La captación de clientes es una parte importante de las operaciones empresariales modernas que va más allá de la generación de clientes potenciales. Es crucial para impedir la predicción y prevención de la pérdida de clientes, lo que permite a la empresa conservar activos esenciales y proporcionar valor a los clientes de forma eficiente. Esto es especialmente pertinente para las empresas más pequeñas que tienen un grupo más reducido de clientes totales.

La incorporación de nuevos clientes les permite empezar a utilizar sus productos de forma más eficaz desde el primer momento. Desde el registro inicial hasta la activación del producto y el primer uso, puede agilizar todo el proceso de uso. Una incorporación eficaz del cliente le aporta valor lo antes posible, ahorrándole dolores de cabeza y tiempo perdido, de modo que la empresa pueda asegurarse un cliente satisfecho.

Es especialmente bueno para fomentar la fidelidad del cliente en b2b, donde los servicios suelen ser funcionales. Una introducción adecuada a un sistema puede llegar muy lejos. Como indican los estudios, 1 de cada 4 aplicaciones es abandonado tras un único ciclo de uso.

Este artículo examinará la incorporación de clientes, la pérdida de clientes, las estrategias para aumentar el valor del ciclo de vida del cliente y cómo mejorar el proceso de incorporación de clientes. Con estos consejos, debería ser capaz de aumentar la satisfacción del cliente y la retención de clientes. Una incorporación adecuada también puede enseñar a las empresas a mejorar el valor del ciclo de vida del cliente.

Incorporación de clientes frente a incorporación de empleados

Los clientes, al igual que los nuevos empleados, necesitan orientación sobre la empresa y sus operaciones. Para los empleados, la orientación forma parte del proceso de incorporación. Permite conocer los entresijos de la empresa y sus operaciones. Aunque la incorporación y la orientación de los clientes son similares, la diferencia radica en el propósito, ya que los clientes quieren sentir que la empresa atiende sus necesidades.

En este sentido, es una continuación del proceso de ventas, que va más allá de la fase de captación de clientes potenciales. La otra diferencia es que a los empleados hay que enseñarles a ser autosuficientes para servir a la empresa. Con la incorporación de clientes, se les inculca la fe en que pueden servir al cliente.

La satisfacción del cliente es un aspecto importante para los profesionales del marketing porque, en los tiempos que corren, un cliente insatisfecho puede ser una espina clavada. Las malas críticas y el boca a boca pueden acabar con su reputación, por lo que es esencial que los vendedores sepan cuáles son las principales inquietudes, quejas e impresiones sobre su producto. Todo ello debe contrarrestarse a lo largo del proceso de venta y hasta la incorporación.

Los preparativos para la incorporación del cliente deben realizarse durante el proceso de venta, a medida que se anticipa el alta. En ese momento, hay que seguir reforzando los valores de la marca y el producto.

Crear una estrategia de incorporación de clientes

Lo fundamental es tener en cuenta que no existe una estrategia única para todas las empresas. Por lo tanto, esta sección se centrará en las mejores prácticas, los indicadores cruciales y las herramientas de evaluación de estrategias que puede utilizar para elaborar su flujo de trabajo.

Métricas cruciales para la incorporación de clientes

Una de las formas de realizar un seguimiento de la incorporación es con actividad del usuario. Hay que medir dónde sube y dónde baja utilizando usuarios activos diarios y mensuales. Aunque los usuarios diarios son una buena medida, pueden no aplicarse a determinados productos que tienen un uso más periódico. En esos casos, es más útil utilizar usuarios mensuales.

En primer lugar, debe comprobar índices de compromiso junto con qué funciones no están activadas. Esto le dará una idea del uso que sus clientes creen que tiene su producto en comparación con su uso previsto. Puede ser un buen lugar para crear guías, tutoriales, medios de atención al cliente y otros materiales útiles.

