Оптимизация клиентского опыта занимает центральное место в процессах любого бизнес ищете, как правильно построить путешествие клиента. Оптимизация CX должна представлять собой целостную картину отношения клиентов к вашим продуктам, услугам и сотрудникам. Следовательно, она требует отслеживания множества сложных движущихся частей.

В этой статье мы расскажем о том, как проанализировать и оптимизировать процессы CX, чтобы создать полноценный сервис для своих клиентов.

Проведение анализа клиентского опыта

Создание программы по улучшению клиентского опыта начинается с определения ваших клиентов, их потребностей и выявления важнейших точек соприкосновения, которые пересекаются с вашей деятельностью. Чтобы провести анализ CX, необходимо выполнить следующие шаги:

• Найдите ключевые точки путешествия и точки соприкосновения: Определите, на каких этапах пути находятся ваши клиенты, и создайте воронку, которая приведет их к конверсии. Хотя для каждого бизнеса они могут быть разными, ключевые этапы включают в себя:

• Пункты и процедуры аудита: Проверьте, насколько ваши основные взаимодействия с клиентом соответствуют его нуждам, потребностям, запросам и уровню информированности. В ходе аудита необходимо разделить клиентов на этапы воронки и убедиться, что процесс соответствует методам и подходам, наиболее эффективным для привлечения данного сегмента. Вот пример блок-схемы, которая помогает в составлении карты экосистемы клиентского опыта:

• Собирайте отзывы клиентов: Изучите важнейшие области обратной связи, чтобы понять, как вас воспринимают клиенты.

Для более детального ознакомления прочитайте нашу статью о Оптимизация и картирование пути клиента.

Советы по CX-анализу

Чтобы правильно создать мощный клиентский опыт, необходимо помнить о нескольких вещах:

Поймите разницу между качественные и количественные данные. Качественные данные сложнее сортировать и выводить из них конкретные цифры, но они могут быть более полезны для получения глубоких ответов и позволяют пользователям выражать свои мысли с большей степенью свободы. Количественные данные легче отображать, сопоставлять, сравнивать и собирать в больших количествах. С другой стороны, они могут быть ограниченными, а также загонять респондентов в рамки предписанных ответов (в некоторых случаях). Выбирайте с умом.

Не забывайте сегментируйте различных пользователей правильно создавать эффективный анализ данных процедуры. Ваши клиенты всегда делятся на различные подсегменты, что благоприятно сказывается на стратегии таргетинга. Демографическая и психографическая сегментация - отличное начало. Постарайтесь понять их биографию, интересы, потребности в общении и образ жизни.

Всегда помните о своих конечных целях. Сравните то, что хотят клиенты, с идеальным потоком в качестве дорожной карты, соизмеряя это с имеющимися ресурсами. И наоборот, не гонитесь за неправильными клиентами и не внедряйте системы только потому, что их рекомендовали несколько одиноких голосов. Будьте верны полезности вашего видения обслуживания клиентов.

Аналитика и метрики клиентского опыта

Вот несколько ключевых показателей, которые вы должны изучить и проанализировать:

1. Net Promoter Score (NPS): Эта метрика измеряет вероятность того, что клиент порекомендует компанию другим. Это хороший показатель лояльности и удовлетворенности клиентов.
2. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT): Этот показатель измеряет, насколько клиенты удовлетворены конкретным взаимодействием или опытом взаимодействия с компанией. Она может быть измерена с помощью опросов или других механизмов обратной связи.
3. Оценка усилий клиента (CES): Эта метрика измеряет, насколько легко или трудно было клиенту выполнить определенную задачу или взаимодействовать с компанией. Сюда можно отнести оформление заказа, решение проблемы со службой поддержки или поиск информации на сайте.
4. Пожизненная ценность клиента (CLV): общая стоимость, которую клиенты могут принести компании за время их деловых отношений. Это помогает компаниям определить приоритеты в работе по удержанию существующих и привлечению новых клиентов.
5. Коэффициент оттока: скорость, с которой клиенты покидают компанию. Высокий коэффициент оттока может указывать на проблемы с клиентским опытом или другие проблемы, требующие решения.

