientu pieredzes analītika un metrikas

Šeit ir daži galvenie rādītāji, kas jums būtu jāapseko un jāanalizē:

1. Neto popularitātes rādītājs (NPS): Šis rādītājs mēra varbūtību, ka klients ieteiks uzņēmumu citiem. Tas ir labs klientu lojalitātes un apmierinātības rādītājs.
2. Klientu apmierinātības rādītājs (CSAT): Šis rādītājs mēra, cik apmierināti ir klienti ar konkrētu mijiedarbību vai pieredzi ar uzņēmumu. To var izmērīt, izmantojot aptaujas vai citus atgriezeniskās saites mehānismus.
3. Klientu pielikto pūliņu rādītājs (CES): Šis rādītājs mēra, cik viegli vai grūti klientam bija veikt konkrētu uzdevumu vai mijiedarboties ar uzņēmumu. Tas var ietvert, piemēram, pasūtījuma veikšanu, atbalsta problēmas atrisināšanu vai informācijas atrašanu tīmekļa vietnē.
4. Klienta mūža vērtība (CLV): kopējā vērtība, ko klienti var sniegt uzņēmumam biznesa attiecību laikā. Tas palīdz uzņēmumiem noteikt prioritātes, lai saglabātu esošos klientus un piesaistītu jaunus.
5. Atteikuma koeficients: cik strauji klienti pamet uzņēmumu. Augsts klientu aizplūšanas rādītājs var liecināt par problēmām, kas saistītas ar klientu pieredzi, vai citām problēmām, kas jārisina.

Arī digitālā mārketinga jomā ir svarīgi sekot līdzi:

• Bounce/Exit rate: Labi noder, lai noteiktu, kur cilvēki atstāj piedāvājumu, un abi ir īpaši noderīgi, lai novērtētu klientu interesi, kas varētu rasties piltuves posmos pēc apzināšanās un novērtēšanas.
• Unikāls pret Atkārtotie apmeklētāji: Atkarībā no jūsu mērķiem šīs zināšanas var būt noderīgas. Uzziniet, cik daudz jaunu cilvēku jūs piesaistāt vai cik daudz cilvēku atgriežas.
• Vidējais sesijas ilgums: Cik ilgi viņi uzturas jūsu pakalpojumu lapās, pirms tās atstāj? Vai trūkst kādas informācijas, kas varētu palielināt šo statistiku? Vai arī ir kāda problēma ar jūsu mērķēšanu, kas piesaista nepareizu segmentu?
• Atjaunošanas likme: To cilvēku skaits, kuri turpina reģistrēties vai izvēlas turpināt dalību. 

Klientu pieredzes transformācija

Klientu pieredzes izpēte un ieviešana ir jebkuras transformācijas pamatā. Lūk, kā jūs varat no jauna izdomāt savu CX un klientu uzrunāšanas procesu:

• Aptaujājiet klientus, lai noteiktu, kuras jomas varat uzlabot (ja jums vēl nav klientu, aptaujājiet savu ideālo klientu un izveidot pircēja personu).
• Pārliecinieties, ka jums ir pietiekami daudz saskarsmes punktu, lai maksimāli uzlabotu saziņu ar klientiem (e-pasta vēstules, biļeteni, kontaktlapas, klientu apkalpošanas līnijas u. c.).
• Uzlabojiet saskarsmes punktu pieejamību.
  • Labāka SEO un atslēgvārdu optimizācija jauniem klientiem.
  • Noderīgi bieži uzdotie jautājumi vai kopienas pārvaldības prakse kas veicina vieglāku lietotāju integrāciju un sniedz atbildes uz klientu jautājumiem.
  • Pēc iespējas atvieglojiet maksājumu veikšanu.
  • Uzturiet aktīvas klientu apkalpošanas līnijas un tērzēšanas robotus, lai saņemtu klientu pieprasījumus.
  • Klientu veiksmes inženieriem vajadzētu uzlabot visus šos rādītājus, pārbaudot CTR, izejas rādītājus un atteikumu rādītājus.
• Pārvērtējiet procesus, lai noskaidrotu, kuriem klientiem ir visvairāk problēmu, un koncentrējieties uz to, lai izveidotu sistēmas, kas novērš viņu jautājumus.

CX rīki

Viens no galvenajiem veidiem, kā tehnoloģijas ir ietekmējušas klientu apkalpošanas pieredzi, ir tagad pieejamo rīku pārpilnība, sākot no e-pasta automatizācijas līdz tērzēšanas robotiem un CRM sistēmām. Tie visi ļauj uzņēmumi sazināties ar klientiem un sekot līdzi viņu vajadzībām. Šeit ir daži būtiski klientu pieredzes rīki.

Klientu pieredzes automatizācijas rīki, kas var palīdzēt sazināties ar klientiem un mācīt tos:

• Aktīvā kampaņa: Labi novērtēts e-pasta mārketings, mārketings automatizācijas, pārdošanas automatizācijas un CRM programmatūru. Tā ir īpaši piemērota maziem uzņēmumiem, lai gan failu formāti ir ierobežoti un tās cena ir nedaudz augstāka. Lieliski piemērota saziņai ar klientiem.
• Lietotājprogramma: Userpilot ir SaaS produkts, kas ļauj uzņēmumiem radīt produktu pieredzi saviem klientiem. Tas ir lieliski piemērots klientu ceļojuma kartēšanai.
• HubSpot: HubSpot piedāvā vairākas funkcijas, ko var izmantot, lai optimizētu klientu pieredzi. Darba plūsmas, mērķlapu lapas, atsauksmju apkopošana un e-pasta kampaņu veidošana var sinerģizēt jūsu saziņu ar klientiem.

Šeit ir daži klientu apkalpošanas optimizācijas rīki:

• Tērzēšanas roboti: Čatbotu integrācija ir krietni pavirzījusies uz priekšu. Ir labi, ja botam ir iespēja apstrādāt vienkāršus jautājumus, bet atcerieties, ka daudzi klienti tos uztver negatīvi, tāpēc izmantojiet tos taupīgi.
• Sociālo tīklu klausīšanās rīki: Tādi rīki kā Hootsuite var patiešām palīdzēt jums precīzi uzzināt, ko jūsu klienti saka un kad jūs tiekat pieminēts tiešsaistē. Pat kaut kas tik vienkāršs kā Google brīdinājumi var ievērojami palīdzēt jums būt informētam.
• Tiešsaistes kopienas un forumi: Neatkarīgi no tā, vai tie ir subredīti vai Discords, jūs varat izmantot savas kopienas spēku, lai izveidotu ekosistēmu, kurā viņi palīdz cits citam, veido piesaistes un sniedz jums vērtīgus datus.

Cerams, ka turpmāk minētie padomi ir devuši jums dažas lieliskas idejas, kā apkalpot savu auditoriju.