Klientu uzņemšana ir svarīga mūsdienu biznesa operāciju daļa, kas sniedzas tālāk par līderu piesaisti. Tā ir ļoti svarīga, lai kavētu atteikuma prognozēšanu un novēršanu, ļaujot uzņēmumam paturēt būtiskus aktīvus un efektīvi nodrošināt klientiem vērtību. Tas ir īpaši svarīgi mazākiem uzņēmumiem, kuriem ir mazāks kopējais klientu skaits.

Jauno klientu ievadīšana ļauj viņiem sākt efektīvāk izmantot jūsu produktus jau no paša sākuma. No sākotnējās reģistrēšanās līdz produkta aktivizēšanai un pirmajai lietošanai - tā var racionalizēt visu lietošanas procesu. Efektīva klientu uzņemšana nodrošina klientam vērtību pēc iespējas ātrāk, ietaupot galvassāpes un zaudēto laiku, lai uzņēmums varētu nodrošināt apmierinātu klientu.

Tas ir īpaši noderīgs klientu lojalitātes veicināšanai b2b segmentā, kur pakalpojumi bieži vien ir funkcionāli. Pareiza iepazīstināšana ar sistēmu var būt ļoti noderīga. Kā liecina pētījumi, 1 no 4 lietotnēm ir pārtraukta pēc viena lietošanas cikla.

Šajā rakstā tiks aplūkota klientu uzņemšana, klientu skaita samazināšanās, klientu dzīves ilguma vērtības palielināšanas stratēģijas un to, kā uzlabot klientu uzņemšanas procesu. Izmantojot šos padomus, jums vajadzētu spēt palielināt klientu apmierinātību un klientu noturību. Pareiza klientu uzņemšana darbā var arī iemācīt uzņēmumiem, kā uzlabot klienta mūža vērtību.

Klientu un darbinieku uzņemšana darbā

Klientiem, tāpat kā jaunajiem darbiniekiem, ir nepieciešama orientēšanās uzņēmumā un tā darbībā. Darbiniekiem orientēšanās ir daļa no darbā pieņemšanas procesa. Tā ļauj cilvēkiem iepazīties ar uzņēmuma un tā darbības specifiku. Lai gan klientu uzņemšana un orientēšanās ir līdzīgas, atšķirība ir mērķī, jo klienti vēlas just, ka uzņēmums pievēršas viņu vajadzībām.

Šajā ziņā tas ir pārdošanas procesa turpinājums, kas sniedzas tālāk par līderu piesaistes fāzi. Otra atšķirība ir tā, ka darbinieki ir jāmāca būt pašpietiekamiem, lai kalpotu uzņēmumam. Veicot klientu uzņemšanu, jūs iedodat ticību, ka varat apkalpot klientu.

Klientu apmierinātība ir svarīga mārketinga speciālistu uzmanības centrā, jo mūsdienās neapmierināts klients var kļūt par ērkšķi jūsu sānos. Sliktas atsauksmes un mutiski izskanējušas atsauksmes var negatīvi ietekmēt jūsu reputāciju, tāpēc ir svarīgi, lai tirgotāji zinātu, kādas ir galvenās bažas, sūdzības un iespaidi par viņu produktu. Tie visi ir jānovērš visā pārdošanas procesā un līdz pat uzņemšanai darbā.

Sagatavošanās klientu uzņemšanai ir jāveic pārdošanas procesa laikā, jo jūs paredzat reģistrāciju. Šajā brīdī jums vēl vairāk jānostiprina sava zīmola un produkta vērtības.

Klientu uzņemšanas stratēģijas izveide

Galvenais, kas jāņem vērā, ir tas, ka nav vienas universālas stratēģijas, kas derētu visiem uzņēmumiem. Tāpēc šajā sadaļā galvenā uzmanība tiks pievērsta labākajai praksei, svarīgākajiem rādītājiem un stratēģijas novērtēšanas rīkiem, ko varat izmantot, lai izstrādātu savu darba procesu.

Svarīgākie klientu uzņemšanas darbā rādītāji

Viens no veidiem, kā sekot līdzi iekāpšanai uz klāja, ir izmantot lietotāja darbība. Jums ir jāmēra, kur tas paceļas un kur samazinās, izmantojot dienas un mēneša aktīvie lietotāji. Lai gan ikdienas lietotāji ir labs rādītājs, tie var nebūt piemēroti dažiem produktiem, kurus izmanto periodiskāk. Šādos gadījumos lietderīgāk ir izmantot ikmēneša lietotājus.

Galvenokārt jums ir jāpārbauda iesaistīšanās rādītāji kopā ar kuras funkcijas netiek ieslēgtas.. Tas jums sniegs priekšstatu par to, kāds, pēc jūsu klientu domām, ir jūsu produkta pielietojums salīdzinājumā ar tā paredzēto pielietojumu. Tā var būt lieliska vieta, kur izveidot pamācības, pamācības, klientu apkalpošanas plašsaziņas līdzekļus un citus noderīgus materiālus.

