A otimização da experiência do cliente é fundamental para os processos de qualquer negócios procurando criar uma jornada adequada para o cliente. A otimização da experiência do cliente deve ser um relato holístico de como os clientes se relacionam com seus produtos, serviços e funcionários. Consequentemente, ela exige o controle de muitas partes móveis complexas.

Neste artigo, abordaremos como analisar e otimizar seus processos de CX para que você possa criar um serviço completo para seus clientes.

Realização de uma análise da experiência do cliente

A criação de um programa de experiência do cliente começa com a identificação de seus clientes, o que eles querem e a localização dos pontos de contato cruciais que se cruzam com suas operações. Para realizar uma análise de CX, você precisa seguir estas etapas:

• Encontre os principais pontos da jornada e pontos de contato: Identifique onde seus clientes estão em relação aos estágios da jornada do cliente e crie um funil para levá-los à conversão. Embora possam variar para cada empresa, os principais estágios incluem:

• Pontos e procedimentos de jornada de auditoria: Verifique como suas principais interações com o cliente se alinham com suas necessidades, demandas, consultas e nível de informação. Uma auditoria deve dividir os clientes nos estágios do funil e garantir que o processo corresponda aos métodos e abordagens mais eficazes para atrair esse segmento. Aqui está um exemplo de fluxograma que ajuda no mapeamento do ecossistema de experiência do cliente:

• Obter feedback do cliente: Observe as áreas cruciais de feedback para entender como os clientes percebem você.

Para uma análise mais detalhada, confira nosso artigo sobre otimização e mapeamento da jornada do cliente.

Dicas de análise de CX

Para criar adequadamente uma experiência poderosa para o cliente, você precisa ter em mente alguns aspectos:

Entenda a diferença entre dados qualitativos e quantitativos. Os dados qualitativos são mais difíceis de classificar e dos quais se obtêm números concretos, mas podem ser mais úteis na coleta de respostas com profundidade e permitem que os usuários se expressem com maior liberdade. Os dados quantitativos são mais fáceis de exibir, contrastar, comparar e reunir em grandes números. Por outro lado, eles podem ser limitados e, ao mesmo tempo, podem levar os entrevistados a se limitarem a respostas prescritas (em alguns casos). Escolha sabiamente.

Lembre-se de segmentar seus vários usuários Criar adequadamente uma análise de dados eficaz procedimentos. Seus clientes sempre podem ser divididos em diferentes subsegmentos, o que beneficia as estratégias de segmentação. A segmentação demográfica e psicográfica é um ótimo ponto de partida. Tente entender seus históricos, interesses, necessidades de comunicação e estilos de vida.

Sempre tenha em mente seus objetivos finais. Compare o que os clientes querem com o fluxo ideal como um roteiro, equilibrando-o com os recursos disponíveis. Por outro lado, não vá atrás dos clientes errados nem implemente sistemas simplesmente porque algumas vozes solitárias os recomendaram. Seja fiel à utilidade de sua visão de atendimento ao cliente.

Análise e métricas da experiência do cliente

Aqui estão algumas métricas importantes que devem ser pesquisadas e analisadas:

1. Pontuação do Net Promoter (NPS): Essa métrica mede a probabilidade de um cliente recomendar a empresa a outras pessoas. É um bom indicador da fidelidade e da satisfação do cliente.
2. Índice de satisfação do cliente (CSAT): Essa métrica mede o grau de satisfação dos clientes com uma determinada interação ou experiência com a empresa. Ela pode ser medida por meio de pesquisas ou outros mecanismos de feedback.
3. Índice de esforço do cliente (CES): Essa métrica mede a facilidade ou a dificuldade que um cliente teve para concluir uma determinada tarefa ou interagir com a empresa. Isso pode incluir coisas como fazer um pedido, resolver um problema de suporte ou encontrar informações no site.
4. Valor do tempo de vida do cliente (CLV): o valor total que os clientes podem trazer para a empresa durante seu relacionamento comercial. Isso ajuda as empresas a priorizar seus esforços para reter os clientes existentes e atrair novos.
5. Taxa de rotatividadeTaxa de rotatividade: a taxa na qual os clientes estão deixando a empresa. Uma alta taxa de rotatividade pode indicar problemas com a experiência do cliente ou outros problemas que precisam ser resolvidos.

