A integração do cliente é uma parte importante das operações comerciais modernas que vai além da geração de leads. Ela é fundamental para impedir a previsão e a prevenção da rotatividade, permitindo que a empresa mantenha ativos essenciais e forneça valor aos clientes de forma eficiente. Isso é especialmente pertinente para empresas menores que têm um conjunto menor de clientes totais.

A integração de novos clientes permite que eles comecem a usar seus produtos com mais eficiência desde o início. Desde o registro inicial até a ativação do produto e o primeiro uso, ele pode simplificar todo o processo de uso. A integração eficaz do cliente agrega valor ao cliente o mais cedo possível, evitando dores de cabeça e perda de tempo para que a empresa possa garantir um cliente satisfeito.

Isso é especialmente bom para promover a fidelidade do cliente em b2b, onde os serviços geralmente são funcionais. A apresentação adequada de um sistema pode ser muito útil. Conforme indicam os estudos, 1 em cada 4 aplicativos é abandonado após um único ciclo de uso.

Este artigo examinará a integração do cliente, a rotatividade, as estratégias para aumentar o valor do tempo de vida do cliente e como melhorar o processo de integração do cliente. Com essas dicas, você poderá aumentar a satisfação e a retenção de clientes. A integração adequada também pode ensinar às empresas como aumentar o valor do tempo de vida do cliente.

Integração de clientes versus integração de funcionários

Os clientes, assim como os novos contratados, precisam de orientação sobre a empresa e suas operações. Para os funcionários, a orientação faz parte do processo de integração. Ela permite que as pessoas conheçam os prós e contras da empresa e de suas operações. Embora a integração e a orientação do cliente sejam semelhantes, a diferença está no objetivo, pois os clientes querem sentir que a empresa está atendendo às suas necessidades.

Nesse sentido, é uma continuação do processo de vendas, que vai além da fase de captação de leads. A outra diferença é que os funcionários precisam ser ensinados a serem autossuficientes para atender à empresa. Com a integração do cliente, você está incutindo a fé de que pode atender ao cliente.

A satisfação do cliente é um foco importante para os profissionais de marketing porque, nos dias de hoje, um cliente insatisfeito pode ser uma pedra no sapato. As críticas negativas e o boca a boca podem prejudicar sua reputação, portanto, é essencial que os profissionais de marketing saibam quais são os principais receios, reclamações e impressões sobre seus produtos. Tudo isso deve ser combatido durante todo o processo de vendas e até a integração.

Os preparativos para a integração do cliente precisam ser feitos durante o processo de vendas, à medida que você antecipa a inscrição. Nesse momento, você precisa reforçar ainda mais os valores da sua marca e do seu produto.

Criação de uma estratégia de integração do cliente

O principal a ser observado é que não existe uma estratégia única para todas as empresas. Portanto, esta seção se concentrará nas práticas recomendadas, nos indicadores cruciais e nas ferramentas de avaliação de estratégia que você pode usar para criar seu fluxo de trabalho.

Métricas cruciais de integração do cliente

Uma das maneiras de acompanhar a integração é com atividade do usuário. Você precisa medir onde ele sobe e desce usando usuários ativos diários e mensais. Embora os usuários diários sejam uma boa medida, eles podem não se aplicar a determinados produtos que têm uso mais periódico. Nesses casos, é mais útil usar usuários mensais.

Primeiramente, você precisa verificar taxas de engajamento juntamente com quais recursos não estão sendo ativados. Isso lhe dará uma ideia do uso que seus clientes acham que seu produto tem em comparação com o uso pretendido. Esse pode ser um ótimo lugar para criar orientações, tutoriais, mídia de atendimento ao cliente e outros materiais úteis.

Outro conjunto de análises de integração de clientes que vale a pena verificar é o CTR, taxa de saídae taxa de rejeição. Com eles, você pode saber até que ponto do funil seu produto chega antes que os clientes em potencial se afastem. Essas são questões que você gostaria de refinar para a geração de leads e a integração adequadas.

