Sociālie plašsaziņas līdzekļi dominē mūsu laikā - gan personīgajā dzīvē, gan karjerā. Ja jūs būtu ārējs, svešs novērotājs, jūs domātu, ka cilvēki ir pilnīgi iemīlējušies tajā. Diemžēl mēs visi jau gadiem ilgi zinām, ka lielākā daļa cilvēku var izmantot sociālos plašsaziņas līdzekļus kā nepieciešamību vai pat kā atkarību izraisošu hobiju, bet nebaudot to. Šīs aizdomas ir kļuvušas par nozīmīgu pētījumu jomu, un daudzi citē statistikas datus par to, ka depresiju un trauksmi, ko šādas platformas var izraisīt. Tagad Amerikas klientu apmierinātības indekss ir skaitļi, kas liecina, ka cilvēki nav īpaši apmierināti ar daudzām platformām.

ACSI ziņojumā par klientu apmierinātību ir sīki izklāstīti neskaitāmie iemesli, kāpēc cilvēki jūtas slikti ar tādām lietotnēm kā Facebook un Instagram. Tomēr labvēlības kritumam ir maz sakara ar pakalpojumu kvalitāti, kas lielākoties ir palikusi nemainīga. Patērētāji drīzāk izjūt bažas par datu konfidencialitāti (vai tās trūkumu), reklāmu pārblīvētību un satura svaigumu. Tas ir izraisījis to, ka visa sociālo plašsaziņas līdzekļu nozare ir saņēmusi sliktus klientu apmierinātības reitingus, kas konkurē ar televīzijas un interneta pakalpojumu sniedzēju reitingiem. Tā nav laba zīme, ja jūsu klientu uztvere ir vienā līgā ar AT&T un Time Warner.

Aplūkosim sīkāk, kā klienti vērtē platformas. Turklāt mēs šeit neesam tāpēc, lai platformām dotu triecienu, kad tās krīt, bet drīzāk tāpēc, lai noskaidrotu, kā uzņēmumi var uzlabot šo uztveri. Turklāt, tā kā sociālie plašsaziņas līdzekļi ir tik ļoti iesakņojušies mūsdienu mārketinga ekosistēmā, tiem ir viļņveida ietekme uz ikvienu citu uzņēmumu. Ir svarīgi saprast, kā šīs uztveres izmaiņas var ietekmēt jūsu tiešsaistes mārketinga stratēģiju.

Klientu apmierinātības rādītāji runā paši par sevi

Kopumā ACSI e-uzņēmējdarbības ziņojums liecina, ka lielākā daļa lielāko sociālo plašsaziņas līdzekļu platformu ir vidēji apmierinātas. Jāatzīmē, ka, salīdzinot ar iepriekšējo gadu, ir novērots pieaugums tādos uzņēmumos kā Facebook un Tumblr. Tomēr pašreizējie skaitļi nav ļoti daudzsološi uzņēmumiem, kuriem ir lielas, globālas klientu bāzes. Ilgtermiņa tendenču analīze liecina par vispārēju kritumu vairāku gadu garumā. Ja vairāk nekā trešdaļa no jūsu miljardu klientu bāzes ir neapmierināta, tas ir nopietna problēma, jo īpaši, ja ir jāplāno, kā to mazināt.

Vēl viens iemesls, kāpēc šos skaitļus vērtēt negatīvi, ir tas, ka visas lielākās platformas atpaliek, bet mazākās platformas strauji pieaug. Tradicionālās sociālo plašsaziņas līdzekļu platformas atpaliek no specializētākiem formātiem, piemēram, Pinterest vai Snapchat. Šāda veida sociālo plašsaziņas līdzekļu formāti ar tiešu fokusu mūsdienās ir modē (par šo faktoru mēs jau vairākkārt esam rakstījuši). Būtībā uzņēmumiem ar noteiktu nišu klājas labāk nekā lieliem uzņēmumiem, piemēram, LinkedIn vai Facebook, kuru mērķis ir plaša bāze.

Kopumā visās platformās kopā ir vērojams 2,8% kritums, kas nozarei neko labu neliecina. Vislielākais kritums ir bijis Youtube, kur ir vērojami lieli satura trūkumi un neapmierinātība ar korporatīvajiem lēmumiem. Daudzi lietotāji un radītāji Youtube ir pauduši neapmierinātību ar demenizāciju, slavenību kanāliem, kuriem uzņēmums pievērš lielāku uzmanību (jo īpaši pagājušajā gadā Youtube Rewind laikā), un nepiemērotu saturu, kas rada bažas par politisku vardarbību.

Līdzīgi arī Facebook pirms 2019. gada piedzīvoja kritumu Kembridžas Analītikas skandāla dēļ. Uzņēmums no Federālās tirdzniecības komisijas rokām saņēma $5 miljardu soda naudu un ievērojami zaudēja patērētāju uzticību. Pēdējā laikā uzņēmums atgūstas un ir novērojama uzlabojusies klientu uztvere.

