Está muy bien lanzar un gran producto, pero a veces hay que atraer a los clientes a las fases finales. Con una competencia masiva en el mercado y la incertidumbre sobre los mejores servicios, es crucial conseguir que los clientes comprendan la utilidad de sus productos y servicios. Ahí es donde entra en juego la gestión del recorrido del cliente.

En primer lugar, debemos repasar las teorías básicas en juego y, a continuación, hablaremos de las estrategias para cada área del viaje.

Etapas del recorrido del cliente

Piense en las etapas del recorrido del cliente en términos del embudo de ventas:

Puede ser útil pensar en los distintos pasos del recorrido del cliente como algo análogo a las ventas divertidas, pero desde la perspectiva del cliente:

• ConcienciaciónEl cliente conoce su nombre o está familiarizado con su producción.
• ConsideraciónLa intención de compra se está gestando en el cliente y está sopesando sus opciones en el mercado.
• ComprarAhora están listos para comprar el producto que han elegido, pero aún no ha llegado el final del embudo.
• Retenciónsi quiere seguir siendo cliente (esta etapa es especialmente importante en los servicios de pago periódico).
• Defensael cliente es ahora fiel y puede que incluso evangelizador de la marca o el producto.

Aunque todo esto es teórico, se pone en práctica con otros modelos del sector. Una forma de visualizar el proceso es con un mapa de recorrido de los puntos de contacto. Pueden ser tan sencillos como el ejemplo siguiente:

O pueden complicarse bastante cuando las empresas crecen y necesitan gestionar más departamentos:

Este mapa es especialmente útil para definir el recorrido del cliente por el sitio web y cómo organizarse en torno a cada punto de contacto.

Las empresas suelen desarrollar uno que se adapte a sus fines específicos y a su flujo de trabajo. Por ejemplo, el mapa del recorrido del cliente de Amazon es bastante diferente:

La cuestión es utilizarlos como puntos de partida y hacerlos suyos.

Etapas del recorrido del cliente B2B

Los puntos de contacto del viaje del cliente B2B se ilustran a veces de forma ligeramente diferente. Algunos estudios indican que los compradores B2B prefieren que se les muestre contenido. relevantes para su etapa actual del recorrido del comprador.

En general, los viajes B2B requieren un fuerte énfasis en la información sólida y racional. También necesitan estilos cognitivos de marketing porque (en algunos casos) el marketing emocional puede resultar desagradable para las empresas.

Creación de un recorrido del cliente

En cualquier caso, utilice el que más se adapte a sus necesidades actuales. Entre las ventajas de un mapa del recorrido del cliente se incluyen la capacidad de exponer cada paso con puntos de contacto y canales, la posibilidad de planificar una estrategia para distintos tipos de clientes y la de proporcionar un método de revisión del rendimiento que analice los pasos teniendo en cuenta la experiencia del cliente en las etapas del recorrido.

Las ventajas del recorrido del cliente también son evidentes a la hora de comprender la mente de los clientes y anticiparse a los problemas. Por eso, la mejor manera de trazar un recorrido es con un comprador o cliente persona.

Estrategias por etapas para la gestión del embudo

Saber cómo abordar cada etapa del embudo es crucial para construir un mapa de viaje coherente. En esta sección, desglosaremos las estrategias de marketing genéricas que ayudan en cada etapa. Ten en cuenta que las estrategias genéricas no siempre funcionan, pero necesitas conocer los fundamentos para tomar decisiones informadas.

Etapa de conocimiento del recorrido del cliente

• How-tos: presente su producto y su utilidad a los nuevos usuarios.
• Libros blancos: los documentos oficiales pueden ayudar a conseguir una concienciación temprana.
• Libros electrónicos: publique una guía completa u otros contenidos para facilitar a los usuarios potenciales el acceso a su producto.
• Infografía: resuma su producto en una ayuda visual que despierte interés.
• Blogs: geniales para SEO y para poner el pie en la puerta.

Fase de examen

• Webinar sobre productos: atrae a los interesados.
• Caso práctico: muestre la utilidad en situaciones reales para cerrar el trato.
• Muestra: proporcione algunas muestras a los clientes potenciales indecisos.
• Preguntas frecuentes: despeje las dudas de los clientes desde el principio.
• Hoja de datos: a algunos les convencen las historias, otros necesitan cifras concretas.
• Vídeo de demostración: visualice el producto si es posible (Internet es cada vez más un medio de vídeo, así que aproveche esta expectativa).

Fase de compra y postcompra

• Demostración en directo: muestre a sus clientes cómo utilizar sus productos para que no los devuelvan.
• Consulta: mantenga activas las líneas de atención al cliente para mantener informados a sus clientes.
• Cupones: los clientes podrían recibir ventajas de compra adicionales para mejorar su experiencia a un precio inferior al de los no clientes.

Para capitalizar aún más la satisfacción posterior a la compra, puede probar otros métodos:

• Encuestas: califique lo que les gusta y lo que no les gusta a los clientes de sus servicios.
• Solicitud de testimoniosObtenga testimonios de usuarios satisfechos para impulsar su marketing de contenidos.
• Llamadas telefónicas de satisfacción de seguimientoEn la mayoría de los casos, los clientes se interesan por lo que les haría más felices.

