La optimización de la experiencia del cliente es fundamental en los procesos de cualquier empresa buscando construir un viaje del cliente adecuado. La optimización de la experiencia del cliente debe ser una descripción holística de cómo los clientes se relacionan con sus productos, servicios y empleados. En consecuencia, requiere hacer un seguimiento de un montón de complejas piezas móviles.

En este artículo, trataremos cómo analizar y optimizar sus procesos de CX para que pueda crear un servicio completo para sus clientes.

Análisis de la experiencia del cliente

La creación de un programa de experiencia del cliente comienza con la identificación de sus clientes, lo que quieren, y la localización de los puntos de contacto cruciales que se cruzan con sus operaciones. Para realizar un análisis de la experiencia del cliente hay que seguir estos pasos:

• Encontrar los puntos clave del viaje y los puntos de contacto: Identifique dónde se encuentran sus clientes con respecto a las etapas del recorrido del cliente y cree un embudo para llevarlos a la conversión. Aunque pueden variar para cada empresa, las etapas clave incluyen:

• Auditoría de puntos de recorrido y procedimientos: Compruebe cómo sus principales interacciones con el cliente se ajustan a sus necesidades, demandas, consultas y nivel de información. Una auditoría debe dividir a los clientes en las etapas del embudo y asegurarse de que el proceso se corresponde con los métodos y enfoques más eficaces para atraer a ese segmento. He aquí un ejemplo de diagrama de flujo que ayuda a trazar el mapa del ecosistema de la experiencia del cliente:

• Recoger las opiniones de los clientes: Fíjese en las áreas cruciales de retroalimentación para entender cómo le perciben los clientes.

Si desea más información, consulte nuestro artículo sobre optimización y mapeo del recorrido del cliente.

Consejos para el análisis CX

Para crear correctamente una experiencia de cliente impactante, debe tener en cuenta algunas cosas:

Comprender la diferencia entre datos cualitativos y cuantitativos. Los datos cualitativos son más difíciles de clasificar y obtener cifras concretas, pero pueden ser más útiles para obtener respuestas que tengan profundidad y permitan a los usuarios expresarse con un mayor grado de libertad. Los datos cuantitativos son más fáciles de mostrar, contrastar, comparar y reunir en grandes cantidades. Por otro lado, pueden ser limitados y, al mismo tiempo, encasillar a los encuestados en respuestas prescritas (en algunos casos). Elija bien.

Recuerde segmenta a tus distintos usuarios correctamente para crear análisis de datos eficaces procedimientos. Sus clientes siempre pueden dividirse en diferentes subsegmentos, lo que beneficia a las estrategias de segmentación. La segmentación demográfica y psicográfica es un buen punto de partida. Intente comprender sus antecedentes, intereses, necesidades de comunicación y estilos de vida.

Siempre tenga en mente sus objetivos finales. Compare lo que quieren los clientes con el flujo ideal a modo de hoja de ruta y compárelo con los recursos disponibles. A la inversa, no vaya detrás de los clientes equivocados ni implante sistemas simplemente porque unas cuantas voces solitarias los recomiendan. Sea fiel a la utilidad de su visión del servicio al cliente.

Análisis y métricas de la experiencia del cliente

Estos son algunos de los parámetros clave que debería vigilar y analizar:

1. Net Promoter Score (NPS): Esta métrica mide la probabilidad de que un cliente recomiende la empresa a otras personas. Es un buen indicador de la lealtad y satisfacción del cliente.
2. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): Esta métrica mide el grado de satisfacción de los clientes con una determinada interacción o experiencia con la empresa. Puede medirse mediante encuestas u otros mecanismos de retroalimentación.
3. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): Esta métrica mide lo fácil o difícil que le resultó a un cliente completar una tarea concreta o interactuar con la empresa. Esto puede incluir cosas como hacer un pedido, resolver un problema de asistencia o encontrar información en el sitio web.
4. Valor del ciclo de vida del cliente (CLV): el valor total que los clientes pueden aportar a la empresa a lo largo de su relación comercial. Esto ayuda a las empresas a priorizar sus esfuerzos para retener a los clientes existentes y atraer a otros nuevos.
5. Tasa de rotacióntasa de abandono de clientes: la tasa a la que los clientes abandonan la empresa. Una tasa de abandono elevada puede indicar problemas con la experiencia del cliente u otros problemas que deben abordarse.

