Привличането на клиенти е важна част от съвременните бизнес операции, която надхвърля генерирането на потенциални клиенти. То е от решаващо значение за прогнозиране и предотвратяване на отпадането на клиенти, като позволява на компанията да задържи основните си активи и да предоставя ефективно стойност на клиентите. Това е особено актуално за по-малките предприятия, които имат по-малък брой клиенти.

Въвеждането на нови клиенти в експлоатация им позволява да започнат да използват продуктите ви по-ефективно от самото начало. От първоначалното регистриране до активирането на продукта и първото му използване - това може да рационализира целия процес на използване. Ефективният onboarding предоставя стойност на клиента възможно най-рано, като спестява главоболия и загубено време, така че компанията да може да си осигури доволен клиент.

Това е особено полезно за насърчаване на лоялността на клиентите в сектора b2b, където услугите често са функционални. Правилното въвеждане в дадена система може да доведе до много успехи. Както показват проучванията, 1 от 4 приложения е изоставени след един цикъл на използване.

В тази статия ще бъдат разгледани въпросите, свързани с приемането на клиенти, отпадането на клиенти, стратегиите за увеличаване на стойността на целия живот на клиента и начините за подобряване на процеса на приемане на клиенти. С тези съвети би трябвало да успеете да повишите удовлетвореността на клиентите си и да ги задържите. Правилното въвеждане на клиентите в експлоатация може също така да научи компаниите как да подобрят стойността на целия живот на клиента.

Въвеждане в експлоатация на клиенти и служители

Клиентите, подобно на новите служители, се нуждаят от ориентация в компанията и нейните операции. За служителите ориентацията е част от процеса на въвеждане в работата. Тя позволява на хората да се запознаят с вътрешните особености на компанията и нейните операции. Въпреки че обучението на клиентите и ориентацията са сходни, разликата е в целта, тъй като клиентите искат да почувстват, че компанията отговаря на техните нужди.

В този смисъл тя е продължение на процеса на продажби, като се простира отвъд фазата на привличане на клиенти. Другата разлика е, че служителите трябва да бъдат научени да бъдат самостоятелни, за да обслужват компанията. При обучението на клиентите вие внушавате вяра, че можете да обслужвате клиента.

Удовлетвореността на клиентите е важен фокус за маркетолозите, тъй като в днешно време недоволните клиенти могат да се окажат трън в очите ви. Лошите отзиви и думите от уста на уста могат да унищожат репутацията ви, така че е от съществено значение маркетолозите да знаят какви са основните опасения, оплаквания и впечатления от техния продукт. На всички тях трябва да се противодейства по време на целия процес на продажба и чак до включването в системата.

Подготовката за включване на клиенти трябва да се извърши по време на процеса на продажба, тъй като очаквате регистрацията. В този момент трябва допълнително да затвърдите ценностите на вашата марка и продукт.

Изграждане на стратегия за въвеждане на клиенти

Основното, което трябва да се отбележи, е, че няма универсална стратегия за всяка компания. Ето защо този раздел ще се съсредоточи върху най-добрите практики, решаващите показатели и инструментите за оценка на стратегията, които можете да използвате, за да създадете своя работен процес.

Ключови показатели за посрещане на клиенти

Един от начините за проследяване на онбординга е с дейност на потребителя. Трябва да измерите къде се издига и къде пада, като използвате дневни и месечни активни потребители. Въпреки че ежедневните потребители са добър показател, те може да не се отнасят за някои продукти, които се използват по-често. В тези случаи е по-полезно да се използват месечни потребители.

Преди всичко трябва да проверите степен на ангажираност заедно с кои функции не се използват.. Това ще ви даде представа за това каква е употребата на вашия продукт според клиентите ви в сравнение с предназначението му. Това може да бъде чудесно място за създаване на проследяващи материали, ръководства, медии за обслужване на клиенти и други полезни материали.

