Привлечение клиентов - важная часть современного бизнеса, выходящая за рамки генерации лидов. Он имеет решающее значение для прогнозирования и предотвращения оттока клиентов, позволяя компании удерживать важные активы и эффективно предоставлять ценность клиентам. Это особенно актуально для небольших компаний, которые имеют меньшее количество клиентов.

Ввод новых клиентов позволяет им начать использовать ваши продукты более эффективно с самого начала. От первоначальной регистрации до активации продукта и первого использования - все это позволяет оптимизировать весь процесс использования. Эффективное введение клиентов в курс дела приносит им пользу как можно раньше, избавляя от головной боли и потери времени, чтобы компания могла обеспечить удовлетворенность клиента.

Это особенно хорошо для повышения лояльности клиентов в b2b, где услуги часто носят функциональный характер. Правильное знакомство с системой может принести много пользы. Как показывают исследования, 1 из 4 приложений отказ от использования после одного цикла использования.

В этой статье мы рассмотрим вопросы привлечения клиентов, их оттока, стратегии повышения пожизненной стоимости клиентов и способы улучшения процесса привлечения клиентов. Используя эти советы, вы сможете повысить уровень удовлетворенности клиентов и их удержания. Правильное введение в должность также может научить компании, как повысить пожизненную ценность клиента.

Знакомство с клиентом и сотрудником

Клиенты, как и новые сотрудники, нуждаются в ознакомлении с компанией и ее деятельностью. Для сотрудников ориентация - это часть процесса вхождения в должность. Она позволяет людям узнать все тонкости компании и ее деятельности. Хотя процесс знакомства с клиентами и ориентация похожи, разница заключается в цели, поскольку клиенты хотят чувствовать, что компания удовлетворяет их потребности.

В этом смысле он является продолжением процесса продаж, выходящим за рамки этапа захвата лидов. Другое отличие заключается в том, что сотрудников нужно учить быть самостоятельными, чтобы обслуживать компанию. При введении клиента в должность вы вселяете в него веру в то, что сможете обслужить клиента.

Удовлетворенность клиентов - важная задача для маркетологов, потому что в наше время недовольный клиент может стать занозой в вашей репутации. Плохие отзывы и сарафанное радио могут подорвать вашу репутацию, поэтому маркетологам важно знать, каковы основные опасения, жалобы и впечатления от их продукта. Все это должно быть учтено на протяжении всего процесса продаж, вплоть до знакомства с продуктом.

Подготовку к привлечению клиентов необходимо проводить в процессе продаж, когда вы ожидаете подписания. В этот момент вам нужно еще больше укрепить ценности вашего бренда и продукта.

Построение стратегии привлечения клиентов

Главное, что следует отметить, - это то, что не существует универсальной стратегии для каждой компании. Поэтому в этом разделе мы рассмотрим лучшие практики, важнейшие показатели и инструменты оценки стратегии, которые вы можете использовать для разработки своего рабочего процесса.

Важнейшие показатели при входе в систему

Один из способов отслеживания процесса регистрации - это активность пользователей. Вам нужно измерить, где он поднимается и опускается, используя ежедневные и ежемесячные активные пользователи. Хотя ежедневные пользователи являются хорошим показателем, они могут быть неприменимы к некоторым продуктам, которые используются более периодически. В таких случаях целесообразнее использовать ежемесячных пользователей.

Прежде всего, вам необходимо проверить показатели вовлечённости вместе с какие функции не задействованы. Это даст вам представление о том, какое применение, по мнению ваших клиентов, имеет ваш продукт по сравнению с его предполагаемым использованием. Это может стать отличным местом для создания инструкций, учебных пособий, материалов для обслуживания клиентов и других полезных материалов.

Еще один набор аналитических данных по привлечению клиентов, который стоит проверить, - это CTR, коэффициент выхода, и показатель отказов. С их помощью можно определить, как далеко по воронке продвинется ваш продукт, прежде чем потенциальные клиенты откажутся от него. Это те вопросы, которые вы хотели бы уточнить для правильной генерации и привлечения клиентов.