Em termos de marketing digital, também é importante manter o controle:

• Taxa de rejeição/saída: Bom para identificar onde as pessoas saem e ambos são especialmente úteis para medir o interesse que os clientes podem ter nos estágios de pós-conhecimento e avaliação do funil.
• Único vs Visitantes recorrentes: Dependendo de suas metas, pode ser ótimo saber isso. Descubra quantas pessoas novas você está atraindo ou quantas pessoas estão retornando.
• Duração média da sessão: Quanto tempo eles permanecem em suas páginas de serviço antes de sair? Está faltando alguma informação que poderia aumentar essa estatística? Ou há um problema com sua segmentação que está atraindo o segmento errado?
• Taxa de renovação: O número de pessoas que continuam se inscrevendo ou que optam por continuar sua associação. 

Transformação da experiência do cliente

A pesquisa e a implementação da experiência do cliente são o coração de qualquer transformação. Veja como você pode reinventar seu processo de CX e de contato com o cliente:

• Faça uma pesquisa com os clientes para identificar as áreas que podem ser melhoradas (se ainda não tiver clientes, faça uma pesquisa com seu cliente ideal e criar uma buyer persona).
• Certifique-se de ter pontos de contato suficientes para maximizar a comunicação com os clientes (e-mail, boletins informativos, páginas de contato, linhas de atendimento ao cliente, etc.).
• Melhore a acessibilidade aos seus pontos de contato.
  • Melhor SEO e otimização de palavras-chave para novos clientes.
  • Perguntas frequentes úteis ou práticas de gerenciamento comunitário que promovem uma integração mais fácil do usuário e fornecem respostas às dúvidas dos clientes.
  • Facilite ao máximo o pagamento.
  • Mantenha as linhas de atendimento ao cliente e os chatbots ativos para as consultas dos clientes.
  • Os engenheiros de sucesso do cliente devem aprimorar todos esses aspectos examinando a CTR, as taxas de saída e as taxas de rejeição.
• Reavalie os processos para descobrir quais clientes têm mais problemas e concentre-se em criar sistemas que resolvam suas dúvidas.

Ferramentas CX

Uma das principais maneiras pelas quais a tecnologia afetou a experiência de atendimento ao cliente é a abundância de ferramentas que temos agora, desde a automação de e-mail até os chatbots e os sistemas de CRM. Todas elas permitem empresas para se comunicar com os clientes e acompanhar suas necessidades. Aqui estão algumas ferramentas essenciais para a experiência do cliente.

Ferramentas de automação da experiência do cliente que podem ajudar a comunicar e ensinar os clientes:

• Campanha ativa: Um marketing por e-mail bem conceituado, marketing automação, automação de vendas e software de CRM. É especialmente bom para pequenas empresas, apesar dos formatos de arquivo limitados e de ser um pouco caro. Excelente para a comunicação com os clientes.
• Piloto de usuário: O Userpilot é um produto SaaS que permite que as empresas criem experiências no produto para seus clientes. Esse produto é excelente para mapear a jornada do cliente.
• HubSpot: A HubSpot oferece uma série de recursos que podem ser usados para otimizar a experiência do cliente. Fluxos de trabalho, páginas de destino, coleta de feedback e elaboração de campanhas de e-mail podem sinergizar suas comunicações voltadas para o cliente.

Aqui estão algumas ferramentas de otimização do atendimento ao cliente:

• Chatbots: A integração do chatbot evoluiu muito. É bom ter um bot para lidar com consultas simples, mas lembre-se de que muitos clientes não gostam deles, portanto, use-os com moderação.
• Ferramentas de escuta social: Ferramentas como o Hootsuite podem realmente ajudá-lo a saber o que seus clientes estão dizendo e quando você é mencionado on-line. Até mesmo algo tão simples como o Google Alerts pode ajudar muito a mantê-lo informado.
• Comunidades e fóruns on-line: Seja em subreddits ou no Discords, você pode usar o poder da sua comunidade para criar um ecossistema em que eles se ajudem mutuamente, formem vínculos e forneçam dados valiosos.

Esperamos que as dicas a seguir tenham lhe dado ótimas ideias de como atender ao seu público.