É muito bom lançar um produto excelente, mas às vezes os clientes precisam ser atraídos para os estágios finais. Com a enorme concorrência no mercado e a incerteza sobre os melhores serviços, é fundamental fazer com que os clientes entendam a utilidade de seus produtos e serviços. É aí que entra o gerenciamento da jornada do cliente.

Primeiro, precisamos examinar as teorias básicas em jogo e, em seguida, falaremos sobre as estratégias para cada área da jornada.

Estágios da jornada do cliente

Pense nos estágios da jornada do cliente em termos do funil de vendas:

Pode ser útil pensar nas várias etapas da jornada do cliente como análogas às vendas divertidas, mas sob a perspectiva do cliente:

• ConscientizaçãoO cliente conhece seu nome ou tem uma familiaridade passageira com seu produto.
• ConsideraçõesA intenção de compra está se formando no cliente e ele está avaliando suas opções no mercado.
• Compra: agora eles estão prontos para comprar o produto de sua escolha, mas ainda não é o fim do funil.
• Retenção: eles querem continuar sendo clientes (essa etapa é particularmente importante para serviços que funcionam com taxas recorrentes).
• AdvocaciaO cliente agora é fiel e talvez até mesmo um divulgador da marca ou do produto.

Embora tudo isso seja teórico, ele entra em prática com outros modelos no campo. Uma maneira de visualizar o processo é com um mapa de jornada de ponto de contato. Eles podem ser tão simples quanto o exemplo abaixo:

Ou podem se tornar um pouco mais complicadas quando as empresas crescem e precisam gerenciar mais departamentos:

Esse mapa é particularmente útil para definir a jornada do cliente no site e como se organizar em torno de cada ponto de contato.

As empresas geralmente desenvolvem um que se adapta a seus objetivos e fluxos de trabalho específicos. Por exemplo, o mapa da jornada do cliente da Amazon é bastante diferente:

O objetivo é usá-las como pontos de partida e torná-las suas.

Estágios da jornada do cliente B2B

Os pontos de contato da jornada do cliente B2B às vezes são ilustrados de uma maneira um pouco diferente. Como alguns estudos indicaram que os compradores B2B preferem ativamente que lhes seja mostrado conteúdo relevantes para o estágio atual da jornada do comprador.

Em geral, as jornadas B2B exigem uma grande ênfase em informações sólidas e racionais. Elas também precisam de estilos cognitivos de marketing porque (em alguns casos) o marketing emocional pode, na verdade, ser desanimador para as empresas.

Criando uma jornada do cliente

De qualquer forma, use o que mais se adequar às suas necessidades atuais. Os benefícios de um mapa da jornada do cliente incluem a capacidade de definir cada etapa com pontos de contato e canais, a capacidade de planejar uma estratégia para diferentes tipos de clientes e o fornecimento de um método de avaliação de desempenho que analisa as etapas tendo em mente a experiência do cliente nos estágios da jornada.

Os benefícios da jornada do cliente também são evidentes no sentido de explorar a mente dos clientes e antecipar problemas. É por isso que a melhor maneira de mapear uma jornada é com uma persona de comprador ou cliente.

Estratégias baseadas em estágios para o gerenciamento do funil

Entender como lidar com cada estágio do funil é fundamental para criar um mapa de jornada coerente. Nesta seção, detalharemos as estratégias genéricas de marketing que ajudam em cada estágio. Lembre-se de que as estratégias genéricas podem nem sempre funcionar, mas você precisa conhecer o básico para tomar decisões informadas.

Estágio de conscientização da jornada do cliente

• Instruções: apresente seu produto e sua utilidade a novos usuários.
• Whitepapers: os documentos oficiais podem ajudar a obter uma conscientização antecipada.
• eBooks: publique um guia completo ou outro conteúdo para facilitar o acesso dos usuários potenciais ao seu produto.
• Infográficos: resumem seu produto em um auxílio visual que aumenta o interesse.
• Blogs: ótimos para SEO e para entrar no mercado.

Fase de consideração

• Webinar de produtos: atraia as partes interessadas.
• Estudo de caso: mostre a utilidade em cenários reais para fechar o negócio.
• Amostra: forneça algumas amostras para os clientes potenciais hesitantes.
• Perguntas frequentes: alivie as preocupações que os clientes possam ter desde o início.
• Folha de dados: alguns são convencidos a comprar por histórias, outros precisam de números concretos.
• Vídeo de demonstração: visualize o produto, se possível (a Internet é cada vez mais uma mídia de vídeo, portanto, aproveite essa expectativa).

Fase de compra e pós-compra

• Demonstração ao vivoMostre a seus clientes como usar seus produtos para que eles não os devolvam.
• ConsultaSe você não tiver uma linha de atendimento ao cliente, mantenha-a ativa para manter seus clientes informados.
• CuponsOs clientes poderiam receber benefícios adicionais de compra para aprimorar sua experiência a um preço mais baixo do que os não clientes.

Para capitalizar ainda mais a satisfação pós-compra, você pode experimentar alguns outros métodos:

• PesquisasClassificação do que os clientes gostam e não gostam em seus serviços.
• Solicitações de depoimentosObtenha depoimentos de usuários satisfeitos para impulsionar seu marketing de conteúdo.
• Chamadas telefônicas de acompanhamento da satisfaçãoVerificar os clientes para ver o que os deixaria mais felizes.

