Išleisti puikų produktą yra gerai, tačiau kartais reikia įkalbėti klientus dalyvauti baigiamuosiuose etapuose. Rinkoje vykstant didžiulei konkurencijai ir neaiškumui dėl geriausių paslaugų, labai svarbu, kad klientai suprastų jūsų prekių ir paslaugų naudingumą. Štai čia padeda klientų kelionių valdymas.

Pirmiausia turime aptarti pagrindines teorijas, o tada kalbėsime apie strategijas kiekvienai kelionės sričiai.

Klientų kelionės etapai

Galvokite apie kliento kelionės etapus kaip apie pardavimų piltuvėlį:

Gali būti naudinga galvoti, kad įvairūs klientų kelionės etapai yra analogiški juokingam pardavimui, tik iš kliento perspektyvos:

• Informuotumas: klientas žino jūsų vardą arba yra susipažinęs su jūsų produkcija.
• Svarstymai: klientas ketina pirkti ir svarsto savo galimybes rinkoje.
• Pirkimas: dabar jie jau yra pasirengę įsigyti pasirinktą prekę, tačiau tai dar ne piltuvėlio pabaiga.
• Sulaikymas: jie nori likti klientais (šis žingsnis ypač svarbus paslaugoms, kurioms taikomi periodiniai mokesčiai).
• Advokacija: klientas dabar yra lojalus ir galbūt net prekės ženklo ar produkto evangelistas.

Nors visa tai teoriškai, praktiškai tai įgyvendinama taikant kitus šios srities modelius. Vienas iš būdų vizualizuoti šį procesą - naudoti kelionės žemėlapį. Jie gali būti tokie paprasti, kaip toliau pateiktas pavyzdys:

Arba jie gali tapti gerokai sudėtingesni, kai įmonės auga ir reikia valdyti daugiau skyrių:

Šis žemėlapis ypač naudingas norint išsiaiškinti, kaip klientas keliauja svetaine ir kaip organizuoti kiekvieną sąlyčio tašką.

Įmonės paprastai sukuria tokią, kuri atitinka jų konkrečius tikslus ir darbo eigą. Pavyzdžiui, "Amazon" klientų kelionių žemėlapis yra gana skirtingas:

Svarbiausia - naudoti juos kaip atspirties taškus ir paversti juos savais.

B2B klientų kelionės etapai

B2B klientų kelionės sąlyčio taškai kartais iliustruojami šiek tiek kitaip. Kaip rodo kai kurie tyrimai, B2B pirkėjai aktyviai pageidauja, kad jiems būtų rodomas turinys susiję su dabartiniu pirkėjo kelionės etapu..

Apskritai B2B kelionėse daug dėmesio reikia skirti patikimai, racionaliai informacijai. Jiems taip pat reikalingi kognityviniai rinkodaros stiliai, nes (kai kuriais atvejais) emocinė rinkodara iš tikrųjų gali būti atgrasi įmonėms.

Klientų kelionės kūrimas

Bet kuriuo atveju naudokite tą, kuris labiausiai atitinka jūsų dabartinius poreikius. Klientų kelionės žemėlapio privalumai: galimybė išdėstyti kiekvieną žingsnį su sąlyčio taškais ir kanalais, galimybė suplanuoti strategiją skirtingų tipų klientams ir veiklos peržiūros metodas, pagal kurį žingsniai vertinami atsižvelgiant į klientų patirtį kelionės etapuose.

Klientų kelionės nauda taip pat akivaizdi, nes padeda suprasti klientų mintis ir iš anksto numatyti problemas. Štai kodėl geriausias būdas sudaryti kelionės planą yra pirkėjo arba kliento asmenybė.

Etapais pagrįstos piltuvėlio valdymo strategijos

Norint sukurti nuoseklų kelionės žemėlapį, labai svarbu suprasti, kaip elgtis kiekviename piltuvėlio etape. Šiame skyriuje suskirstysime bendrąsias rinkodaros strategijas, kurios padeda kiekviename etape. Turėkite omenyje, kad bendrosios strategijos ne visada gali būti veiksmingos, tačiau, norėdami priimti pagrįstus sprendimus, turite žinoti pagrindus.