В цифровом маркетинге также важно следить за этим:

• Показатель отказов/выходов: Хороши для определения того, где люди уходят, и оба особенно полезны для определения интереса, который может возникнуть у клиентов на этапах воронки после осознания и оценки.
• Уникальный против Повторяющиеся посетители: В зависимости от ваших целей, эти данные могут быть полезны. Узнайте, сколько новых людей вы привлекаете или сколько людей возвращается.
• Средняя продолжительность сеанса: Как долго они остаются на страницах вашего сервиса, прежде чем уйти? Не хватает ли какой-то информации, которая могла бы увеличить этот показатель? Или есть проблема с таргетингом, который привлекает не тот сегмент?
• Ставка продления: Количество людей, которые продолжают подписываться или решают продолжить свое членство. 

Трансформация клиентского опыта

Исследование и внедрение клиентского опыта - это сердце любой трансформации. Вот как можно переосмыслить процесс CX и работы с клиентами:

• Проведите опрос клиентов, чтобы определить, какие области вы можете улучшить (если у вас еще нет клиентов, проведите опрос своего идеального клиента и создайте персону покупателя).
• Убедитесь, что у вас достаточно точек соприкосновения, чтобы максимально эффективно поддерживать связь с клиентами (электронная почта, новостные рассылки, страницы контактов, линии обслуживания клиентов и т. д.).
• Повысьте доступность точек соприкосновения.
  • Улучшение SEO и оптимизация ключевых слов для новых клиентов.
  • Полезные часто задаваемые вопросы или практика управления сообществом которые способствуют более легкой интеграции пользователей и дают ответы на их запросы.
  • Сделайте оплату максимально простой.
  • Поддерживайте в активном состоянии линии обслуживания клиентов и чат-боты для обработки их запросов.
  • Инженеры по работе с клиентами должны улучшить все эти показатели, изучив CTR, коэффициенты выхода и отказов.
• Пересмотрите процессы, чтобы выяснить, какие клиенты доставляют больше всего хлопот, и сосредоточьтесь на создании систем, устраняющих их запросы.

Инструменты CX

Одним из основных способов влияния технологий на работу с клиентами является обилие инструментов, которыми мы располагаем, - от автоматизации электронной почты до чат-ботов и CRM-систем. Все они позволяют компании для общения с клиентами и отслеживания их потребностей. Вот несколько важнейших инструментов для работы с клиентами.

Инструменты автоматизации работы с клиентами, которые помогут общаться и обучать клиентов:

• Activecampaign: Хорошо зарекомендовавший себя email-маркетинг, маркетинг автоматизация, автоматизация продаж и CRM. Она особенно хороша для малого бизнеса, несмотря на ограниченные форматы файлов и невысокую цену. Отлично подходит для общения с клиентами.
• Userpilot: Userpilot - это SaaS-продукт, позволяющий компаниям создавать для своих клиентов впечатления от продукта. Этот продукт отлично подходит для составления схемы путешествия клиента.
• HubSpot: HubSpot предлагает ряд функций, которые можно использовать для оптимизации работы с клиентами. Рабочие процессы, целевые страницы, сбор отзывов и создание кампаний по электронной почте могут объединить ваши коммуникации с клиентами.

Вот несколько инструментов оптимизации обслуживания клиентов:

• Чатботы: Интеграция чатботов прошла долгий путь. Хорошо, когда бот обрабатывает простые запросы, но помните, что многие клиенты относятся к ним неодобрительно, поэтому используйте их осторожно.
• Инструменты социального прослушивания: Такие инструменты, как Hootsuite, могут помочь вам узнать, что говорят ваши клиенты и когда вас упоминают в Интернете. Даже такая простая вещь, как Google Alerts, может помочь вам быть в курсе всех событий.
• Онлайн-сообщества и форумы: Будь то сабреддиты или Discords, вы можете использовать силу своего сообщества для создания экосистемы, в которой они помогают друг другу, формируют привязанности и предоставляют вам ценные данные.

Надеемся, что следующие советы подсказали вам несколько отличных идей по обслуживанию вашей аудитории.