Socialinė žiniasklaida užima labai daug mūsų laiko - nuo asmeninio gyvenimo iki karjeros. Jei būtumėte pašalinis, svetimas stebėtojas, manytumėte, kad žmonės ją visiškai įsimylėję. Deja, jau daug metų visi žinome, kad dauguma žmonių gali naudotis socialine žiniasklaida kaip būtinybe ar net priklausomybę sukeliančiu pomėgiu, bet tuo nesimėgauti. Šis įtarimas tapo svarbia mokslinių tyrimų sritimi, daugelis cituoja statistinius duomenis apie depresija ir nerimas, tokios platformos gali sukelti. Dabar Amerikos klientų pasitenkinimo indeksas skaičiai rodo, kad žmonės nėra itin patenkinti daugeliu platformų.

ACSI klientų pasitenkinimo ataskaitoje išsamiai aprašoma daugybė priežasčių, kodėl žmonės jaučiasi blogai dėl tokių programėlių kaip "Facebook" ir "Instagram". Tačiau palankumo sumažėjimas mažai susijęs su paslaugų kokybe, kuri iš esmės nepakito. Veikiau vartotojai jaučia susirūpinimą dėl duomenų privatumo (arba jo trūkumo), reklamos pertekliaus ir turinio šviežumo. Dėl to visa socialinės žiniasklaidos pramonė sulaukė prastų vartotojų pasitenkinimo reitingų, kurie prilygsta televizijos ir interneto paslaugų teikėjų reitingams. Tai nėra geras ženklas, kai jūsų klientų nuomonė yra tokia pati kaip "AT&T" ir "Time Warner".

Pažvelkime atidžiau ir išnagrinėkime, kaip klientai vertina platformas. Be to, mes čia ne tam, kad kibtume į atlapus platformoms, o tam, kad pamatytume, kaip įmonės gali pagerinti šį požiūrį. Be to, kadangi socialinė žiniasklaida yra taip įsitvirtinusi šiuolaikinėje rinkodaros ekosistemoje, ji turi šalutinį poveikį visoms kitoms įmonėms. Svarbu suprasti, kaip šie suvokimo pokyčiai gali paveikti jūsų internetinės rinkodaros strategiją.

Klientų pasitenkinimo skaičiai kalba patys už save

Apskritai, ACSI e. verslo ataskaita parodė, kad dauguma didžiųjų socialinės žiniasklaidos platformų yra vidutiniškai patenkintos. Reikia paminėti, kad tokių bendrovių kaip "Facebook" ir "Tumblr" pasitenkinimas, palyginti su praėjusiais metais, padidėjo. Tačiau dabartiniai skaičiai nėra labai daug žadantys įmonėms, turinčioms dideles pasaulines klientų bazes. Ilgalaikė tendencijų analizė rodo bendrą mažėjimą per kelerius metus. Daugiau nei trečdalis jūsų milijardinės klientų bazės nepatenkintų klientų yra didelė problema, ypač kai reikia planuoti, kaip ją sumažinti.

Kita priežastis, dėl kurios šiuos skaičius galima vertinti neigiamai, yra ta, kad visos pagrindinės platformos atsilieka, o mažesnės rinkos dalyvės vis labiau populiarėja. Tradicinės socialinės žiniasklaidos platformos užleidžia vietą labiau specializuotiems formatams, tokiems kaip "Pinterest" ar "Snapchat". Tokio tipo socialinės žiniasklaidos formatai su tiesiogine orientacija šiais laikais yra madingi (apie šį veiksnį jau ne kartą rašėme anksčiau). Iš esmės konkrečią nišą turinčioms įmonėms sekasi geriau nei didelėms, pavyzdžiui, "LinkedIn" ar "Facebook", kurios siekia plačios bazės.

Apskritai visų platformų kartu sudėjus sumažėjo 2,8%, o tai nežada nieko gero pramonei. Didžiausias nuosmukis buvo "Youtube", nes buvo pastebėti dideli turinio trūkumai ir nepasitenkinimas įmonės sprendimais. Daugelis "Youtube" vartotojų ir kūrėjų išreiškė nepasitenkinimą dėl demonetizacijos, garsenybių kanalų, kuriems bendrovė skyrė daugiau dėmesio (ypač per praėjusių metų "Youtube Rewind"), ir netinkamo turinio, sukėlusio susirūpinimą dėl politinio smurto.