Otro conjunto de datos analíticos sobre la incorporación de clientes que merece la pena consultar es el siguiente CTR, tasa de saliday porcentaje de rebotes. Con estos datos, puede saber hasta dónde llega su producto en el embudo antes de que los clientes potenciales lo rechacen. Se trata de aspectos que conviene perfeccionar para generar clientes potenciales y atraerlos adecuadamente.

El CTR (junto con el tiempo en la página) puede indicarle qué páginas, tutoriales o funciones interesan más a los clientes, mientras que la tasa de salida y la tasa de rebote indican dónde abandonan la sesión (para un análisis más exhaustivo de cómo interpretar estas métricas, consulte este artículo).

Para un servicio web, puede ser crucial comprender visitantes únicos frente a recurrentes. El hecho de que los visitantes vuelvan es una buena señal de que su producto atrae a nuevos clientes. Del mismo modo, las estadísticas de visitantes únicos pueden indicarle lo bien que está atrayendo a gente nueva. Si este número es mucho mayor que el de visitantes que vuelven, es posible que no los esté convirtiendo a través del embudo.

Análisis de la retención de clientes

Un análisis adecuado de la retención de clientes requiere unas cuantas métricas clave que se han tratado en la sección anterior. En particular, los análisis de retención requieren una comprensión de dónde rebotan y abandonan los clientes, dónde hacen clic, qué consultas tienen y por qué optan por la competencia en lugar de por su producto. El primer paso es el análisis numérico de estas métricas de compromiso.

Una vez identificados los casos de rotación de clientes, es necesario identificar por qué. Esto puede radicar en varios ámbitos, así que lo mejor es plantearse la pregunta obvia: "¿está atrayendo a los clientes adecuados?". Analice sus datos y compruebe si está atrayendo al grupo objetivo que debería perseguir. Sería de gran ayuda contar con un profundo buyer persona ready.

Si su posicionamiento y orientación son correctos, puede que desee encuentre el fallo en el enfoque de su embudo. Identifique qué es lo que quiere el grupo al que desea llegar para que vuelva, cuál es la mejor forma de comunicar sus ventajas competitivas únicas y si dispone de los canales de marketing adecuados. A continuación, podrá ajustar sus variables de marketing, contenidos, canales y campañas en consecuencia.

El problema también puede residir en el exterior. Puede que los clientes se vayan a la competencia. Lo mejor es identificar hacia dónde se marchan los clientes. Realice análisis de la competencia y perfeccionar su enfoque. También puede comprobar su posicionamiento SEO, las palabras clave que utilizan y su gasto en publicidad para identificar en qué áreas le están ganando.

Prevención y predicción de la pérdida de clientes

Como se ha explicado en el análisis de la retención, para predecir y prevenir adecuadamente la pérdida de clientes, es necesario comprender algunos puntos cruciales:

• Por qué los clientes no vuelven.
• Cuando es más probable que los clientes se marchen.
• Identificar los costes y beneficios de la retención de clientes.
• Cómo mejorar sus estrategias de retención.

Los análisis de rotación de clientes pueden llevarle a un montón de conclusiones sobre cómo retener a sus clientes. Aquí tienes algunas estrategias que puedes poner en práctica:

• Calidad frente a cantidad: Dependiendo de su situación, es posible que desee tratar de disminuir o aumentar el enfoque en el cliente. Esto afectará al tiempo y la dedicación que dedique su equipo a cortejar y captar clientes, pero puede ayudar a lanzar una red más amplia o un alcance más estrecho y de alta calidad. Esto resulta muy útil en situaciones en las que el problema radica en dirigirse a las personas adecuadas.
• Estilo de comunicación: ¿Su servicio confunde a los usuarios? Debe decidir si los clientes necesitan mejores tutoriales, asistencia práctica o cambios en la experiencia de usuario de su sitio web. Comprueba cuáles son los puntos débiles de tus clientes y soluciónalos con el modo de comunicación adecuado.
• Valor para el cliente: Si los clientes huyen a otro competidor, debe ajustar sus operaciones. Proporcione más valor al cliente haciendo ofertas o ajustando los precios. Si otro ofrece más valor, su trabajo es superarle.
• Crear estructuras de incentivos: Considere la posibilidad de gamificar su sitio web o aplicación. Añade recordatorios y recompensas para mejorar el compromiso, si procede. También puedes crear elementos sociales como perfiles, comunicación cruzada y la oportunidad de ganar descuentos.