A CTR (juntamente com o tempo na página) pode lhe dizer quais páginas, tutoriais ou recursos interessam mais aos clientes, enquanto a taxa de saída e a taxa de rejeição indicam onde eles abandonam a sessão (para obter uma análise mais detalhada de como interpretar essas métricas), Confira este artigo).

Para um serviço de website, pode ser crucial entender visitantes únicos versus visitantes recorrentes. Ter visitantes recorrentes é um ótimo sinal de que seu produto está atraindo clientes recorrentes. Da mesma forma, as estatísticas de visitantes únicos podem lhe dizer se você está atraindo novas pessoas. Se esse número for muito maior do que o de visitantes que retornam, talvez você não os esteja convertendo no funil.

Análise de retenção de clientes

A análise adequada da retenção de clientes requer algumas métricas importantes que foram abordadas na seção anterior. Em especial, as análises de retenção exigem uma compreensão de onde os clientes saltam e saem, onde clicam, que consultas fazem e por que optam pelos concorrentes em vez do seu produto. A primeira etapa é a análise numérica dessas métricas de engajamento.

Depois de identificar onde os clientes se desligam, você precisa identificar o motivo. Isso pode ocorrer em várias áreas, portanto, é melhor fazer a pergunta óbvia: "Você está atraindo os clientes certos?". Analise seus dados e veja se está atraindo o grupo-alvo que deveria estar buscando. Seria útil ter uma análise aprofundada buyer persona pronto.

Se o posicionamento e a segmentação estiverem corretos, talvez você queira encontre a falha em sua abordagem de funil. Identifique o que o seu grupo desejado deseja que o faça retornar, qual a melhor forma de comunicar seus USPs e se você tem os canais de marketing certos. Em seguida, você pode ajustar ainda mais suas variáveis de marketing, conteúdo, canais e campanhas de acordo.

O problema também pode ser externo. Talvez os clientes estejam indo embora para um concorrente. É melhor identificar para onde os clientes estão indo. Executar análises da concorrência e refinar sua abordagem. Você também pode verificar suas classificações de SEO, as palavras-chave que eles usam e os gastos com anúncios para identificar as áreas em que eles estão superando você.

Prevenção e previsão da rotatividade de clientes

Conforme abordado na análise de retenção, para prever e prevenir adequadamente a rotatividade de clientes, você precisa entender alguns pontos cruciais:

• Por que os clientes não retornam.
• Quando os clientes têm maior probabilidade de ir embora.
• Identificar os custos e benefícios da retenção de clientes.
• Como melhorar suas estratégias de retenção.

A análise da rotatividade de clientes pode levá-lo a várias conclusões sobre como reter seus clientes. Aqui estão algumas estratégias que você pode implementar:

• Qualidade versus quantidade: Dependendo da sua situação, talvez você queira tentar diminuir ou aumentar o foco no cliente. Isso afetará o tempo e a dedicação que sua equipe gasta para cortejar e integrar clientes, mas pode ajudar a lançar uma rede ampla ou um escopo estreito e de alta qualidade. Isso é mais útil em situações em que o problema está em visar as pessoas certas.
• Estilo de comunicação: Os usuários estão confusos com o seu serviço? Você precisa decidir se os clientes precisam de materiais tutoriais melhores, suporte prático ou alterações na experiência do usuário do seu site. Verifique quais são os pontos problemáticos de seus clientes e resolva-os com o modo certo de comunicação.
• Valor para o cliente: Se os clientes estão fugindo para outro concorrente, você precisa ajustar suas operações. Ofereça mais valor ao cliente fazendo ofertas ou ajustando os preços. Se outra pessoa estiver oferecendo um valor melhor, é seu dever superá-la.
• Criar estruturas de incentivo: Considere a possibilidade de gamificar seu site ou aplicativo. Adicione lembretes e prêmios para melhorar o envolvimento, se aplicável. Você também pode criar elementos sociais como perfis, comunicação cruzada e a oportunidade de ganhar descontos.