Fidelización y promoción

La fidelización y la promoción se basan en la creación de un ciclo de fidelización eficaz. Estas son algunas formas de volver a captar a los clientes que crees que podrían estar preparados para la fidelización y la promoción:

• Marketing por correo electrónico y reactivación del recorrido del clienteLlegar a los clientes que ya han comprado sus productos con nuevas ofertas por correo electrónico.
• Compartir testimoniosLos clientes en esta fase pueden ser una gran baza para sus esfuerzos de marketing, ya que aportan opiniones (puede aderezar la oferta con descuentos u otras ventajas).
• Creación de comunidadescrear un servidor de discordia, una página en Reddit u otras opciones comunitarias en las que los usuarios nuevos y antiguos puedan ayudarse mutuamente o compartir su amor por la marca (más información sobre gestión comunitaria aquí).

Herramientas de automatización del recorrido del cliente

Establecer un recorrido automatizado del cliente proporciona a su embudo una suavidad de funcionamiento al tiempo que mejora la capacidad de recopilación de datos en cada etapa. Las herramientas de automatización pueden ayudar a que el proceso de experiencia del cliente fluya mejor y permitirle centrarse en la calidad de su trabajo.

• MailChimp: ideal para la difusión por correo electrónico, especialmente con sus constructor de viajes. Resulta especialmente útil para planificar varias campañas en diferentes etapas del viaje.
• Microsoft Visioes una herramienta útil para visualizar los procesos de UX y es fácil de usar mientras se vincula con otras aplicaciones de MS office.
• Diseñador de viajes de IBMuna aplicación que ofrece la posibilidad de crear customer journeys en cuestión de minutos con grandes herramientas de colaboración que optimizan el trabajo en equipo.
• AsanaOrganice sus equipos y delegue tareas con facilidad en todas las áreas del embudo. Ideal para gestionar grandes equipos y bases de clientes.

Trayectoria del cliente Marketing en redes sociales

El marketing en redes sociales debe reforzar el recorrido del cliente en cada punto significativo, desde la concienciación hasta la venta y el refuerzo posterior a la compra. Aunque no hay reglas rígidas y rápidas, hay que pensar en ello como un proceso que divide el mercado en clientes separados.

• Encuentre su base de clientes potenciales y construya un buyer persona.
  • ¿Qué plataformas utilizan más?
  • ¿Qué mensajes de las redes sociales resuenan con ellos?
  • Nivel de competencia por plataforma.
• Dirija los anuncios en las redes sociales y mida la participación.
• Identifique a las personas que ya conocen su producto frente a las que no.
  • Realice un seguimiento de su sitio web, utilice el píxel de Facebook y examine los análisis.
  • Busque visitantes únicos frente a visitantes recurrentes.
  • Examinar los índices de salida y el lugar donde se terminan las sesiones para identificar los puntos débiles en la canalización.
• Para la fase de concienciación, puede intentar dirigirse a ellos con vídeos tutoriales o introducciones.
• A modo de consideración, puede que quiera endulzar el trato con testimonios de clientes o incluso descuentos.
• Después de la compra, el papel de las redes sociales evoluciona hacia la fidelización y la promoción.
  • Participa en la creación de comunidades a través de foros de grupo como Reddit o Discord.
  • Interactúe con el cliente, resuelva sus problemas y deje que evangelice el producto.
  • Pida testimonios o reseñas.
  • Genere expectación en la comunidad por su próximo producto o actualización.

Análisis del recorrido del cliente y tácticas para mejorarlo

Para ayudar al esfuerzo en la planificación de su viaje también necesita saber dónde buscar. Además, debe saber en qué fase del embudo se encuentra. Estos son algunos parámetros cruciales que debes tener en cuenta a lo largo del recorrido del cliente y a la hora de evaluar su eficacia:

• Clics e impresiones

El primer paso es controlar siempre cuántas visitas recibe su sitio web. Del mismo modo, controle el coste por clic y el coste por cada 1.000 impresiones para medir la eficacia y el retorno de la inversión en marketing. Mejore el CTR y las impresiones con contenidos de calidad, las palabras clave adecuadas, una mejor segmentación geográfica o demográfica y pruebas A/B de sus anuncios.

• Tasa de rotación

Asegúrese de saber cuántas personas abandonan su servicio o dejan de utilizar sus productos demasiado pronto. Para mejorar estas cifras, hay que preguntarse por qué se van. Además de mejorar el producto, pregúntate si te diriges a los clientes adecuados y si tu servicio de atención al cliente les ayuda a hacer un buen uso de él.

• Tasa de rebote, Tasa de salida, Tiempo por sesión, & Páginas por visita

Tener una tasa de rebote o de salida alta puede ser un mal presagio para ciertas páginas, pero no siempre es una sentencia de muerte. Nuestro El manual sobre tasas de rebote y tasas de salida profundiza en este tema.. En resumen, puede mejorar la UX de la página, mejorar la segmentación de clientes, añadir CTA, facilitar el acceso a las páginas deseadas y mejorar la velocidad de la página.