Panašiai ir "Facebook" iki 2019 m. patyrė nuosmukį dėl "Cambridge Analytica" skandalo. Įmonė iš Federalinės prekybos komisijos rankų gavo $5 mlrd. baudą ir smarkiai prarado vartotojų pasitikėjimą. Pastaruoju metu ji atsigauna ir pastebi gerėjantį vartotojų požiūrį.

Įstatymo projekto viršuje - susirūpinimas dėl privatumo

Kaip minėta anksčiau, naudotojams labiausiai rūpi duomenų privatumas. Vartotojų vertinimai pagal šią metriką pasiekė istoriškai žemiausią lygį - 69%. Pastarojo meto įvykiai situacijos nepagerino - dideli politiniai skandalai ir ilgas neveiklumas dėl netikrų naujienų plitimo. Daugelį metų "Facebook" šioje srityje atsilikdavo, turėdamas žemiausią vartotojų privatumo įvertinimą.

Kaip teigiama ataskaitoje:

"Facebook" susidūrė su daugybe nesutarimų, susijusių su privatumu, saugumo trūkumais, smurto retorika ir melagingomis naujienomis. Nuo "Cambridge Analytica" skandalo 2018 m. iki neseniai vykusio reklamos boikoto - bendrovė susidūrė su neigiamos reklamos bangomis.

Atrodo, kad susirūpinimas privatumu artimiausiu metu neišnyks. Liepos mėn. "Twitter" įvyko didžiulis privataus saugumo pažeidimas, kurį bendrovė turėjo viešai spręsti. "Twitter" pagarsėjo savo atsainiu požiūriu į priekabiavimą, "doxing" ir apskritai klientų susirūpinimą keliančius dalykus. Šis naujausias incidentas - apgailėtina nesėkmė bendrovei, kurios reputacija duomenų privatumo srityje ir taip yra prasta.

Apskritai naudotojų patirties rodikliai taip pat mažėja. Klientų vertinimuose blogiau vertinama funkcijų įvairovė, svetainės veikimas ir įkėlimo paprastumas. Be to, sumažėjo ir turinio šviežumas, o "LinkedIn" yra ypač blogai vertinamas. Kita vertus, mobiliųjų programėlių kokybė yra geresnė nei ankstesniais metais. Reklamų kiekis sulaukia aukštesnių pasitenkinimo balų, tačiau tokioms bendrovėms kaip "Facebook" individualiai sekėsi prasčiau.

Paieškos sistemos ir naujienų organizacijos kenčia

Visų bendrovių, išskyrus "Yahoo" ir "Google", klientų pasitenkinimas sumažėjo. Didžiąją nepasitenkinimo dalį sudaro reklamos gausa. Taip gali būti dėl to, kad įmonės skatina naudoti remiamą turinį, kurį dar labiau sustiprina vizualinio dizaino pakeitimai, kad būtų galima pritaikyti reklamas. Tačiau, nepaisant nepasitenkinimo reklamų kiekiu, reklamos kokybė sulaukė geresnio klientų įvertinimo.

Vis dėlto paieškos sistemų rezultatai pagal daugelį rodiklių yra gana geri. Paieškos sistemos ir informacijos svetainės turi puikias mobiliąsias programėles, kurių kokybė (84) ir patikimumas (83) įvertinti aukštais balais. Paieškos sistemomis taip pat lengva naudotis įvairiuose įrenginiuose (80). Nors navigacija nukrito iki 80, tai išlieka geras įvertinimas kartu su svetainės veikimu (80).

Naujienų svetainės taip pat patyrė didelį vartotojų suvokimo nuosmukį. Vienintelis rodiklis, kuris nenukentėjo, yra mobiliųjų programėlių kokybė. Nors pandemijos metu jų naudojimas išaugo, kelioms žinomoms naujienų bendrovėms jų smarkiai sumažėjo. Tokios bendrovės kaip "NYTimes" išgyveno didžiausi skandalai ir boikotaidėl to sumažėjo vartotojų pasitikėjimas jais. Pagrindinės naujienų bendrovės taip pat nukentėjo dėl bendro nepasitikėjimo naujienomis internete, daugiausia dėl dezinformacijos baimės.

