Социальные сети занимают большую часть нашего времени - от личной жизни до карьеры. Если бы вы были сторонним наблюдателем, вы бы подумали, что люди абсолютно влюблены в них. К сожалению, мы все уже давно знаем, что большинство людей могут использовать социальные сети как необходимость или даже как хобби, вызывающее зависимость, не получая от этого никакого удовольствия. Это подозрение стало заметной областью исследований, многие приводили статистику о том, что депрессия и тревога, которые могут вызвать такие платформы. Теперь Американский индекс удовлетворенности клиентов Есть цифры, которые показывают, что люди не особо довольны многими платформами.

В отчете ACSI об удовлетворенности клиентов подробно описаны многочисленные причины, по которым люди испытывают неприязнь к таким приложениям, как Facebook и Instagram. Однако снижение благосклонности мало связано с качеством обслуживания, которое в целом остается стабильным. Скорее, потребителей беспокоит конфиденциальность данных (или ее отсутствие), нагромождение рекламы и свежесть контента. Это привело к тому, что вся индустрия социальных сетей получила низкие рейтинги удовлетворенности клиентов, сравнимые с рейтингами телевизионных и интернет-провайдеров. Это не очень хороший знак, когда ваше восприятие клиентов находится в одной лиге с AT&T и Time Warner.

Давайте рассмотрим подробнее, как клиенты относятся к платформам. Более того, мы здесь не для того, чтобы пинать платформы, когда они падают, а для того, чтобы понять, как компании могут улучшить это восприятие. Кроме того, поскольку социальные медиа настолько прочно вошли в экосистему современного маркетинга, они оказывают влияние на все остальные виды бизнеса. Важно понимать, как эти изменения восприятия могут повлиять на вашу стратегию онлайн-маркетинга.

Цифры удовлетворенности клиентов говорят сами за себя

В целом отчет ACSI по электронному бизнесу показал среднюю удовлетворенность большинства крупных платформ социальных сетей. Стоит отметить, что такие компании, как Facebook и Tumblr, продемонстрировали рост по сравнению с предыдущим годом. Однако текущие показатели не слишком обнадеживают компании, имеющие крупные глобальные клиентские базы. Более длительный анализ тенденций показывает общее снижение показателей на протяжении нескольких лет. Если более трети миллиардной клиентской базы недовольны - это серьезная проблема, особенно когда речь идет о планировании мер по ее снижению.

Еще одна причина рассматривать эти цифры в негативном свете заключается в том, что все основные платформы отстают, а более мелкие участники набирают обороты. Традиционные платформы социальных сетей отходят на второй план, уступая место более специализированным форматам, таким как Pinterest или Snapchat. Подобный формат социальных сетей с прямым фокусом сейчас в моде (об этом мы уже неоднократно рассказывали). По сути, компании, занимающие определенную нишу, выигрывают по сравнению с такими крупными компаниями, как LinkedIn или Facebook, которые нацелены на широкую аудиторию.

В целом по всем платформам вместе взятым падение составило 2,8%, что не предвещает ничего хорошего для индустрии. Наибольшее падение было отмечено на Youtube, что связано с серьезными ошибками в контенте и недовольством корпоративными решениями. Многие пользователи и создатели Youtube выражали свое недовольство демонизацией, каналами знаменитостей, которым компания уделяет больше внимания (особенно во время Youtube Rewind в прошлом году), а также неуместным контентом, вызывающим опасения по поводу политического насилия.

Аналогичным образом, в течение нескольких лет до 2019 года Facebook переживал спад из-за скандала с Cambridge Analytica. Компания получила штраф в размере $5 миллиардов от Федеральной торговой комиссии и значительно потеряла доверие потребителей. В последнее время компания восстанавливает свои позиции и наблюдает улучшение восприятия клиентов.

Вопросы конфиденциальности занимают первое место в законопроекте

Как уже говорилось ранее, основное беспокойство пользователей вызывает конфиденциальность данных. Оценки пользователей по этой метрике достигли исторического минимума - 69%. Последние события не улучшили ситуацию: крупные политические скандалы и длительные периоды бездействия в отношении распространения фальшивых новостей. В течение многих лет Facebook отставал в этом отношении, имея самый низкий балл по показателю конфиденциальности данных.

Как говорится в отчете:

Facebook столкнулась с целым рядом противоречий, связанных с конфиденциальностью, нарушениями безопасности, агрессивной риторикой и фальшивыми новостями. От скандала с Cambridge Analytica в 2018 году до недавних рекламных бойкотов, компания столкнулась с волнами негативной рекламы.

Похоже, что проблемы с конфиденциальностью не исчезнут в ближайшее время. В июле Twitter подвергся масштабной бреши в системе частной безопасности, которая компании пришлось обратиться к общественности. Twitter печально известен своим небрежным отношением к преследованиям, доксингу и проблемам клиентов в целом. Этот последний инцидент - досадная неудача для компании, которая и так имеет шаткую репутацию в области конфиденциальности данных.