Buenas prácticas de incorporación de clientes

El proceso de incorporación puede ser diferente en cada empresa. Sin embargo, la regla de oro para toda satisfacción del cliente es "conozca a su cliente". Esto incluye:

• Quiénes son (trabajo, antecedentes, características específicas)
• Lo que quieren (sus necesidades, lo que esperan de un producto, etc.)
• Qué dolor están experimentando que tu producto resuelve (por qué tu producto y no otro)
• Qué tareas deben realizar (qué ganarán, eficacia, etc.)
• Qué les impediría utilizar su producto (cualidades decisivas)
• La razón por la que los usuarios que abandonan acaban abandonando

Se trata de conocimientos esenciales para cualquier especialista en incorporación de clientes. Con estos conocimientos básicos, puedes crear el proceso de incorporación que mejor se adapte a tu producto o servicio.

Otra regla clave para una incorporación adecuada es reducir las barreras a la participación de los clientes con el producto. Esto se puede hacer de varias maneras, como empleando una prueba fácil de su producto, registros fáciles, opciones de pago más sencillas y mayor accesibilidad a la atención al cliente.

Del mismo modo, dar a los clientes tantas opciones como sea posible como sea posible es una buena manera de ganarse su favor. Entre ellas se incluyen amplias opciones de pago, disponibilidad en múltiples dispositivos, marketing multicanal y numerosas formas de obtener asistencia para los productos (correo electrónico, líneas telefónicas, vídeos de YouTube, etc.). Recuerde: La comunicación es la clave.

Hay varias herramientas que pueden ayudar en este sentido.

Herramientas de incorporación

Visite cursos de incorporación de clientes para sus empleados. Puede tratarse de recursos disponibles, pero también de programas de formación reales que usted ponga en práctica. Una buena forma de garantizar la coherencia es establecer directrices para que las siga un especialista en incorporación.

Existen varias herramientas que, juntas, pueden ayudarle a crear un proceso de incorporación automatizado. Los chatbots pueden ayudar mucho a automatizar las consultas y el contacto con los clientes. Del mismo modo, también puede ser útil crear un cuestionario de incorporación de clientes preguntar directamente al cliente cómo desea ser atendido. Incluya todo lo que necesitaría saber para atenderles y entender su estilo de comunicación.

Un sistema de notificación por correo electrónico, una página de contacto adecuada y una línea de atención al cliente son también excelentes herramientas para mantener a los clientes informados.

El mejor software de incorporación de clientes

Las aplicaciones y programas de incorporación de clientes permiten a los usuarios ofrecer valor al cliente a través de guías, comunicación y tutoriales. He aquí un breve resumen de algunos de los programas de software de incorporación de clientes más populares y sus principales ventajas.

• Manual en línea
  • No requiere codificación
  • También ofrece una práctica mensajería basada en la segmentación por objetivos utilizando características comunes
  • Los lanzadores de temas y los HotSpots son herramientas de comunicación muy útiles
• Walkme
  • Principalmente programa de incorporación de empleados
  • Gran paquete de análisis
  • Flujo de trabajo inteligente y personalizable que proporciona muchas perspectivas
• Mellado
  • Mucho más interactivo, con guías de navegación
  • Fácil de usar
  • No requiere instalación ni plug-ins (widgets in situ)
• Evergage
  • Las funciones de optimización del comercio electrónico son prácticas
  • Gran capacidad de personalización con útiles funciones multicanal
  • Generación de demanda

• Userpilot
  • Flujos intuitivos de pruebas A/B
  • Personalización de la experiencia del usuario
  • Interfaz de usuario totalmente personalizable