Tas ir labi, ka izdodat lielisku produktu, taču dažkārt ir nepieciešams pārliecināt klientus, lai tie piedalītos pēdējos posmos. Ņemot vērā milzīgo konkurenci tirgū un neskaidrību par labākajiem pakalpojumiem, ir ļoti svarīgi panākt, lai klienti saprastu jūsu preču un pakalpojumu lietderību. Tieši šeit ir klientu ceļojuma pārvaldība.

Vispirms mums ir jāpārrunā pamatteorijas, pēc tam mēs runāsim par stratēģijām katrā ceļojuma jomā.

Klientu ceļojuma posmi

Domājiet par klientu ceļojuma posmiem kā par pārdošanas piltuvi:

Var būt noderīgi domāt par dažādiem klientu ceļojuma posmiem kā par analogu pārdošanas procesam, taču no klienta perspektīvas:

• Informētība: klients zina jūsu vārdu vai ir pazīstams ar jūsu produkciju.
• Apsvērumi: klientam veidojas pirkuma nodoms, un viņš apsver savas iespējas tirgū.
• Pirkums: tagad viņi ir gatavi iegādāties izvēlēto preci, bet tas vēl nav piltuves beigas.
• Aizturēšana: viņi vēlas palikt klienti (šis solis ir īpaši svarīgs pakalpojumiem, kas balstās uz periodisku maksu).
• Aizstāvība: klients tagad ir lojāls un varbūt pat zīmola vai produkta evaņģēlists.

Lai gan tas viss ir teorētiski, praksē tas tiek īstenots ar citiem šīs jomas modeļiem. Viens no veidiem, kā vizualizēt šo procesu, ir pieskārienu punktu ceļojuma karte. Tās var būt tikpat vienkāršas kā tālāk redzamais piemērs:

Vai arī tie var kļūt sarežģītāki, ja uzņēmums paplašinās un ir nepieciešams pārvaldīt vairāk nodaļu:

Šī karte ir īpaši noderīga, lai noskaidrotu klientu tīmekļa vietnes ceļojumu un to, kā organizēt katru saskarsmes punktu.

Uzņēmumi parasti izstrādā tādu, kas atbilst to īpašajiem mērķiem un darba plūsmai. Piemēram, Amazon klientu ceļojuma karte ir diezgan atšķirīga:

Svarīgākais ir izmantot tos kā sākumpunktu un veidot tos pēc saviem ieskatiem.

B2B klientu ceļojuma posmi

B2B klientu ceļojuma pieskārienu punktus dažkārt ilustrē nedaudz savādāk. Daži pētījumi liecina, ka B2B pircēji aktīvi dod priekšroku, lai viņiem tiktu rādīts saturs. atbilst viņu pašreizējam pircēja ceļojuma posmam..

Kopumā B2B ceļojumos liels uzsvars tiek likts uz pamatotu, racionālu informāciju. Tiem nepieciešami arī kognitīvi mārketinga stili, jo (dažos gadījumos) emocionālais mārketings var būt uzņēmumiem nepatīkams.

Klientu ceļojuma veidošana

Jebkurā gadījumā izmantojiet to, kas vislabāk atbilst jūsu pašreizējām vajadzībām. Klientu ceļojuma kartes priekšrocības ir iespēja izkārtot katru posmu ar pieskārienu punktiem un kanāliem, iespēja plānot stratēģiju dažādiem klientu tipiem un nodrošināt veiktspējas pārskatīšanas metodi, kas aplūko posmus, ņemot vērā klientu pieredzi ceļojuma posmos.

Klientu ceļojuma priekšrocības ir redzamas arī klientu prāta izpētē un problēmu novēršanā. Tāpēc labākais veids, kā iezīmēt ceļojumu, ir pircēja vai klienta personāža.

Uz posmiem balstītas piltuves pārvaldības stratēģijas

Lai izveidotu saskaņotu ceļojuma karti, ir svarīgi saprast, kā rīkoties katrā piltuves posmā. Šajā sadaļā mēs sadalīsim vispārējās mārketinga stratēģijas, kas palīdz katrā posmā. Paturiet prātā, ka vispārīgās stratēģijas ne vienmēr var darboties, taču jums ir jāzina pamati, lai pieņemtu pamatotus lēmumus.