Kliento kelionės žinojimo etapas

• Kaip naudotis: supažindinkite naujus naudotojus su savo produktu ir jo naudingumu.
• Baltosios knygos: oficialūs dokumentai gali padėti iš anksto pritraukti dėmesį.
• Elektroninės knygos: paskelbkite išsamų vadovą ar kitą turinį, kad potencialūs naudotojai lengviau susipažintų su jūsų produktu.
• Infografikos: apibendrinkite savo produktą vaizdine priemone, kuri skatina susidomėjimą.
• Tinklaraščiai: puikiai tinka SEO optimizavimui ir įžengimui į svetainę.

Svarstymo etapas

• Produkto internetinis seminaras: pritraukite suinteresuotąsias šalis.
• Atvejo analizė: parodykite naudingumą realiuose scenarijuose, kad užtvirtintumėte sandorį.
• Pavyzdys: pateikite keletą pavyzdžių dvejojantiems potencialiems klientams.
• DUK: iš anksto išsklaidykite bet kokius klientų nuogąstavimus.
• Duomenų lapas: vienus įtikina pirkti pasakojimai, kitiems reikia konkrečių skaičių.
• Demonstracinis vaizdo įrašas: jei įmanoma, vizualizuokite produktą (internetas vis dažniau naudojamas kaip vaizdo įrašų terpė, todėl pasinaudokite šiuo lūkesčiu).

Pirkimo ir po pirkimo etapas

• Tiesioginė demonstracija: parodykite klientams, kaip naudoti gaminius, kad jie jų negrąžintų.
• Konsultacijos: palaikykite aktyvias klientų aptarnavimo linijas, kad klientai būtų informuojami.
• Kuponai: klientai galėtų gauti papildomų pirkinių privalumų, kurie pagerintų jų patirtį už mažesnę kainą nei ne klientai.

Norėdami dar labiau padidinti pasitenkinimą po pirkimo, galite išbandyti keletą kitų metodų:

• Apklausos: įvertinkite, kas klientams patinka ir nepatinka jūsų paslaugose.
• Atsiliepimų prašymai: gaukite laimingų naudotojų atsiliepimus, kad paskatintumėte turinio rinkodarą.
• Tolesni pasitenkinimo skambučiai telefonu: aplankykite klientus, kad sužinotumėte, kas padarytų juos laimingesnius.

Lojalumo stiprinimas ir rėmimas

Lojalumas ir palaikymas yra susiję su veiksmingu klientų kelionės ciklu. Pateikiame keletą būdų, kaip iš naujo pritraukti klientus, kurie, jūsų manymu, gali būti pasirengę būti lojalūs ir palaikyti klientus:

• El. pašto rinkodara ir klientų kelionės reaktyvavimas: el. paštu kreipkitės į klientus, kurie jau įsigijo jūsų produktų, su naujais pasiūlymais.
• Dalijimasis atsiliepimais: šiame etape klientai gali būti labai naudingi jūsų rinkodaros pastangoms, nes jie pateikia atsiliepimus (pasiūlymą galite paįvairinti nuolaidomis ar kitais privalumais).
• Bendruomenės kūrimas: sukurti "Discord" serverį, "Reddit" puslapį ar kitas bendruomenės galimybes, kur nauji ir seni naudotojai galėtų padėti vieni kitiems arba dalytis meile prekės ženklui (daugiau apie bendruomenės valdymą čia).

Klientų kelionių automatizavimo įrankiai

Sukūrus automatizuotą klientų kelionę, jūsų piltuvėlis veiks sklandžiai, o kiekviename etape padidės duomenų rinkimo galimybės. Automatizavimo įrankiai gali padėti užtikrinti geresnę klientų patirties proceso eigą ir leisti jums sutelkti dėmesį į darbo kokybę.

• "MailChimp": puikiai tinka pasiekti el. paštu, ypač su jų Kelionių kūrėjas. Ypač puikiai tinka planuojant kelias kampanijas skirtingais kelionės etapais.
• "Microsoft Visio: naudingas įrankis, skirtas UX procesams vizualizuoti ir lengvai naudojamas susiejant su kitomis "MS Office" programomis.
• IBM kelionių dizaineris: programa, kuri suteikia galimybę kurti klientų keliones per kelias minutes, turinti puikius bendradarbiavimo įrankius, optimizuojančius komandinį darbą.
• Asana: lengvai organizuokite komandas ir deleguokite užduotis visose piltuvėlio srityse. Puikiai tinka valdyti dideles komandas ir klientų bazes.

