Оптимизацията на клиентското преживяване е централна част от процесите на всеки бизнес искате да изградите подходящо пътуване на клиента. Оптимизацията на CX трябва да бъде цялостен отчет за това как клиентите се отнасят към вашите продукти, услуги и служители. Следователно тя изисква проследяване на много сложни движещи се части.

В тази статия ще разгледаме как да анализирате и оптимизирате процесите на CX, за да можете да създадете цялостна услуга за клиентите си.

Извършване на анализ на преживяванията на клиентите

Изграждането на програма за клиентско преживяване започва с идентифициране на клиентите ви, какво искат те и намиране на ключовите точки на контакт, които се пресичат с вашите операции. За да извършите CX анализ, трябва да следвате следните стъпки:

• Намиране на ключови точки на пътуване и допирни точки: Определете къде се намират клиентите ви по отношение на етапите на клиентското пътуване и създайте фуния, която да ги доведе до конверсия. Въпреки че те могат да варират за всеки бизнес, основните етапи включват:

• Одитни точки и процедури: Проверете как основните ви взаимодействия с клиента съответстват на неговите нужди, изисквания, запитвания и ниво на информираност. Одитът трябва да раздели клиентите на етапите на фунията и да се увери, че процесът съответства на методите и подходите, които са най-ефективни за привличане на този сегмент. Ето пример за блок-схема, която помага при картографирането на екосистемата на клиентското преживяване:

• Събиране на обратна връзка от клиентите: Разгледайте важните области за обратна връзка, за да разберете как ви възприемат клиентите.

За по-задълбочен преглед вижте нашата статия за оптимизиране и картографиране на пътуването на клиентите.

Съвети за анализ на CX

За да създадете правилно мощно преживяване за клиентите, трябва да имате предвид няколко неща:

Разберете разликата между качествени и количествени данни. Качествените данни са по-трудни за сортиране и извличане на конкретни цифри, но могат да бъдат по-полезни при събирането на отговори, които имат дълбочина и позволяват на потребителите да се изразяват с по-голяма свобода. Количествените данни са по-лесни за показване, съпоставяне, сравняване и събиране на големи количества. От друга страна, те могат да бъдат ограничени, като същевременно затварят респондентите в рамките на предписаните отговори (в някои случаи). Избирайте разумно.

Не забравяйте да сегментиране на различните потребители правилно създаване на ефективен анализ на данни процедури. Клиентите ви винаги се делят на различни подсегменти, което е от полза за стратегиите за таргетиране. Демографското и психографското сегментиране са чудесни места, от които да започнете. Опитайте се да разберете техния произход, интереси, комуникационни нужди и начин на живот.

Винаги да имате предвид крайните си цели.. Сравнете желанията на клиентите с идеалния поток като пътна карта, като същевременно балансирате с наличните ресурси. И обратното, не преследвайте грешните клиенти и не внедрявайте системи само защото няколко самотни гласа са ги препоръчали. Бъдете верни на полезността на визията си за обслужване на клиенти.

Анализ на опита на клиентите и метрики

Ето някои ключови показатели, които трябва да проучвате и анализирате:

1. Резултат на нетния промоутър (NPS): Този показател измерва вероятността клиентът да препоръча компанията на други. Това е добър показател за лоялността и удовлетвореността на клиентите.
2. Оценка на удовлетвореността на клиентите (CSAT): Този показател измерва доколко клиентите са доволни от определено взаимодействие или опит с компанията. Тя може да бъде измерена с помощта на анкети или други механизми за обратна връзка.
3. Оценка на усилията на клиентите (CES): Този показател измерва колко лесно или трудно е било за клиента да изпълни определена задача или да взаимодейства с компанията. Това може да включва неща като подаване на поръчка, решаване на проблем с поддръжката или намиране на информация на уебсайта.
4. Стойност на живота на клиента (CLV): общата стойност, която клиентите могат да донесат на компанията по време на техните бизнес отношения. Това помага на фирмите да определят приоритетите в усилията си за запазване на съществуващите клиенти и за привличане на нови.
5. Степен на отпадане: скоростта, с която клиентите напускат компанията. Високият процент на напускане на клиенти може да показва проблеми с обслужването на клиентите или други проблеми, които трябва да бъдат решени.