Друг набор от анализи за посрещане на клиенти, който си заслужава да се провери, е CTR, процент на напускане, и процент на отскок. С тях можете да определите докъде ще стигне продуктът ви, преди потенциалните клиенти да се откажат от него. Това са въпроси, които бихте искали да усъвършенствате за правилно генериране на потенциални клиенти и включване в системата.

CTR (заедно с времето, прекарано на страницата) може да ви покаже кои страници, уроци или функции интересуват най-много клиентите, докато процентът на излизане и процентът на отпадане показват къде те напускат сесията (за по-задълбочен анализ как да тълкувате тези показатели, проверете тази статия).

За услугата на уебсайт може да е от решаващо значение да се разбере уникални срещу повтарящи се посетители. Връщането на посетители е чудесен знак, че продуктът ви се използва за връщане на клиенти. По същия начин статистиката на уникалните посетители може да ви покаже колко добре привличате нови хора. Ако този брой е много по-висок от броя на връщащите се посетители, може би не ги конвертирате през фунията.

Анализ на задържането на клиенти

Правилният анализ на задържането на клиенти изисква няколко ключови показателя, които бяха разгледани в предишния раздел. Най-вече анализите на задържането изискват разбиране на това къде клиентите се откачат и напускат, къде кликат, какви запитвания имат и защо избират конкуренти вместо вашия продукт. Първата стъпка е численият анализ на тези показатели за ангажираност.

След като сте установили къде клиентите се отказват, трябва да да определи защо. Това може да се крие в редица области, затова е най-добре да зададете очевидния въпрос: "Привличате ли правилните клиенти?". Прегледайте данните си и вижте дали привличате целевата група, която трябва да преследвате. Би било полезно да имате задълбочен Готова личност на купувача.

Ако позиционирането и таргетирането са правилни, може да искате да да откриете грешката в подхода си към фунията. Установете какво иска желаната от вас група, което би я накарало да се върне, как най-добре да предадете своите предимства и дали разполагате с правилните маркетингови канали. След това можете допълнително да коригирате маркетинговите си променливи, съдържание, канали и кампании в съответствие с това.

Проблемът може да се крие и във външната среда. Може би клиентите напускат в полза на конкурент. Най-добре е да определите къде напускат клиентите. Извършване на анализи на конкуренти и да усъвършенствате подхода си. Можете също така да проверите своите позиции в SEO оптимизацията, ключовите думи, които използват, и разходите им за реклама, за да определите в кои области ви побеждават.

Предотвратяване и прогнозиране на отпадането на клиенти

Както беше разгледано в анализа на задържането, за правилното прогнозиране и предотвратяване на отлива на клиенти трябва да разберете няколко важни момента:

• Защо клиентите не се връщат.
• Кога е по-вероятно клиентите да напуснат.
• Идентифицирайте разходите и ползите от задържането на клиенти.
• Как да подобрите стратегиите си за задържане.

Анализите на отпадането на клиенти могат да ви доведат до редица изводи за това как да запазите клиентите си. Ето няколко стратегии, които можете да приложите:

• Качество срещу количество: В зависимост от ситуацията може да се опитате да намалите или увеличите фокуса върху клиента. Това ще се отрази на времето и отдадеността, които екипът ви отделя за ухажване и привличане на клиенти, но може да помогне да се хвърли или широка мрежа, или тесен, висококачествен обхват. Това е най-полезно за ситуации, в които проблемът се състои в насочването към правилните хора.
• Стил на комуникация: Объркани ли са потребителите от вашата услуга? Трябва да решите дали клиентите се нуждаят от по-добри учебни материали, практическа помощ или промени в UX на вашия уебсайт. Проверете какви са болезнените точки на клиентите ви и ги адресирайте с подходящ начин на комуникация.
• Стойност за клиента: Ако клиентите бягат към друг конкурент, трябва да коригирате дейността си. Осигурете по-голяма стойност за клиентите, като предлагате оферти или коригирате цените. Ако някой друг предоставя по-добра стойност, вашата задача е да го надминете.
• Изграждане на структури за стимулиране: Помислете за игровизация на вашия уебсайт или приложение. Добавете напомняния и награди за по-добра ангажираност, ако е приложимо. Можете също така да създадете социални елементи като профили, кръстосано общуване и възможност за спечелване на отстъпки.