Kaip socialinės žiniasklaidos nuosmukis veikia suinteresuotąsias šalis

Suinteresuotosios šalys gali būti labai miglotas žodis, todėl geriausia būtų jį šiek tiek paaiškinti. Suinteresuotosios šalys šiuo atveju sudaro daug atitinkamų šalių, kurios naudojasi socialinės žiniasklaidos paslaugomis. Tai - reklamuotojai, įmonės, turinčios parduotuvių vitrinas socialinėje žiniasklaidoje, naujienų organizacijos ir pan. Taip pat įtraukiami pagrindiniai turinio gamintojai, kurie palaiko socialinės žiniasklaidos srautą ir palaiko su ja simbiozinius verslo santykius.

Akivaizdžiausias būdas, kaip tai paveiks platformose reklamuojančias įmones, yra socialinės žiniasklaidos nuovargis. Vartotojai persikels į kitas platformas arba paprasčiausiai išeis iš interneto ir taip bus nutrauktas pagrindinis rinkodaros komunikacijos šaltinis. Deja, reklama tik didina klientų nepasitenkinimą, nes dauguma vartotojų nemėgsta, kai internete susiduria su komercializacijos lygiu. Priešingas šio veiksnio poveikis gali būti tai, kad reklamuotojai imsis kitokių, ne tokių akivaizdžių reklamos būdų. Tai galėtų būti įtakingųjų rinkodara arba kitos formos, kuriomis būtų galima pateikti pramoginį turinį, kuris atrodytų natūralesnis. Yra protingų būdų, kaip tai apeiti.

Socialinės žiniasklaidos naudotojams, kurių pajamos priklauso nuo platformų, sekasi kur kas prasčiau. Daug technologijų bendrovių gali atlikti algoritmo ar išdėstymo pakeitimus, kurie sukelia didelį galvos skausmą. Dėl to gali tekti keisti formatus, koreguoti strategijas, akcentuoti skirtingas interneto strategijos sritis ir pan. Dėl to įmonės bandymai ištaisyti klientų pasitenkinimą gali sukelti padarinius, kurie paveiks socialinės žiniasklaidos rinkodaros specialistus.

Naujienų bendrovės taip pat gali susidurti su panašiomis problemomis. Nuolatinis klientų nepasitenkinimas kartais siejamas su melagingos informacijos gausa internete. Todėl klientų nepasitenkinimo didėjimas kartais susijęs su nepasitikėjimu informacija internete. Naujos įmonės apskritai gali nukentėti nuo tokio nepasitikėjimo. Tokios bendrovės kaip "Facebook" bando tai sušvelninti turėdamos faktų tikrinimo pasiūlymus. Panašiai ir "Twitter" griežtina tam tikros rūšies kenksmingos dezinformacijos, ypač apie Kovido pandemiją, kontrolę.

Kaip platformos gali padidinti klientų pasitenkinimą

Platformos gali atkreipti dėmesį į kelias pagrindines tobulintinas sritis. Visų pirma jos turi pagerinti privatumą ir skaidriau nurodyti, kokių priemonių imasi. Kalbant apie saugumo pataisas, pagrindinis rūpestis turėtų būti pažeidimų prevencija. Kita problema - per didelis reklamos kiekis, kuris daugeliui naudotojų tampa įkyrus.

Vartotojai sako, kad nori geresnio medijos našumo, kai kalbama apie internetinius vaizdo įrašus. Jie nori greitesnio ir patikimesnio vaizdo įrašų veikimo platformose. Taip pat ankstesniais metais sumažėjo vaizdo įrašų įkėlimo paprastumas, tačiau jis galėtų pagerėti supaprastinus procesą ir sumažinus jo sudėtingumą. Taip būtų galima išspręsti ir kitą svarbią problemą - turinio šviežumą. Jei turinį būtų lengviau įkelti, tai galėtų lemti geresnes pozicijas pagal šį rodiklį.

Priekabiavimas, melagingos naujienos ir neapykantos kalbos taip pat trukdo tokioms bendrovėms kaip "Facebook" ir "Twitter". Su tuo kovoti sudėtingiau, todėl gali prireikti bendradarbiauti su faktų tikrintojais ir įstatymų leidėjais. Dėl to kyla klausimų, susijusių su žodžio laisve ir tuo, kas laikoma patikima informacija, tačiau ši problema gresia visai socialinei žiniasklaidai. Tai sudėtingesni klausimai, kuriuos reikia spręsti, ir lengvo sprendimo jiems nėra. Vis dėlto, jei jie kada nors norės pakeisti vartotojų pasitenkinimo rodiklius, reikės imtis drastiškų pokyčių.