В целом показатели пользовательского опыта также снижаются. Разнообразие функций, производительность сайта и простота загрузки - все эти показатели ухудшаются по оценкам клиентов. Кроме того, свежесть контента также снижается, особенно сильно пострадал LinkedIn. В то же время качество мобильных приложений стало лучше, чем в предыдущие годы. Количество рекламы получает более высокие оценки удовлетворенности, но такие компании, как Facebook, по отдельности работают хуже.

Поисковые системы и новостные организации страдают

Удовлетворенность клиентов снизилась у всех, кроме Yahoo и Google. Большинство недовольств вызвано обилием рекламы. Возможно, это связано с большим количеством спонсируемого контента, который дополняется изменениями в визуальном дизайне для размещения рекламы. Однако, несмотря на недовольство количеством рекламы, качество рекламы стало лучше.

При этом поисковые системы демонстрируют неплохие результаты по ряду показателей. Поисковые системы и информационные сайты имеют отличные мобильные приложения, с высокими оценками качества (84) и надежности (83). Поисковые системы также удобны в использовании на различных устройствах (80). Хотя навигация опустилась до 80 баллов, она остается сильным показателем, как и производительность сайта (80).

Новостные сайты также сильно пострадали от потребительского восприятия. Единственный показатель, который не упал, - это качество мобильных приложений. Хотя во время пандемии их использование резко возросло, в ряде известных новостных компаний оно резко снизилось. Такие компании, как NYTimes, прошли через крупные скандалы и бойкотычто снизило уровень доверия к ним со стороны потребителей. Крупные новостные компании также страдают из-за общего недоверия к новостям в Интернете, в основном из-за страха перед дезинформацией.

Как упадок социальных сетей влияет на заинтересованные стороны

Заинтересованные стороны - это очень расплывчатое слово, поэтому лучше его немного прояснить. В данном случае под заинтересованными сторонами понимается множество сторон, пользующихся услугами социальных сетей. Сюда входят рекламодатели, компании, открывающие магазины в социальных сетях, новостные организации и т. д. Сюда же относятся и крупные производители контента, которые поддерживают социальные сети и поддерживают с ними симбиотические деловые отношения.

Наиболее очевидным способом, которым это влияет на компании, размещающие рекламу на платформах, является Усталость от социальных сетей. Потребители будут переходить на другие платформы или просто уходить в офлайн, лишаясь основного источника маркетинговой коммуникации. К сожалению, реклама только усугубляет недовольство потребителей, поскольку большинству из них не нравится уровень коммерциализации, с которым они сталкиваются в Интернете. Противодействием этому фактору может стать переход рекламодателей на другие виды продвижения, менее открытые. Это может быть маркетинг влияния или другие формы, обеспечивающие развлекательный контент, который кажется более естественным. Есть и разумные способы обойти эту проблему.

Пользователям социальных сетей, которые полагаются на платформы для получения дохода, приходится нелегко. Многие технологические компании могут внести изменения в свой алгоритм или макет, которые вызывают серьезную головную боль. Это может привести к необходимости менять форматы, корректировать стратегии, делать акцент на разных направлениях онлайн-стратегии и т. д. В результате попытки компании исправить ситуацию с удовлетворенностью клиентов могут вызвать эффект пульсации, который отразится на маркетологах социальных сетей.

Подобные проблемы могут возникать и у новостных компаний. Постоянное недовольство клиентов иногда связано с обилием ложной информации в сети. Поэтому рост неудовлетворенности клиентов иногда связан с недоверием к информации в сети. Новые компании в целом могут страдать от такого рода недоверия. Такие компании, как Facebook, пытаются смягчить эту проблему, предлагая проверку фактов. Аналогично, Twitter пресекает некоторые виды вредной дезинформации, особенно о пандемии Ковида.

Как платформы могут повысить удовлетворенность клиентов

Платформы могут обратить внимание на некоторые ключевые области для улучшения. В первую очередь им необходимо повысить уровень конфиденциальности и быть более прозрачными в отношении принимаемых мер. Предотвращение нарушений должно быть главной задачей, когда речь идет об исправлении безопасности. Еще одна проблема - переизбыток рекламы, которая становится навязчивой для многих пользователей.

Пользователи говорят, что хотят видеть лучшую производительность медиа, когда речь идет об онлайн-видео. Им нужна более быстрая и надежная работа с видео на платформах. Аналогично, простота загрузки видео снизилась за последние годы, но ее можно улучшить, оптимизировав процесс и сделав его менее сложным. Это также может решить еще одну серьезную проблему - свежесть контента. Если контент будет проще загружать, это может привести к улучшению позиций по этому показателю.

Домогательства, фальшивые новости и язык ненависти также мешают таким компаниям, как Facebook и Twitter. С этим сложнее справиться, и может потребоваться сотрудничество с проверяющими факты и законодателями. Это поднимает вопросы свободы слова и того, что считать достоверной информацией, но это проблема, которая нависла над всеми социальными сетями. Это более сложные вопросы, и простого решения для них не существует. Тем не менее, для того чтобы изменить показатели удовлетворенности потребителей, необходимо внести радикальные изменения.