По отношение на дигиталния маркетинг също е важно да следите:

• Степен на отпадане/излизане: Добре е да се определи къде хората напускат и двете са особено полезни за оценка на интереса, който клиентите могат да имат в етапите след осъзнаване и оценка на фунията.
• Уникален срещу Повтарящи се посетители: В зависимост от целите ви, може да е добре да ги знаете. Разберете колко нови хора привличате или колко хора се завръщат.
• Средна продължителност на сесията: Колко време остават на страниците на вашите услуги, преди да ги напуснат? Липсва ли някаква информация, която би могла да увеличи тази статистика? Или пък има проблем с таргетирането ви, че привличате грешен сегмент?
• Степен на подновяване: Броят на хората, които продължават да се регистрират или избират да продължат членството си. 

Трансформация на опита на клиентите

Проучването и прилагането на опита на клиентите са в основата на всяка трансформация. Ето как можете да преоткриете процеса на CX и работа с клиенти:

• Проучете клиентите, за да определите кои области можете да подобрите (ако все още нямате клиенти, проучете идеалния си клиент и създаване на личност на купувача).
• Уверете се, че разполагате с достатъчно точки на контакт, за да оптимизирате комуникацията с клиентите (имейли, бюлетини, страници за контакт, линии за обслужване на клиенти и т.н.).
• Подобрете достъпността на точките си на контакт.
  • По-добра SEO оптимизация и оптимизация на ключовите думи за нови клиенти.
  • Полезни често задавани въпроси или практики за управление на общността които улесняват интеграцията на потребителите и предоставят отговори на запитванията на клиентите.
  • Направете плащането възможно най-лесно.
  • Поддържайте активни линиите за обслужване на клиенти и чатботовете за заявки от клиенти.
  • Инженерите, отговарящи за успеха на клиентите, трябва да подобрят всички тези показатели, като изследват CTR, процента на излизане и процента на отпадане.
• Преоценете процесите, за да разберете кои клиенти имат най-много проблеми, и се съсредоточете върху създаването на системи, които да решават техните въпроси.

Инструменти CX

Един от основните начини, по които технологиите са повлияли на обслужването на клиенти, е изобилието от инструменти, с които разполагаме сега - от автоматизация на имейли до чатботове и CRM системи. Всички те позволяват компании да общувате с клиентите и да следите техните нужди. Ето някои важни инструменти за работа с клиенти.

Инструменти за автоматизация на работата с клиенти, които могат да помогнат за комуникацията и обучението на клиентите:

• Активиране на кампанията: Добре оценен маркетинг по имейл, маркетинг автоматизация, автоматизация на продажбите и CRM софтуер. Той е особено подходящ за малкия бизнес, въпреки че има ограничени файлови формати и е малко по-скъп. Чудесен за комуникация с клиенти.
• Userpilot: Userpilot е SaaS продукт, който позволява на компаниите да създават преживявания за своите клиенти в рамките на продукта. Този продукт е чудесен за картографиране на пътуването на клиентите.
• HubSpot: HubSpot предлага редица функции, които могат да се използват за оптимизиране на работата с клиенти. Работните потоци, целевите страници, събирането на обратна връзка и изготвянето на имейл кампании могат да синергизират комуникациите ви с клиентите.

Ето няколко инструмента за оптимизиране на обслужването на клиенти:

• Чатботове: Интеграцията на чатботове е изминала дълъг път. Добре е да имате бот, който да обработва прости запитвания, но не забравяйте, че много клиенти се отнасят с неприязън към тях, затова ги използвайте пестеливо.
• Инструменти за слушане в социалните мрежи: Инструменти като Hootsuite могат наистина да ви помогнат да следите какво казват клиентите ви и кога ви споменават онлайн. Дори нещо толкова просто като Google Alerts може да ви помогне да бъдете в течение.
• Онлайн общности и форуми: Независимо дали става дума за подреждания или дискусии, можете да използвате силата на своята общност, за да създадете екосистема, в която те си помагат взаимно, създават привързаности и ви предоставят ценни данни.

Надяваме се, че следващите съвети са ви дали някои чудесни идеи за това как да обслужвате аудиторията си.