CTR (наряду со временем пребывания на странице) может подсказать вам, какие страницы, учебники или функции интересуют клиентов больше всего, а показатели выхода и отказов указывают на то, где они покидают сессию (для более детального анализа того, как интерпретировать эти метрики, посмотрите эту статью).

Для обслуживания веб-сайта может быть очень важно понять уникальные и постоянные посетители. Наличие возвращающихся посетителей - отличный признак того, что ваш продукт привлекает покупателей. Аналогичным образом, статистика уникальных посетителей может сказать вам, насколько хорошо вы привлекаете новых людей. Если это число намного выше, чем число вернувшихся посетителей, возможно, вы не конвертируете их через воронку.

Анализ удержания клиентов

Правильная аналитика удержания клиентов требует нескольких ключевых показателей, которые были рассмотрены в предыдущем разделе. Прежде всего, анализ удержания требует понимания того, где клиенты отскакивают и уходят, где они кликают, какие запросы задают и почему выбирают конкурентов, а не ваш продукт. Первый шаг - это численный анализ этих показателей вовлеченности.

После того как вы определили, где клиенты уходят, вам необходимо определить причину. Это может лежать в разных областях, поэтому лучше всего задать очевидный вопрос: "Привлекаете ли вы правильных клиентов?". Просмотрите свои данные и выясните, привлекаете ли вы ту целевую группу, за которой должны гнаться. Не помешает провести углубленный анализ. готовая персона покупателя.

Если позиционирование и таргетинг выбраны правильно, вам может понадобиться найдите недостаток в подходе к воронке. Определите, чего хочет ваша целевая аудитория, что заставит ее вернуться, как лучше донести до нее ваши УТП и есть ли у вас правильные маркетинговые каналы. Затем вы сможете соответствующим образом скорректировать свои маркетинговые переменные, контент, каналы и кампании.

Проблема может лежать и во внешней среде. Возможно, клиенты уходят к конкурентам. Лучше всего определить, куда уходят клиенты. Выполните анализ конкурентов и усовершенствовать свой подход. Вы также можете проверить свои SEO-рейтинги, ключевые слова, которые они используют, и их расходы на рекламу, чтобы определить, в каких областях они вас опережают.

Предотвращение и прогнозирование оттока клиентов

Как уже говорилось в анализе удержания, для правильного прогнозирования и предотвращения оттока клиентов необходимо понимать несколько важнейших моментов:

• Почему клиенты не возвращаются.
• Когда клиенты с большей вероятностью уйдут.
• Определите затраты и выгоды, связанные с удержанием клиентов.
• Как улучшить стратегии удержания.

Аналитика оттока клиентов может привести вас к множеству выводов о том, как удержать клиентов. Вот несколько стратегий, которые вы можете реализовать:

• Качество против количества: В зависимости от ситуации вы можете попытаться уменьшить или увеличить фокус на клиентах. Это повлияет на количество времени и усилий, которые ваша команда тратит на привлечение и привлечение клиентов, но может помочь закинуть как широкую сеть, так и узкую, качественную. Это наиболее полезно в ситуациях, когда проблема заключается в том, чтобы найти нужных людей.
• Стиль общения: Пользователи запутались в вашем сервисе? Вам нужно решить, нужны ли клиентам лучшие обучающие материалы, практическая поддержка или изменения в UX вашего сайта. Проверьте, какие болевые точки есть у ваших клиентов, и решите их с помощью правильного способа коммуникации.
• Ценность для клиента: Если клиенты уходят к другому конкуренту, вам нужно скорректировать свою деятельность. Обеспечьте большую ценность для клиентов, предлагая акции или корректируя цены. Если кто-то другой предоставляет более выгодные условия, ваша задача - превзойти его.
• Создание стимулирующих структур: Подумайте о геймификации вашего сайта или приложения. Добавьте напоминания и вознаграждения для повышения вовлеченности, если это применимо. Вы также можете создать социальные элементы, такие как профили, перекрестное общение и возможность выиграть скидки.