Vēl viens klientu uzņemšanas analītikas kopums, ko vērts pārbaudīt, ir. CTR, izceļošanas rādītājs, un atlēkušo lietotāju skaits. Izmantojot šos rādītājus, varat noteikt, cik tālu lejup pa piltuvi jūsu produkts nonāk, pirms potenciālie klienti novēršas. Šie ir jautājumi, kurus vēlaties precizēt, lai nodrošinātu pienācīgu līderu piesaistīšanu un uzņemšanu.

CTR (kopā ar lapā pavadīto laiku) var parādīt, kuras lapas, pamācības vai funkcijas klientus interesē visvairāk, savukārt iziešanas rādītājs un bounce rate norāda, kur klienti pamet sesiju (sīkākai analīzei par to, kā interpretēt šos rādītājus, skatiet šo rakstu).

Mājaslapas pakalpojumam var būt ļoti svarīgi saprast. unikālie apmeklētāji pret apmeklētājiem, kas atgriežas. Ņemot atgriežas apmeklētāji ir lieliska zīme, ka jūs esat produkts ir snaring atgriešanās klientiem. Tāpat unikālo apmeklētāju statistika var parādīt, cik labi jums izdodas piesaistīt jaunus cilvēkus. Ja šis skaitlis ir daudz lielāks nekā atgriezušos apmeklētāju skaits, iespējams, ka jums neizdodas tos konvertēt caur piltuvi.

Klientu noturēšanas analīze

Lai veiktu pareizu klientu noturēšanas analīzi, ir nepieciešami daži galvenie rādītāji, kas tika aplūkoti iepriekšējā sadaļā. Jo īpaši saglabāšanas analīzei ir nepieciešama izpratne par to, kur klienti atlec un aiziet, kur viņi noklikšķina, kādi ir viņu pieprasījumi un kāpēc viņi izvēlas konkurentus, nevis jūsu produktu. Pirmais solis ir šo iesaistīšanās rādītāju skaitliskā analīze.

Kad esat noskaidrojis, kur klienti maina klientus, jums ir nepieciešams. noteikt, kāpēc. Tas var būt saistīts ar vairākām jomām, tāpēc vislabāk ir uzdot acīmredzamu jautājumu: "Vai jūs piesaistāt pareizos klientus?". Pārskatiet savus datus un pārliecinieties, vai piesaistāt mērķgrupu, kas jums būtu jāseko. Tas palīdzētu padziļināti gatava pircēja persona.

Ja jūsu pozicionēšana un mērķauditorijas noteikšana ir pareiza, iespējams, vēlēsieties. atrodiet nepilnības savā piltuves pieejā. Noskaidrojiet, ko jūsu vēlamā grupa vēlas, lai tā atgrieztos, kā vislabāk informēt par savām priekšrocībām un vai jums ir pareizie mārketinga kanāli. Pēc tam varat attiecīgi pielāgot savus mārketinga mainīgos lielumus, saturu, kanālus un kampaņas.

Problēma var būt arī ārēja. Iespējams, klienti aiziet pie konkurentiem. Vislabāk ir noskaidrot, uz kurieni klienti dodas. Veikt konkurentu analīze un pilnveidojiet savu pieeju. Varat arī pārbaudīt savas SEO pozīcijas, izmantotos atslēgvārdus un reklāmas izdevumus, lai noteiktu, kurās jomās viņi jūs pārspēj.

Klientu skaita samazināšanās novēršana un prognozēšana

Kā jau minēts klientu noturēšanas analīzē, lai pareizi prognozētu un novērstu klientu aizplūšanu, jums ir jāsaprot daži būtiski aspekti:

• Kāpēc klienti neatgriežas.
• Kad klienti biežāk atstāj uzņēmumu.
• Identificēt klientu saglabāšanas izmaksas un ieguvumus.
• Kā uzlabot saglabāšanas stratēģijas.

Klientu atteikuma analīze var sniegt virkni secinājumu par to, kā saglabāt klientus. Šeit ir dažas stratēģijas, ko varat īstenot:

• Kvalitāte pret kvantitāti: Atkarībā no situācijas, iespējams, vēlēsieties samazināt vai palielināt klientu uzmanību. Tas ietekmēs laiku un atdevi, ko jūsu komanda veltīs klientu piesaistīšanai un piesaistīšanai, bet tas var palīdzēt vai nu plaši, vai šauri un kvalitatīvi piesaistīt klientus. Tas ir visnoderīgākais situācijās, kad problēma slēpjas pareizo cilvēku atlasē.
• Saziņas stils: Vai lietotājus mulsina jūsu pakalpojums? Jums ir jāizlemj, vai klientiem ir nepieciešami labāki mācību materiāli, praktisks atbalsts vai izmaiņas jūsu tīmekļa vietnes UX. Pārbaudiet, kādi ir jūsu klientu sāpju punkti, un risiniet tos, izmantojot pareizo saziņas veidu.
• Klientu vērtība: Ja klienti aizplūst pie cita konkurenta, jums ir jāpielāgo sava darbība. Sniedziet klientiem lielāku vērtību, izsniedzot piedāvājumus vai pielāgojot cenas. Ja kāds cits piedāvā labāku vērtību, jūsu uzdevums ir viņu apsteigt.
• Veidot stimulējošās struktūras: Apsveriet iespēju pārveidot savu vietni vai lietotni par spēli. Ja nepieciešams, pievienojiet atgādinājumus un balvas labākai iesaistei. Varat arī izveidot sociālos elementus, piemēram, profilus, savstarpēju saziņu un iespēju laimēt atlaides.