Práticas recomendadas de integração do cliente

O processo de integração pode ser diferente para cada empresa. No entanto, a regra de ouro para a satisfação de todos os clientes é "Conheça seu cliente". Isso inclui:

• Quem são eles (cargo, histórico, características específicas)
• O que eles querem (suas necessidades, o que esperam de um produto etc.)
• Qual é a dor que eles estão sentindo e que seu produto resolve (por que o seu produto e não outro)
• Quais tarefas eles precisam concluir (o que eles ganharão, eficiência, etc.)
• O que os impediria de usar seu produto (qualidades decisivas)
• O motivo pelo qual todos os usuários que se afastam acabam se afastando

Esses são pontos de conhecimento essenciais para qualquer especialista em integração de clientes. Com esse conhecimento básico, você pode criar o processo de integração mais adequado ao seu produto ou serviço.

Outra regra importante para uma integração adequada é Diminuição das barreiras ao envolvimento do cliente com o produto. Isso pode ser feito de algumas maneiras, como a utilização de um teste fácil para o seu produto, inscrições fáceis, opções de pagamento mais fáceis e maior acessibilidade ao suporte ao cliente.

Da mesma forma, oferecer aos clientes o maior número possível de opções A melhor maneira de ganhar a preferência dos clientes é através de uma ampla gama de opções de pagamento. Isso inclui opções de pagamento abrangentes, disponibilidade em vários dispositivos, marketing multicanal e Várias maneiras de obter suporte ao produto (e-mail, linhas telefônicas, vídeos do YouTube, etc.). Lembre-se: A comunicação é fundamental.

Há várias ferramentas que podem ajudar com isso.

Ferramentas de integração

Ter cursos de integração de clientes para seus funcionários. Esses podem ser recursos disponíveis, mas também programas de treinamento reais que você implementa. Ter diretrizes definidas para serem seguidas por um especialista em integração é uma ótima maneira de garantir a consistência.

Há várias ferramentas que, juntas, podem ajudá-lo a criar um processo de integração automatizado. Os chatbots podem ajudar muito a automatizar as consultas e o contato com o cliente. Da mesma forma, também pode ser útil criar um questionário de integração do cliente perguntar diretamente como o cliente deseja ser atendido. Inclua tudo o que você precisa saber para atendê-lo e entender seu estilo de comunicação.

Um sistema de notificação por e-mail, uma página de contato adequada e uma linha de atendimento ao cliente também são ótimas ferramentas para manter os clientes informados.

Principais softwares de integração de clientes

Os aplicativos e programas de integração de clientes permitem que os usuários agreguem valor ao cliente por meio de orientações, comunicação e tutoriais. Aqui está uma breve visão geral de alguns dos programas de software de integração de clientes mais populares e suas maiores vantagens.

• Manual em linha
  • Não é necessária codificação
  • Ele também oferece mensagens úteis baseadas em segmentação de alvos usando características comuns
  • Os lançadores de tópicos e os HotSpots são ferramentas de comunicação muito úteis
• Walkme
  • Principalmente o programa de integração de funcionários também
  • Ótimo pacote de análise
  • Fluxo de trabalho inteligente e personalizável que fornece muitos insights
• Niquelado
  • Muito mais interativo, oferecendo guias de cliques
  • Fácil de usar
  • Não requer instalação ou plug-ins (widgets no local)
• Evergage
  • Os recursos de otimização do comércio eletrônico são úteis
  • Alta capacidade de personalização com recursos multicanais úteis
  • Geração de demanda

• Piloto de usuário
  • Fluxos de teste A/B intuitivos
  • Personalização das experiências do usuário
  • IU totalmente personalizável