Най-добри практики за приемане на клиенти

Процесът на въвеждане в експлоатация може да бъде различен за всяка компания. Въпреки това, златното правило за удовлетвореността на всички клиенти е "Познайте своя клиент". Това включва:

• Кои са те (работа, произход, специфични характеристики)
• Какво искат (техните нужди, какво очакват от даден продукт и т.н.)
• Каква болка изпитват, която вашият продукт решава (защо точно вашият продукт, а не друг)
• Какви задачи трябва да изпълнят (какво ще спечелят, каква ще бъде ефективността им и т.н.)
• Какво би ги спряло да използват вашия продукт (качества, които могат да ги накарат да се откажат)
• Причината, поради която всички потребители, които се отказват, в крайна сметка се отказват

Това са основни познания за всеки специалист по въвеждане на клиенти. С тези базови познания можете да изградите своя процес на включване, който е най-подходящ за вашия продукт или услуга.

Друго ключово правило за правилно включване в системата е намаляване на бариерите пред ангажираността на клиентите с продукта. Това може да стане по няколко начина, като например използване на лесна пробна версия на продукта, лесни регистрации, по-лесни опции за плащане и по-голяма достъпност до поддръжка на клиенти.

По същия начин, предоставяне на клиентите на възможно най-много възможности е чудесен начин да спечелите тяхното благоволение. Това включва широки възможности за плащане, достъпност на множество устройства, многоканален маркетинг и обширни начини за получаване на поддръжка на продукта (имейл, телефонни линии, видеоклипове в YouTube и др.). Запомнете: Комуникацията е от ключово значение.

Съществуват редица инструменти, които могат да помогнат за това.

Инструменти за въвеждане в експлоатация

Разполагате с курсове за въвеждане на клиенти за вашите служители. Това могат да бъдат налични ресурси, но и реални програми за обучение, които прилагате. Наличието на определени насоки, които да се следват от специалистите по въвеждане в експлоатация, е чудесен начин да се гарантира последователност.

Съществуват няколко инструмента, които заедно могат да ви помогнат да създадете автоматизиран процес на въвеждане в системата. Чатботовете могат да допринесат много за автоматизиране на запитванията и работата с клиенти. По същия начин може да е удобно да се създаде и въпросник за въвеждане на клиента да попитате директно как клиентът желае да бъде обслужен. Включете всичко, което би трябвало да знаете, за да го обслужите и да разберете стила му на общуване.

Системата за уведомяване по имейл, подходящата страница за контакт и линията за обслужване на клиенти също са чудесни инструменти за поддържане на клиентите в течение.

Най-добър софтуер за приемане на клиенти

Приложенията и програмите за въвеждане на клиенти позволяват на потребителите да предоставят стойност на клиентите чрез обхождане, комуникация и уроци. Ето кратък преглед на някои от най-популярните софтуерни програми за въвеждане на клиенти и техните най-големи предимства.

• Ръководство за работа в линия
  • Не се изисква кодиране
  • Той също така предлага удобни целеви съобщения, базирани на сегментиране по общи характеристики.
  • Стартиращите устройства за теми и HotSpots са много полезни инструменти за комуникация
• Walkme
  • Предимно програма за обучение на служителите, както и
  • Страхотен пакет за анализи
  • Интелигентен и персонализируем работен процес, който предоставя много прозрения
• Никелирани
  • Далеч по-интерактивни, предлагащи ръководства за преминаване с кликване
  • Лесен за използване
  • Не се изисква инсталация или плъгини (джаджи на място)
• Evergage
  • Функциите за оптимизация на електронната търговия са удобни
  • Висока степен на персонализация с полезни многоканални функции
  • Генериране на търсене

• Userpilot
  • Интуитивни потоци за A/B тестване
  • Персонализиране на потребителския опит
  • Напълно персонализируем потребителски интерфейс