Хубаво е да пуснеш на пазара страхотен продукт, но понякога е необходимо клиентите да бъдат привлечени на финалните етапи. В условията на огромна конкуренция на пазара и несигурност по отношение на най-добрите услуги, да накарате клиентите да разберат полезността на вашите стоки и услуги е от решаващо значение. Именно тук се намесва управлението на пътуването на клиентите.

Първо трябва да разгледаме основните теории, след което ще говорим за стратегии за всяка област от пътуването.

Етапи на пътуването на клиента

Мислете за етапите на пътуването на клиента като за фуния за продажби:

Може да е полезно да се мисли за различните етапи от пътуването на клиента като за аналог на забавните продажби, но от гледна точка на клиента:

• Информираност: клиентът знае името ви или е запознат с вашата продукция.
• Разглеждане: клиентът има намерение за покупка и преценява възможностите си на пазара.
• Закупуване: те вече са готови да закупят избраната от тях стока, но това все още не е краят на фунията.
• Задържане: те искат да останат клиенти (тази стъпка е особено важна за услуги, които се основават на периодични такси).
• Застъпничество: клиентът вече е лоялен и може би дори евангелист на марката или продукта.

Въпреки че всичко това е теоретично, то се прилага на практика с други модели в областта. Един от начините да визуализирате процеса е с карта на пътуването на точките на допир. Те могат да бъдат толкова прости, колкото е примерът по-долу:

Или пък те могат да се усложнят, когато фирмите се разрастват и трябва да управляват повече отдели:

Тази карта е особено полезна за определяне на пътуването на клиента през уебсайта и как да се организира всяка точка на контакт.

Фирмите обикновено разработват такъв, който отговаря на техните специфични цели и работен процес. Например картата на пътуването на клиентите на Amazon е доста различна:

Въпросът е да ги използвате като отправна точка и да ги направите свои.

Етапи на пътуването на клиентите на B2B

Точките на контакт с клиентите на B2B понякога се илюстрират по малко по-различен начин. Както показват някои проучвания, купувачите от B2B активно предпочитат да им се показва съдържание релевантни на текущия им етап от пътуването на купувача..

Като цяло пътуванията на B2B изискват силен акцент върху солидна, рационална информация. Те се нуждаят и от когнитивни маркетингови стилове, тъй като (в някои случаи) емоционалният маркетинг всъщност може да бъде отблъскващ за бизнеса.

Изготвяне на пътешествие на клиента

Използвайте този, който най-много отговаря на текущите ви нужди. Предимствата на картата на пътуването на клиента включват възможността за разписване на всяка стъпка с точките на контакт и каналите, възможността за планиране на стратегия за различни типове клиенти и осигуряването на метод за преглед на ефективността, който разглежда стъпките с оглед на преживяването на клиента на етапите на пътуването.

Ползите от пътуването на клиента са очевидни и при вникването в съзнанието на клиентите и предотвратяването на проблеми. Ето защо най-добрият начин за начертаване на пътуването е с помощта на персона на купувача или клиента.

Стратегии за управление на фунията, базирани на етапи

Измислянето на начина на работа с всеки етап от фунията е от решаващо значение за изграждането на последователна карта на пътуването. В този раздел ще разгледаме общите маркетингови стратегии, които помагат на всеки етап. Имайте предвид, че общите стратегии може да не работят винаги, но трябва да знаете основите, за да вземате информирани решения.

Етап на осъзнаване на пътуването на клиента

• Наръчници: запознайте новите потребители с вашия продукт и неговата полезност.
• Бяла книга: официалните документи могат да помогнат за ранното популяризиране.
• Електронни книги: публикувайте всеобхватно ръководство или друго съдържание, за да улесните потенциалните потребители при запознаването с вашия продукт.
• Инфографики: обобщете продукта си във визуална помощ, която се основава на всеки интерес.
• Блогове: чудесно средство за SEO оптимизация и привличане на клиенти.

Етап на разглеждане

• Уебинар за продукта: привличане на заинтересовани страни.
• Проучване на случай: покажете полезността в реални сценарии, за да сключите сделка.
• Образец: предоставете няколко мостри на колебаещите се потенциални клиенти.
• Често задавани въпроси: разсейте всички опасения, които клиентите могат да имат, още в началото.
• Лист с данни: някои се убеждават в покупката чрез разкази, други се нуждаят от твърди цифри.
• Демонстрационен видеоклип: ако е възможно, визуализирайте продукта (интернет все повече се превръща във видео медия, така че се възползвайте от това очакване).

Етап на закупуване и след закупуване

• Демонстрация на живо: покажете на клиентите си как да използват продуктите си, за да не ги връщат.
• Консултация: поддържайте активни линиите за обслужване на клиенти, за да информирате клиентите си.
• Купони: клиентите биха могли да получат допълнителни предимства при покупка, за да подобрят преживяването си на по-ниска цена, отколкото клиентите, които не са клиенти.

За да се възползвате допълнително от удовлетвореността след покупката, можете да изпробвате няколко други метода:

• Проучвания: оценяване на това, което клиентите харесват и не харесват във вашите услуги.
• Искания за свидетелства: получавайте препоръки от доволни потребители, за да стимулирате маркетинга си на съдържание.
• Последващи телефонни обаждания за удовлетвореност: проверявайте клиентите, за да разберете какво би ги направило по-щастливи.

