Klientų įtraukimas yra svarbi šiuolaikinio verslo operacijų dalis, neapsiribojanti vien tik lyderių paieška. Ji yra labai svarbi siekiant apsunkinti klientų išvykimo prognozavimą ir prevenciją, leidžianti įmonei išlaikyti pagrindinį turtą ir efektyviai teikti klientams vertę. Tai ypač aktualu mažesnėms įmonėms, turinčioms mažiau klientų.

Naujų klientų įdarbinimas leidžia jiems iš karto pradėti efektyviau naudotis jūsų produktais. Nuo pirminės registracijos iki produkto aktyvavimo ir pirmojo naudojimo - tai gali supaprastinti visą naudojimo procesą. Efektyvus klientų įtraukimas į sistemą suteikia vertę jūsų klientui kuo anksčiau, sutaupo galvos skausmą ir prarastą laiką, kad įmonė galėtų užtikrinti patenkintą klientą.

Tai ypač naudinga klientų lojalumo skatinimui b2b sektoriuje, kur paslaugos dažnai yra funkcinės. Tinkamas supažindinimas su sistema gali būti labai naudingas. Kaip rodo tyrimai, 1 iš 4 programų yra atsisakyta po vieno naudojimo ciklo.

Šiame straipsnyje bus nagrinėjama klientų įsiliejimo į įmonę problema, klientų skaičiaus mažėjimas, klientų gyvavimo trukmės vertės didinimo strategijos ir klientų įsiliejimo į įmonę proceso tobulinimo būdai. Naudodamiesi šiais patarimais turėtumėte padidinti klientų pasitenkinimą ir jų išlaikymą. Tinkamas įdarbinimas taip pat gali išmokyti įmones, kaip padidinti klientų gyvavimo trukmės vertę.

Klientų ir darbuotojų įdarbinimas

Klientams, kaip ir naujiems darbuotojams, reikia susipažinti su įmone ir jos veikla. Darbuotojams orientavimas yra įvadinio proceso dalis. Jos metu žmonės gali susipažinti su įmonės ir jos veiklos subtilybėmis. Nors klientų įsidarbinimas ir orientavimas yra panašūs, skiriasi jų tikslas, nes klientai nori pajusti, kad įmonė atsižvelgia į jų poreikius.

Šia prasme tai yra pardavimo proceso tęsinys, kuris tęsiasi ne tik potencialių klientų paieškos etape. Kitas skirtumas yra tas, kad darbuotojus reikia išmokyti savarankiškai tarnauti įmonei. Įdarbindami klientus, jūs skiepijate tikėjimą, kad galite aptarnauti klientą.

Rinkodaros specialistai daug dėmesio skiria klientų pasitenkinimui, nes šiais laikais nepatenkintas klientas gali tapti jūsų kliuviniu. Blogi atsiliepimai ir gandai gali pakenkti jūsų reputacijai, todėl rinkodaros specialistams labai svarbu žinoti, kokie yra pagrindiniai klientų nuogąstavimai, nusiskundimai ir įspūdžiai apie jų produktą. Visiems šiems aspektams reikėtų priešintis per visą pardavimo procesą ir iki pat įdarbinimo.

Pasirengimą klientų įsiliejimui į sistemą reikia atlikti pardavimo proceso metu, nes tikitės, kad klientas užsiregistruos. Šiuo metu turite dar labiau sustiprinti savo prekės ženklo ir produkto vertybes.

Klientų įlaipinimo strategijos kūrimas

Svarbiausia atkreipti dėmesį į tai, kad kiekvienai įmonei nėra vienos universalios strategijos. Todėl šiame skyriuje daugiausia dėmesio bus skiriama geriausiai praktikai, svarbiausiems rodikliams ir strategijos vertinimo priemonėms, kurias galite naudoti kurdami savo darbo eigą.

Esminiai klientų įlaipinimo rodikliai

Vienas iš būdų stebėti įdarbinimą yra naudotojo veikla. Reikia išmatuoti, kur jis kyla ir krinta, naudojant dienos ir mėnesio aktyvūs naudotojai. Nors kasdieniai naudotojai yra gera priemonė, ji gali būti netaikoma tam tikriems produktams, kurie naudojami periodiškiau. Tokiais atvejais naudingiau naudoti mėnesio naudotojus.

Pirmiausia reikia patikrinti įsitraukimo rodikliai kartu su kurios funkcijos neįjungiamos.. Tai padės jums suprasti, kokią paskirtį, klientų nuomone, turi jūsų produktas, palyginti su jo paskirtimi. Tai gali būti puiki vieta kurti apžvalgas, vadovėlius, klientų aptarnavimo medžiagą ir kitą naudingą medžiagą.