En términos de marketing digital, también es importante hacer un seguimiento:

• Tasa de rebote/salida: Ambos son especialmente útiles para calibrar el interés de los clientes en las fases posteriores a la concienciación y la evaluación del embudo.
• Único vs Visitantes recurrentes: En función de tus objetivos, puede ser muy útil conocer estos datos. Averigua cuánta gente nueva atraes o cuánta gente vuelve.
• Duración media de la sesión: ¿Cuánto tiempo permanecen en sus páginas de servicio antes de marcharse? ¿Falta alguna información que podría aumentar esta estadística? ¿O hay algún problema de segmentación que esté atrayendo al segmento equivocado?
• Tasa de renovación: El número de personas que siguen inscribiéndose o deciden continuar su afiliación. 

Transformación de la experiencia del cliente

La investigación y la aplicación de la experiencia del cliente son el núcleo de cualquier transformación. A continuación te explicamos cómo reinventar tu proceso de CX y acercamiento al cliente:

• Encueste a los clientes para identificar qué áreas puede mejorar (si aún no tiene clientes, encueste a su cliente ideal y crear una personalidad del comprador).
• Asegúrese de tener suficientes puntos de contacto para maximizar la comunicación con los clientes (correo electrónico, boletines, páginas de contacto, líneas de atención al cliente, etc.).
• Mejore la accesibilidad a sus puntos de contacto.
  • Mejor SEO y optimización de palabras clave para nuevos clientes.
  • Preguntas frecuentes útiles o prácticas de gestión comunitaria que facilitan la integración de los usuarios y responden a las preguntas de los clientes.
  • Facilite al máximo el pago.
  • Mantenga activas las líneas de atención al cliente y los chatbots para las consultas de los clientes.
  • Los ingenieros de éxito del cliente deben mejorar todos estos aspectos examinando el CTR, las tasas de salida y las tasas de rebote.
• Reevalúe los procesos para averiguar qué clientes tienen más problemas y céntrese en crear sistemas que solucionen sus consultas.

Herramientas CX

Una de las principales formas en que la tecnología ha influido en la experiencia del servicio de atención al cliente es la abundancia de herramientas que tenemos ahora, que van desde la automatización del correo electrónico hasta los chatbots y los sistemas CRM. Todas ellas permiten empresas para comunicarse con los clientes y hacer un seguimiento de sus necesidades. Estas son algunas herramientas cruciales para la experiencia del cliente.

Herramientas de automatización de la experiencia del cliente que pueden ayudar a comunicar y enseñar a los clientes:

• Campaña activa: Un email marketing bien considerado, marketing automatización, automatización de ventas y software CRM. Es especialmente bueno para las pequeñas empresas a pesar de los formatos de archivo limitados y de ser un poco caro. Ideal para comunicarse con los clientes.
• Userpilot: Userpilot es un producto SaaS que permite a las empresas crear experiencias dentro del producto para sus clientes. Es ideal para trazar el recorrido del cliente.
• HubSpot: HubSpot ofrece una serie de funciones que se pueden utilizar para optimizar la experiencia del cliente. Los flujos de trabajo, las páginas de destino, la recopilación de comentarios y la elaboración de campañas de correo electrónico pueden sinergizar tus comunicaciones de cara al cliente.

He aquí algunas herramientas de optimización del servicio de atención al cliente:

• Chatbots: La integración de chatbot ha avanzado mucho. Está bien tener un bot que gestione consultas sencillas, pero recuerda que muchos clientes no los ven con buenos ojos, así que úsalos con moderación.
• Herramientas de escucha social: Herramientas como Hootsuite pueden ayudarte a saber qué dicen tus clientes y cuándo te mencionan en Internet. Incluso algo tan sencillo como las alertas de Google pueden ayudarte mucho a mantenerte informado.
• Comunidades y foros en línea: Ya sean subreddits o Discords, puedes utilizar el poder de tu comunidad para crear un ecosistema en el que se ayuden mutuamente, formen vínculos y te proporcionen datos valiosos.

Esperamos que los siguientes consejos le hayan dado algunas ideas para atender a su público.