Kliento kelionė Socialinės žiniasklaidos rinkodara

Socialinės žiniasklaidos rinkodara turėtų užtikrinti kliento kelionę kiekviename svarbiame taške - nuo žinomumo iki pardavimo ir pastiprinimo po pirkimo. Nors griežtų taisyklių nėra, reikia galvoti apie tai kaip apie procesą, kurio metu rinka suskirstoma į atskirus klientus.

• Suraskite savo potencialių klientų bazę ir sukurkite pirkėjo asmenybę.
  • Kokiomis platformomis jie dažniausiai naudojasi?
  • Kokie socialinės žiniasklaidos pranešimai jiems patinka?
  • Konkurencijos lygis pagal platformą.
• Tiksliniai socialinės žiniasklaidos skelbimai ir įsitraukimo vertinimas.
• Nustatykite žmones, kurie jau yra susipažinę su jūsų produktu, ir tuos, kurie nėra.
  • Stebėkite savo svetainę, naudokite "Facebook" pikselius ir nagrinėkite analizę.
  • Atkreipkite dėmesį į unikalius lankytojus ir pasikartojančius lankytojus.
  • Išnagrinėkite pasitraukimo rodiklius ir tai, kur sesijos baigiamos, kad nustatytumėte silpnąsias vietas.
• Informavimo etape galite pabandyti jiems skirti mokomuosius vaizdo įrašus arba pristatymus.
• Dėl atlygio galbūt norėsite pasaldinti sandorį klientų atsiliepimais ar net nuolaidomis.
• Po pirkimo socialinės žiniasklaidos vaidmuo tampa lojalumo ir palaikymo.
  • Dalyvaukite bendruomenės kūrime grupiniuose forumuose, pavyzdžiui, "Reddit" arba "Discord".
  • Bendraukite su klientais, spręskite jų problemas ir leiskite jiems propaguoti produktą.
  • Paprašykite atsiliepimų ar apžvalgų.
  • Bendruomenėje sukelkite triukšmą dėl kito savo produkto ar atnaujinimo.

Klientų kelionių analizė ir jų tobulinimo taktika

Norėdami padėti planuoti kelionę, taip pat turite žinoti, kur ieškoti. Be to, turite sekti, kuriame piltuvėlio etape esate. Štai keletas svarbiausių rodiklių, kuriuos reikia sekti kartu su klientų kelione ir vertinant jos efektyvumą:

• Paspaudimai ir įspūdžiai

Pirmasis žingsnis - visada stebėkite, kiek apsilankymų sulaukia jūsų svetainė. Taip pat stebėkite vieno paspaudimo kainą ir 1000 parodymų kainą, kad galėtumėte įvertinti efektyvumą ir rinkodaros investicijų grąžą. Pagerinkite CTR ir parodymų skaičių, naudodami kokybišką turinį, tinkamus raktinius žodžius, geresnę geografinę ar demografinę tikslinę atranką ir atlikdami A/B bandymus su skelbimais.

• Atsisakymo rodiklis

Įsitikinkite, kad žinote, kiek žmonių išeina iš jūsų paslaugos arba per anksti nustoja naudotis jūsų prekėmis. Norėdami pagerinti šiuos skaičius, turite paklausti, kodėl jie išeina. Be to, kad tobulintumėte produktą, paklauskite savęs, ar orientuojatės į tinkamus klientus ir ar jūsų klientų aptarnavimas padeda jiems tinkamai juo naudotis.

• Atšokimo rodiklis, Išėjimo norma, Laikas per sesiją, & Puslapiai per apsilankymą

didelis atmetimo arba išėjimo rodiklis gali būti blogas ženklas tam tikriems puslapiams, tačiau tai ne visada yra mirties nuosprendis. Mūsų pradžiamokslis apie atšokimo ir išėjimo rodiklius išsamiai aptaria šią temą. Trumpai tariant, galite patobulinti puslapio UX, patobulinti tikslinę orientaciją į klientus, pridėti CTA, palengvinti pageidaujamų puslapių pasiekiamumą ir padidinti puslapio greitį.