Dar vienas verta patikrinti klientų įlaipinimo analitikos rinkinys yra CTR, išvykimo lygis, ir atšokimo dažnis. Naudodamiesi jais galite nustatyti, kaip toli jūsų produktas nusileidžia iki potencialių klientų atsisakymo. Šiuos dalykus norėtumėte patobulinti, kad galėtumėte tinkamai generuoti lyderius ir įtraukti klientus.

CTR (kartu su puslapio lankymo laiku) gali parodyti, kokie puslapiai, pamokos ar funkcijos labiausiai domina klientus, o išėjimo dažnis ir atšokimo dažnis rodo, kur jie palieka sesiją (išsamesnė analizė, kaip interpretuoti šiuos rodiklius, patikrinkite šį straipsnį).

Svetainės paslaugai gali būti labai svarbu suprasti. unikalūs ir grįžtantys lankytojai. Turintys grįžtančius lankytojus yra puikus ženklas, kad jūsų produktas yra snaring grįžtančių klientų. Taip pat unikalių lankytojų statistika gali parodyti, kaip jums sekasi pritraukti naujų žmonių. Jei šis skaičius yra daug didesnis nei grįžtančių lankytojų, gali būti, kad jų neperkeičiate per piltuvėlį.

Klientų išlaikymo analizė

Tinkamai klientų išlaikymo analizei reikia kelių pagrindinių rodiklių, kurie buvo aptarti ankstesniame skyriuje. Visų pirma, norint atlikti sulaikymo analizę, reikia suprasti, kur klientai atsitraukia ir išeina, kur paspaudžia, kokias užklausas pateikia ir kodėl renkasi konkurentus, o ne jūsų produktą. Pirmasis žingsnis - šių įsitraukimo rodiklių skaitinė analizė.

Nustatę, kur klientai palieka įmonę, turite nustatyti, kodėl. Tai gali būti susiję su įvairiomis sritimis, todėl geriausia užduoti akivaizdų klausimą: "Ar pritraukiate tinkamus klientus? Peržiūrėkite savo duomenis ir pažiūrėkite, ar pritraukiate tikslinę grupę, kurią turėtumėte persekioti. Būtų naudinga turėti išsamią Paruošta pirkėjo persona.

Jei pozicionavimas ir nukreipimas yra teisingi, galite norėti raskite savo piltuvėlio metodo trūkumą. Nustatykite, ko pageidaujama grupė nori, kad jie sugrįžtų, kaip geriausiai perteikti savo privalumus ir ar turite tinkamus rinkodaros kanalus. Tada galėsite toliau atitinkamai koreguoti rinkodaros kintamuosius, turinį, kanalus ir kampanijas.

Problema gali būti ir išorinė. Galbūt klientai pereina pas konkurentus. Geriausia nustatyti, kur klientai išeina. Atlikite konkurentų analizė ir tobulinkite savo požiūrį. Taip pat galite patikrinti savo SEO reitingus, jų naudojamus raktažodžius ir išlaidas reklamai, kad nustatytumėte, kuriose srityse jie jus lenkia.

Klientų išėjimo iš rinkos prevencija ir prognozavimas

Kaip aprašyta išlaikymo analizėje, norėdami tinkamai prognozuoti ir užkirsti kelią klientų atleidimui, turite suprasti keletą esminių dalykų:

• Kodėl klientai negrįžta.
• Kada klientai yra labiau linkę palikti įmonę.
• Nustatykite klientų išlaikymo sąnaudas ir naudą.
• Kaip patobulinti darbuotojų išlaikymo strategijas.

Klientų skaičiaus mažėjimo analizė gali padėti padaryti daugybę išvadų, kaip išlaikyti klientus. Štai keletas strategijų, kurias galite įgyvendinti:

• Kokybė ir kiekybė: Priklausomai nuo situacijos, galite pabandyti sumažinti arba padidinti klientų dėmesį. Tai turės įtakos jūsų komandos skiriamam laikui ir atsidavimui, susijusiam su klientų paieška ir atranka, tačiau tai gali padėti užmesti platų tinklą arba siaurą, aukštos kokybės sritį. Tai naudingiausia tais atvejais, kai problema yra orientuotis į tinkamus žmones.
• Bendravimo stilius: Ar jūsų paslauga klaidina naudotojus? Turite nuspręsti, ar klientams reikia geresnės mokomosios medžiagos, praktinio palaikymo, ar svetainės UX pakeitimų. Patikrinkite, kokius skaudulius patiria jūsų klientai, ir spręskite juos tinkamu bendravimo būdu.
• Klientų vertė: Jei klientai bėga pas kitus konkurentus, turite koreguoti savo veiklą. Suteikite daugiau vertės klientams teikdami pasiūlymus arba koreguodami kainas. Jei kas nors kitas teikia geresnę vertę, jūsų užduotis - jį pralenkti.
• Sukurti skatinamąsias struktūras: Apsvarstykite galimybę savo svetainę ar programėlę paversti žaidimais. Jei reikia, pridėkite priminimų ir apdovanojimų, kad geriau įsitrauktumėte. Taip pat galite sukurti socialinių elementų, pavyzdžiui, profilių, tarpusavio bendravimo ir galimybės laimėti nuolaidų.