Klientu ceļojuma apzināšanās posms

• Kā rīkoties: iepazīstiniet jaunus lietotājus ar savu produktu un tā lietderību.
• Baltās grāmatas: oficiāli dokumenti var palīdzēt iegūt agrīnu informētību.
• E-grāmatas: publicējiet visaptverošu ceļvedi vai citu saturu, lai potenciālajiem lietotājiem atvieglotu produkta iepazīšanu.
• Infografikas: apkopojiet savu produktu vizuālā palīglīdzeklī, kas rada interesi.
• Blogi: lieliski piemēroti SEO optimizācijai un iekļūšanai pie durvīm.

Apsvēršanas posms

• Produkta tīmekļa seminārs: piesaistiet ieinteresētās personas.
• Gadījuma izpēte: demonstrējiet lietderību reālos scenārijos, lai pārliecinātu.
• Paraugs: sniedziet dažus paraugus potenciālajiem klientiem, kas šaubās.
• Bieži uzdotie jautājumi: agrīnā posmā kliedējiet visas klientu bažas, kas varētu rasties.
• Datu lapa: dažus pārliecina iegādāties stāsti, citiem ir nepieciešami skaitļi.
• Demonstrācijas video: ja iespējams, vizualizējiet produktu (internets arvien vairāk kļūst par video mediju, tāpēc izmantojiet šīs cerības).

Pirkuma un pēcpirkuma posms

• Demonstrējums tiešraidē: parādiet klientiem, kā lietot produktus, lai viņi tos neatgrieztu.
• Konsultācijas: saglabājiet klientu apkalpošanas līnijas, lai informētu savus klientus.
• Kuponi: klienti varētu saņemt papildu pirkuma priekšrocības, lai uzlabotu savu pieredzi par zemāku cenu nekā klienti, kas nav klienti.

Lai vēl vairāk palielinātu apmierinātību pēc pirkuma, varat izmēģināt dažas citas metodes:

• Aptaujas: novērtējiet, kas klientiem patīk un kas nepatīk jūsu pakalpojumos.
• Liecību pieprasījumi: saņemiet apmierinātu lietotāju atsauksmes, lai uzlabotu satura mārketingu.
• Tālākie apmierinātības apmierināšanas tālruņa zvani: pārbaudiet klientus, lai noskaidrotu, kas padarītu viņus laimīgākus.

Lojalitātes un aizstāvības veicināšana

Lojalitāte un aizstāvība ir saistīta ar efektīvu klientu ceļojuma ciklu. Šeit ir daži veidi, kā atkārtoti iesaistīt klientus, kuri, jūsuprāt, varētu būt gatavi lojalitātei un aizstāvībai:

• E-pasta mārketings un klientu brauciena reaktivācija: uzrunājiet klientus, kuri jau ir iegādājušies jūsu produktus, ar jauniem piedāvājumiem, izmantojot e-pastu.
• Atbilžu kopīgošana: klienti šajā posmā var būt liels ieguvums jūsu mārketinga centieniem, jo viņi sniedz atsauksmes (piedāvājumu var papildināt ar atlaidēm vai citām priekšrocībām).
• Kopienas veidošana: izveidot discord serveri, Reddit lapu vai citas kopienas iespējas, kur jaunie un vecie lietotāji var palīdzēt cits citam vai dalīties mīlestībā pret zīmolu (vairāk par kopienas pārvaldību šeit).

Klientu ceļojuma automatizācijas rīki

Automatizēta klientu ceļojuma izveide nodrošina jūsu piltuves vienmērīgu darbību, vienlaikus uzlabojot datu vākšanas iespējas katrā posmā. Automatizācijas rīki var palīdzēt uzlabot klientu pieredzes procesa plūsmu un ļaut jums koncentrēties uz sava darba kvalitāti.

• MailChimp: lieliski piemērots e-pasta sasniegšanai, jo īpaši ar to ceļojuma veidotājs. Īpaši piemērots vairāku kampaņu plānošanai dažādos ceļojuma posmos.
• Microsoft Visio: noderīgs rīks UX procesu vizualizēšanai, un to ir viegli izmantot, vienlaikus sasaistot ar citām MS Office lietojumprogrammām.
• IBM ceļojuma dizainers: lietojumprogramma, kas piedāvā iespēju izveidot klientu ceļojumus dažu minūšu laikā ar lieliskiem sadarbības rīkiem, kas optimizē komandas darbu.
• Asana: organizējiet savas komandas un viegli deleģējiet uzdevumus visās piltuves jomās. Lieliski piemērots lielu komandu un klientu bāzu pārvaldībai.