Лучшие практики по привлечению клиентов

В каждой компании процесс адаптации может быть разным. Однако золотое правило для всех случаев удовлетворения потребностей клиентов гласит: "знайте своего клиента". Сюда входят:

• Кто они (должность, биография, особенности)
• Что им нужно (их потребности, что они ожидают от продукта и т. д.).
• Какую боль они испытывают, которую решает ваш продукт (почему именно ваш продукт, а не другой).
• Какие задачи им нужно выполнить (что они получат, эффективность и т.д.)
• Что остановит их от использования вашего продукта (качества "сделай или сломай")
• Причина, по которой все пользователи, которые уходят, в конечном итоге уходят

Это важные знания для любого специалиста по привлечению клиентов. Опираясь на эти базовые знания, вы сможете выстроить процесс привлечения клиентов, наиболее подходящий для вашего продукта или услуги.

Еще одно ключевое правило для правильного введения в должность снижение барьеров на пути к вовлечению клиентов с продуктом. Этого можно добиться несколькими способами, например, с помощью удобной пробной версии продукта, простой регистрации, удобных вариантов оплаты и более доступной поддержки клиентов.

Аналогично, предоставляя клиентам как можно больше возможностей как можно больше - отличный способ завоевать их расположение. К ним относятся широкие возможности оплаты, доступность на различных устройствах, многоканальный маркетинг и Широкие возможности получения поддержки по продуктам (электронная почта, телефонные линии, видео на YouTube и т.д.). Помните: Общение - это ключ.

Существует ряд инструментов, которые могут помочь в этом.

Инструменты для введения в должность

Есть курсы по введению клиентов в должность для ваших сотрудников. Это могут быть как доступные ресурсы, так и реальные программы обучения, которые вы реализуете. Наличие установленных правил, которым должен следовать специалист по введению в должность, - отличный способ обеспечить последовательность действий.

Существует несколько инструментов, которые в совокупности могут помочь вам создать автоматизированный процесс регистрации. Чат-боты могут значительно облегчить процесс автоматизации запросов и работы с клиентами. Аналогичным образом, может оказаться полезным создать анкета для регистрации клиента напрямую спросить, как клиент хочет, чтобы его обслужили. Включите все, что вам нужно знать, чтобы обслужить клиента и понять его стиль общения.

Система уведомлений по электронной почте, соответствующая контактная страница и линия обслуживания клиентов также являются отличными инструментами для того, чтобы держать клиентов в курсе событий.

Лучшие программы для привлечения клиентов

Приложения и программы для введения клиентов в курс дела позволяют пользователям повысить ценность клиента с помощью инструкций, общения и обучения. Вот краткий обзор некоторых из наиболее популярных программ для привлечения клиентов и их основных преимуществ.

• Ручное управление
  • Не требуется кодирование
  • Он также предлагает удобную рассылку сообщений на основе целевой сегментации по общим характеристикам
  • Программы запуска тем и HotSpots - очень полезные инструменты общения
• Walkme
  • В первую очередь, программа по введению сотрудников в должность, а также
  • Отличный аналитический пакет
  • Интеллектуальный и настраиваемый рабочий процесс, позволяющий получить множество сведений
• Никелированный
  • Гораздо больше интерактивности, предлагая руководства по кликам.
  • Простота в использовании
  • Не требуется установка или плагины (виджеты на месте)
• Evergage
  • Удобные функции оптимизации электронной коммерции
  • Высокая настраиваемость с полезными многоканальными функциями
  • Формирование спроса

• Userpilot
  • Интуитивно понятные потоки A/B-тестирования
  • Персонализация пользовательского опыта
  • Полностью настраиваемый пользовательский интерфейс