Geriausia klientų įdarbinimo praktika

Kiekvienoje įmonėje įdarbinimo procesas gali būti skirtingas. Tačiau auksinė visų klientų pasitenkinimo taisyklė yra "pažinkite savo klientą". Tai apima:

• Kas jie yra (darbas, kilmė, specifinės savybės)
• Ko jie nori (jų poreikiai, ko jie tikisi iš produkto ir pan.)
• Kokį skausmą jie patiria, kurį išsprendžia jūsų produktas (kodėl būtent jūsų, o ne kitas produktas)
• Kokias užduotis jie turi atlikti (ką jie įgis, koks bus jų efektyvumas ir pan.)
• Kas juos sustabdytų nuo jūsų produkto naudojimo (savybės, dėl kurių jie negali naudoti jūsų produkto)
• Priežastis, dėl kurios visi vartotojai, kurie keičia naudotojus, galiausiai juos pakeičia

Tai yra esminiai kiekvieno kliento įdarbinimo specialisto žinios. Turėdami šias pagrindines žinias, galite sukurti geriausiai jūsų produktui ar paslaugai tinkantį klientų priėmimo procesą.

Dar viena svarbi tinkamo įdarbinimo taisyklė yra ši. kliūčių, trukdančių klientams įsitraukti, mažinimas. su produktu. Tai galima padaryti keliais būdais, pavyzdžiui, naudojant lengvą produkto bandomąjį variantą, lengvą registraciją, paprastesnes mokėjimo galimybes ir geresnį klientų aptarnavimo paslaugų prieinamumą.

Panašiai, suteikti klientams kuo daugiau galimybių. kaip įmanoma, yra puikus būdas pelnyti jų palankumą. Tai - plačios mokėjimo galimybės, galimybė naudotis keliais įrenginiais, daugiakanalė rinkodara ir platus produktų palaikymo būdų pasirinkimas (el. paštas, telefono linijos, "YouTube" vaizdo įrašai ir kt.). Atminkite: Bendravimas yra svarbiausia.

Yra keletas įrankių, kurie gali padėti tai padaryti.

Įdarbinimo įrankiai

Turėkite klientų įdarbinimo kursai savo darbuotojams. Tai gali būti ne tik turimi ištekliai, bet ir jūsų įgyvendinamos mokymo programos. Nustatytos gairės, kurių turi laikytis įdarbinimo specialistas, yra puikus būdas užtikrinti nuoseklumą.

Yra keletas įrankių, kurie kartu gali padėti sukurti automatizuotą įdarbinimo procesą. Pokalbių robotai gali padėti automatizuoti užklausas ir bendravimą su klientais. Taip pat gali būti patogu sukurti kliento įdarbinimo klausimynas tiesiogiai paklausti, kaip klientas pageidauja būti aptarnautas. Įtraukite viską, ką jums reikėtų žinoti, kad galėtumėte juos aptarnauti ir suprasti jų bendravimo stilių.

Elektroninio pašto pranešimų sistema, tinkamas kontaktų puslapis ir klientų aptarnavimo linija taip pat yra puikūs įrankiai, padedantys informuoti klientus.

Geriausia klientų įlaipinimo programinė įranga

Klientų įdarbinimo programėlės ir programos leidžia naudotojams teikti klientams naudą per apžiūrą, bendravimą ir pamokas. Čia trumpai apžvelgiamos kai kurios populiariausios klientų įdarbinimo programos ir didžiausi jų privalumai.

• Inline rankinis
  • Nereikia kodavimo
  • Be to, ji taip pat siūlo patogų tikslinį segmentavimą pagal bendrus požymius.
  • Temų paleidimo programos ir "HotSpots" yra labai naudingos bendravimo priemonės
• Walkme
  • Pirmiausia darbuotojų įdarbinimo programa.
  • Puikus analizės paketas
  • Pažangi ir pritaikoma darbo eiga, suteikianti daug įžvalgų
• Nikeliuotas
  • kur kas interaktyvesni, siūlomi paspaudimų gidai
  • Lengva naudoti
  • Nereikia diegti ar įskiepių (svetainės valdikliai)
• Evergage
  • Patogios e. prekybos optimizavimo funkcijos
  • Didelis pritaikomumas ir naudingos daugiakanalės funkcijos
  • Paklausos formavimas

• Userpilot
  • Intuityvūs A/B testavimo srautai
  • Naudotojų patirties personalizavimas
  • Visiškai pritaikoma vartotojo sąsaja