Klientu uzņemšanas darbā labākā prakse

Uzņemšanas process katrā uzņēmumā var būt atšķirīgs. Tomēr visu klientu apmierinātības zelta likums ir "Iepazīstiet savu klientu.". Tas ietver:

• Kas viņi ir (darbs, izcelsme, īpašas iezīmes).
• Ko viņi vēlas (viņu vajadzības, ko viņi sagaida no produkta utt.)
• Kādas sāpju problēmas viņiem sagādā jūsu produkts (kāpēc tieši jūsu, nevis cits produkts).
• Kādi uzdevumi viņiem ir jāveic (ko viņi iegūs, kāda būs efektivitāte utt.)
• Kas viņus atturētu no jūsu produkta lietošanas (īpašības, kas padara vai lauž).
• Iemesls, kāpēc lietotāji, kas maina klientu skaitu, galu galā maina klientu skaitu.

Šīs ir būtiskas zināšanas ikvienam klientu uzņemšanas speciālistam. Izmantojot šīs pamatzināšanas, jūs varat izveidot savu klientu uzņemšanas procesu, kas vislabāk atbilst jūsu produktam vai pakalpojumam.

Vēl viens būtisks noteikums pareizai ievadīšanai darbā ir šāds. šķēršļu samazināšana klientu iesaistīšanai. ar produktu. To var izdarīt vairākos veidos, piemēram, izmantojot ērtu produkta izmēģinājuma versiju, vieglu reģistrēšanos, vienkāršākas maksājumu iespējas un labāku piekļuvi klientu atbalstam.

Līdzīgi, sniegt klientiem pēc iespējas vairāk iespēju. ir lielisks veids, kā iegūt viņu labvēlību. Tie ietver plašas maksājumu iespējas, pieejamību vairākās ierīcēs, daudzkanālu mārketingu un... plaši veidi, kā saņemt produktu atbalstu (e-pasts, tālruņa līnijas, YouTube videoklipi u. c.). Atcerieties: Saziņa ir galvenais.

Ir vairāki rīki, kas var palīdzēt to izdarīt.

Uzņemšanas rīki

Vai klientu ievadapmācības kursi saviem darbiniekiem. Tie var būt ne tikai pieejamie resursi, bet arī reāli īstenotās mācību programmas. Noteiktas vadlīnijas, kas jāievēro darbā iekārtošanas speciālistam, ir lielisks veids, kā nodrošināt konsekvenci.

Ir vairāki rīki, kas kopā var palīdzēt jums izveidot automatizētu uzņemšanas procesu. Tērzēšanas roboti var ievērojami palīdzēt automatizēt pieprasījumus un saziņu ar klientiem. Tāpat arī var būt noderīgi izveidot klienta uzņemšanas anketa tieši pajautāt, kā klients vēlas, lai viņu apkalpo. Iekļaujiet visu, kas jums būtu jāzina, lai viņu apkalpotu un izprastu viņa komunikācijas stilu.

E-pasta paziņojumu sistēma, atbilstoša kontaktu lapa un klientu apkalpošanas līnija arī ir lieliski rīki, lai informētu klientus.

Labākā klientu uzņemšanas programmatūra

Klientu uzņemšanas lietotnes un programmas ļauj lietotājiem nodrošināt klientiem vērtību, izmantojot pastaigas, saziņu un pamācības. Šeit ir īss pārskats par dažām populārākajām klientu uzņemšanas programmām un to lielākajām priekšrocībām.

• Inline rokasgrāmata
  • Kodēšana nav nepieciešama
  • Tā piedāvā arī ērtu uz mērķa segmentāciju balstītu ziņojumapmaiņu, izmantojot kopīgas pazīmes.
  • Tēmu palaidēji un HotSpots ir ļoti noderīgi saziņas rīki.
• Walkme
  • Galvenokārt darbinieku uzņemšanas programma, kā arī
  • Lieliska analītikas pakete
  • Inteliģenta un pielāgojama darbplūsma, kas sniedz daudzus ieskatus.
• Niķelēts
  • daudz interaktīvāka, piedāvājot klikšķināšanas ceļvežus.
  • Viegli lietojams
  • Nav nepieciešama instalēšana vai spraudņi (vietnes logrīki)
• Evergage
  • E-komercijas optimizācijas funkcijas ir ērtas
  • Augsta pielāgojamība ar noderīgām daudzkanālu funkcijām
  • Pieprasījuma ģenerēšana

• Lietotājprogramma
  • Intuitīvas A/B testēšanas plūsmas
  • Lietotāju pieredzes personalizēšana
  • Pilnībā pielāgojama UI