Изграждане на лоялност и застъпничество

Лоялността и застъпничеството са свързани със създаването на ефективен цикъл на пътуване на клиента. Ето някои начини за повторно ангажиране на клиенти, за които смятате, че са готови за лоялност и застъпничество:

• Маркетинг по имейл и реактивиране на пътуването на клиента: свържете се с клиентите, които вече са закупили вашите продукти, с нови предложения по имейл.
• Споделяне на свидетелства: клиентите на този етап могат да бъдат голям актив за маркетинговите ви усилия, тъй като те предоставят отзиви (можете да подправите офертата с отстъпки или други предимства).
• Изграждане на общност: създайте сървър за разговори, страница в Reddit или други възможности за общност, където нови и стари потребители могат да си помагат взаимно или да споделят любовта си към марката (повече за управлението на общността тук).

Инструменти за автоматизация на пътуването на клиента

Създаването на автоматизирано пътуване на клиента осигурява на вашата фуния плавност на функциите, като същевременно увеличава капацитета за събиране на данни на всеки етап. Инструментите за автоматизация могат да помогнат за по-доброто протичане на процеса на обслужване на клиенти и да ви позволят да се съсредоточите върху качеството на работата си.

• MailChimp: чудесно за достигане по имейл, особено с техните конструктор на пътувания. Особено подходящ за планиране на множество кампании на различни етапи от пътуването.
• Microsoft Visio: полезен инструмент за визуализиране на процесите на UX и е лесен за използване при свързване с други приложения на MS Office.
• Дизайнер на пътувания на IBM: приложение, което предлага възможност за създаване на пътувания на клиентите за минути с чудесни инструменти за сътрудничество, които оптимизират работата в екип.
• Асана: организирайте екипите си и делегирайте задачи с лекота във всички области на фунията. Чудесно решение за управление на големи екипи и клиентски бази.

Пътуване на клиента Маркетинг в социалните медии

Маркетингът в социалните медии трябва да налага пътуването на клиента във всеки важен момент - от осведомеността до продажбата и укрепването след покупката. Въпреки че няма твърди и бързи правила, трябва да мислите за него като за процес, който разделя пазара на отделни клиенти.

• Намерете базата си от потенциални клиенти и създайте личност на купувача.
  • Кои платформи използват най-често?
  • Какви послания в социалните медии намират отклик у тях?
  • Ниво на конкуренция за всяка платформа.
• Таргетирайте рекламите в социалните мрежи и измервайте ангажираността.
• Идентифицирайте хората, които вече са запознати с вашия продукт, спрямо тези, които не са.
  • Проследявайте уебсайта си, използвайте пиксела на Facebook и проучвайте анализите.
  • Погледнете уникалните посетители спрямо повтарящите се посетители.
  • Проучете процента на напускане и мястото, където сесиите приключват, за да установите слабостите в насочването.
• На етапа на осведоменост можете да се опитате да ги насочите към видеоклипове с уроци или въведения.
• Може да искате да подсладите сделката с препоръки от клиенти или дори с отстъпки.
• След покупката ролята на социалните медии се превръща в лоялност и застъпничество.
  • Включете се в изграждането на общност чрез групови форуми като Reddit или Discord.
  • Взаимодействайте с клиента, решавайте проблемите му и му позволете да популяризира продукта.
  • Поискайте препоръки или отзиви.
  • Създайте шум за следващия си продукт или актуализация в общността.

Анализ на пътуването на клиента и тактики за подобряването му

За да подпомогнете планирането на пътуването си, трябва да знаете къде да търсите. Освен това трябва да следите на кой етап от фунията се намирате. Ето някои важни показатели, които трябва да следите покрай пътуването на клиентите си и при оценката на неговата ефективност:

• Кликове и впечатления

Първата стъпка е винаги да следите колко посещения има вашият уебсайт. По същия начин следете разходите за кликване и разходите за 1000 показвания, за да измервате ефективността и възвръщаемостта на инвестициите в маркетинга. Подобрете CTR и импресиите с помощта на качествено съдържание, правилни ключови думи, по-добро географско или демографско таргетиране и A/B тестване на рекламите си.

• Степен на отпадане

Уверете се, че знаете колко хора напускат услугата ви или спират да използват стоките ви твърде рано. За да подобрите тези цифри, трябва да се поинтересувате защо те напускат. Освен че трябва да подобрите продукта, запитайте се дали сте се насочили към правилните клиенти и дали обслужването на клиентите ви им помага да го използват добре.

• Степен на отпадане, Процент на излизане, Време на сесия, & Страници на посещение

високият процент на отпадане или напускане може да е лош знак за определени страници, но не винаги е смъртна присъда. Нашите грундът за честотата на отскачане и излизане от системата разглежда подробно този въпрос. Накратко, можете да подобрите UX на страницата, да подобрите таргетирането на клиентите, да добавите CTA, да направите желаните страници по-лесни за достъп и да подобрите скоростта на страницата.