Klientu ceļojums Sociālo mediju mārketings

Sociālo plašsaziņas līdzekļu mārketingam ir jāpapildina klientu ceļojums katrā nozīmīgā brīdī - no informētības līdz pārdošanai un nostiprināšanai pēc pirkuma. Lai gan nav stingru noteikumu, par to ir jādomā kā par procesu, kas sadala tirgu atsevišķos klientos.

• Atrodiet savu potenciālo klientu bāzi un izveidojiet pircēja personu.
  • Kādas platformas viņi izmanto visbiežāk?
  • Kādi sociālo plašsaziņas līdzekļu vēstījumi viņiem ir saistoši?
  • Konkurences līmenis katrā platformā.
• Mērķtiecīgi atlasiet sociālo mediju reklāmas un novērtējiet iesaistīšanos.
• Identificējiet cilvēkus, kuri jau ir iepazinušies ar jūsu produktu, un tos, kuri nav.
  • Izsekojiet savu vietni, izmantojiet Facebook pikseli un pārbaudiet analītiskos datus.
  • Novērtējiet unikālos apmeklētājus salīdzinājumā ar atkārtotiem apmeklētājiem.
  • Izpētiet iziešanas rādītājus un to, kur sesijas tiek pārtrauktas, lai identificētu vājās vietas, kas saistītas ar plūsmas novirzīšanu.
• Informētības posmā varat mēģināt uz tiem mērķēt ar mācību videoklipiem vai ievadvārdiem.
• Iespējams, jūs vēlēsieties atvieglot darījumu ar klientu atsauksmēm vai pat atlaidēm.
• Pēc pirkuma sociālo plašsaziņas līdzekļu loma kļūst par lojalitāti un aizstāvību.
  • Iesaistieties kopienas veidošanā, izmantojot grupu forumus, piemēram, Reddit vai Discord.
  • Sazinieties ar klientiem, risiniet viņu problēmas un ļaujiet viņiem popularizēt produktu.
  • Lūdziet atsauksmes vai atsauksmes.
  • Veidojiet ažiotāžu par savu nākamo produktu vai atjauninājumu kopienā.

Klientu ceļojuma analītika un taktika to uzlabošanai

Lai atvieglotu ceļojuma plānošanu, jums ir arī jāzina, kur meklēt. Turklāt jums ir jāseko līdzi tam, kurā piltuves posmā atrodaties. Lūk, daži būtiski rādītāji, kuriem jāseko līdzi līdztekus jūsu klientu ceļojumam un novērtējot tā efektivitāti:

• Klikšķi un iespaidi

Pirmais solis ir vienmēr sekot līdzi tam, cik daudz apmeklējumu saņem jūsu vietne. Tāpat sekojiet līdzi izmaksām par vienu klikšķi un izmaksām par 1000 rādījumiem, lai novērtētu efektivitāti un mārketinga ROI. Uzlabojiet CTR un impresiju skaitu, izmantojot kvalitatīvu saturu, pareizos atslēgvārdus, labāku ģeogrāfisko vai demogrāfisko mērķauditoriju un A/B testēšanu.

• Atteikuma koeficients

Pārliecinieties, ka zināt, cik daudz cilvēku pamet jūsu pakalpojumu vai pārtrauc izmantot jūsu preces pārāk agri. Lai uzlabotu šos rādītājus, jums jājautā, kāpēc viņi pamet pakalpojumu. Papildus produkta uzlabošanai pajautājiet sev, vai jūs mērķējat uz pareizajiem klientiem un vai jūsu klientu apkalpošana palīdz viņiem to labi izmantot.

• Atlēkušo lietotāju īpatsvars, Iziešanas likme, Sesijas laiks, & Lapas uz apmeklējumu

augsts bounce rate vai izejas rādītājs var būt slikts vēstnesis noteiktām lapām, taču tas ne vienmēr ir nāves spriedums. Mūsu sīkāk par šo jautājumu ir aprakstīti bounce rates un izeju rādītāji.. Īsumā varat uzlabot lapas UX, uzlabot klientu mērķauditoriju, pievienot CTA, atvieglot piekļuvi vēlamajām lapām un uzlabot lapas ātrumu.