Criando lealdade e defesa

A fidelidade e a defesa têm tudo a ver com a criação de um ciclo eficaz de jornada do cliente. Aqui estão algumas maneiras de reengajar os clientes que você acha que podem estar preparados para a fidelidade e a defesa:

• E-mail marketing e reativação da jornada do clienteSe você não tiver uma oferta de produtos, entre em contato com os clientes que já compraram seus produtos com novas ofertas por e-mail.
• Compartilhamento de depoimentosOs clientes nesse estágio podem ser um grande trunfo para seus esforços de marketing, pois fornecem avaliações (você pode incrementar a oferta com descontos ou outros benefícios).
• Construção de comunidadesCrie um servidor de discórdia, uma página no Reddit ou outras opções de comunidade em que usuários novos e antigos possam ajudar uns aos outros ou compartilhar seu amor pela marca (mais sobre gerenciamento de comunidade aqui).

Ferramentas de automação da jornada do cliente

A configuração de uma jornada automatizada do cliente proporciona ao seu funil uma função suave e, ao mesmo tempo, aumenta a capacidade de coleta de dados em cada estágio. As ferramentas de automação podem ajudar a melhorar o fluxo do processo de experiência do cliente e permitir que você se concentre na qualidade do seu trabalho.

• MailChimp: ótimo para divulgação por e-mail, especialmente com seus construtor de viagens. Particularmente excelente para planejar várias campanhas em diferentes estágios da jornada.
• Microsoft VisioÉ uma ferramenta útil para a visualização de processos de UX e é fácil de usar quando vinculada a outros aplicativos do MS Office.
• IBM Journey DesignerUm aplicativo que ofereça a capacidade de criar jornadas de clientes em minutos com excelentes ferramentas de colaboração que otimizam o trabalho em equipe.
• AsanaOrganize suas equipes e delegue tarefas com facilidade em todas as áreas do funil. Ótimo para gerenciar grandes equipes e bases de clientes.

Jornada do cliente Marketing de mídia social

O marketing de mídia social deve reforçar a jornada do cliente em cada ponto significativo, desde a conscientização até a venda e o reforço pós-compra. Embora não existam regras rígidas e rápidas, você precisa pensar nisso como um processo que divide o mercado em clientes separados.

• Encontre sua base de clientes em potencial e crie um perfil de comprador.
  • Quais plataformas eles mais usam?
  • Que mensagens de mídia social repercutem com eles?
  • Nível de concorrência por plataforma.
• Direcione anúncios de mídia social e avalie o envolvimento.
• Identifique as pessoas que já estão familiarizadas com seu produto e as que não estão.
  • Acompanhe seu site, use o pixel do Facebook e examine as análises.
  • Procure por visitantes únicos versus visitantes recorrentes.
  • Examine as taxas de saída e onde as sessões estão sendo encerradas para identificar os pontos fracos do canal de distribuição.
• Para o estágio de conscientização, você pode tentar direcioná-los com vídeos tutoriais ou apresentações.
• Para fins de consideração, talvez você queira adoçar a oferta com depoimentos de clientes ou até mesmo descontos.
• Após a compra, o papel da mídia social evolui para a fidelidade e a defesa.
  • Participe do desenvolvimento da comunidade por meio de fóruns de grupo como o Reddit ou o Discord.
  • Interaja com o cliente, resolva seus problemas e deixe que ele divulgue o produto.
  • Peça depoimentos ou avaliações.
  • Crie entusiasmo para seu próximo produto ou atualização na comunidade.

Análise da jornada do cliente e táticas para melhorá-la

Para ajudar no esforço de planejamento da sua jornada, você também precisa saber onde procurar. Além disso, é preciso acompanhar em que estágio do funil você se encontra. Aqui estão algumas métricas cruciais que você deve acompanhar ao longo da jornada do cliente e ao avaliar sua eficácia:

• Cliques e impressões

A primeira etapa é sempre acompanhar quantos acessos seu site está recebendo. Da mesma forma, acompanhe o custo por clique e o custo por 1.000 impressões para medir a eficácia e o ROI do marketing. Aumente a CTR e as impressões com conteúdo de qualidade, as palavras-chave certas, melhor segmentação geográfica ou demográfica e testes A/B em seus anúncios.

• Taxa de rotatividade

Certifique-se de saber quantas pessoas estão saindo do seu serviço ou deixando de usar seus produtos muito cedo. Para melhorar esses números, você precisa perguntar por que elas saem. Além de aprimorar o produto, pergunte a si mesmo se está visando os clientes certos e se o atendimento ao cliente está ajudando-os a fazer bom uso dele.

• Taxa de rejeição, Taxa de saída, Tempo por sessão, & Páginas por visita

Ter uma alta taxa de rejeição ou de saída pode ser um mau presságio para determinadas páginas, mas nem sempre é uma sentença de morte. Nossas A cartilha sobre taxas de rejeição e taxas de saída entra em detalhes sobre isso. Resumidamente, você pode melhorar a experiência do usuário da página, melhorar a segmentação do cliente, adicionar CTAs, facilitar o acesso às páginas desejadas e melhorar a velocidade da página.