Privātuma problēmas likumprojekta augšgalā

Kā minēts iepriekš, lietotāju galvenās bažas rada datu konfidencialitāte. Lietotāju vērtējumi par šo rādītāju ir sasnieguši vēsturiski zemāko līmeni - 69%. Pēdējā laika notikumi situāciju nav uzlabojuši - lieli politiskie skandāli un ilgstoša bezdarbība attiecībā uz viltus ziņu izplatību. Jau gadiem ilgi Facebook šajā ziņā ir atpalicis, un tam ir viszemākais vērtējums par lietotāju privātumu.

Kā norādīts ziņojumā:

Facebook ir saskāries ar virkni pretrunu saistībā ar privātumu, drošības nepilnībām, vardarbīgu retoriku un viltus ziņām. Sākot ar Cambridge Analytica skandālu 2018. gadā un beidzot ar neseno reklāmas boikotu, uzņēmums ir saskāries ar negatīvas publicitātes viļņiem.

Šķiet, ka bažas par konfidencialitāti drīzumā nerimsies. Jūlijā Twitter piedzīvoja masveida privātās drošības pārkāpumu, ko uzņēmumam bija publiski jārisina. Twitter ir bēdīgi slavens ar paviršu attieksmi pret uzmākšanos, doxing un klientu bažām kopumā. Šis pēdējais incidents ir neveiksme uzņēmumam, kura reputācija datu konfidencialitātes jomā jau tā ir nestabila.

Kopumā lietotāju pieredzes rādītāji arī samazinās. Klientu vērtējumā sliktāk ir novērtēta funkciju daudzveidība, vietnes veiktspēja un augšupielādes ērtums. Turklāt ir samazinājies arī satura svaigums, un LinkedIn ir īpaši sliktāk novērtēts. Savukārt mobilo lietotņu kvalitāte ir labāka nekā iepriekšējos gados. Reklāmu daudzums gūst augstākus apmierinātības rādītājus, bet atsevišķi uzņēmumiem, piemēram, Facebook, klājas sliktāk.

Meklēšanas rīki un ziņu organizācijas cieš

Klientu apmierinātība ir samazinājusies visās nozarēs, izņemot Yahoo un Google. Lielāko daļu neapmierinātības rada reklāmas pārbagātība. Iespējams, tas ir saistīts ar to, cik daudz sponsorētā satura uzņēmumi izplata, ko pastiprina vizuālā dizaina izmaiņas, lai pielāgotos reklāmāmām. Tomēr, neraugoties uz neapmierinātību ar reklāmu skaitu, klientu vērtējums par reklāmu kvalitāti ir uzlabojies.

Tomēr meklēšanas rīki ir diezgan labi vairākos rādītājos. Meklētājprogrammām un informācijas vietnēm ir lieliskas mobilās lietotnes ar augstu kvalitātes (84) un uzticamības (83) novērtējumu. Meklētājprogrammas ir arī viegli lietojamas dažādās ierīcēs (80). Lai gan navigācijas rādītājs ir samazinājies līdz 80, tas joprojām ir augsts, tāpat kā vietņu veiktspēja (80).

Arī ziņu vietnes ir piedzīvojušas ievērojamu kritumu patērētāju uztverē. Vienīgais rādītājs, kas nav krities, ir mobilo lietotņu kvalitāte. Lai gan pandēmijas laikā lietojums strauji pieauga, vairākiem ievērojamiem ziņu uzņēmumiem tas ir krasi samazinājies. Tādi uzņēmumi kā NYTimes ir pārdzīvojuši. lielākie skandāli un boikoti, kas mazināja patērētāju uzticēšanos. Lielākie ziņu uzņēmumi cieš arī no vispārējās neuzticēšanās ziņām tiešsaistē, ko lielā mērā rada bailes no dezinformācijas.

Kā sociālo plašsaziņas līdzekļu lejupslīde ietekmē ieinteresētās personas

Ieinteresētās personas var būt ļoti neskaidrs vārds, tāpēc būtu labāk to nedaudz precizēt. Ieinteresētās personas šajā gadījumā veido daudzas attiecīgās personas, kas izmanto sociālo plašsaziņas līdzekļu pakalpojumus. Tie ir reklāmdevēji, uzņēmumi, kas uztur veikalu veikalus sociālajos plašsaziņas līdzekļos, ziņu organizācijas utt. Šeit ietilpst arī lielākie satura ražotāji, kas uztur sociālo plašsaziņas līdzekļu plūsmu un kuriem ar tiem ir simbiotiskas uzņēmējdarbības attiecības.

Acīmredzamākais veids, kā tas ietekmē platformās reklamējošos uzņēmumus, ir šāds. sociālo mediju nogurums. Patērētāji migrēs uz citām platformām vai vienkārši pāries bezsaistē, tādējādi iznīcinot galveno mārketinga komunikācijas avotu. Diemžēl reklāma tikai pastiprina klientu neapmierinātību, jo lielākajai daļai patērētāju nepatīk komercializācijas līmenis, ar ko viņi saskaras tiešsaistē. Šā faktora pretēja ietekme varētu būt tā, ka reklāmdevēji pieņemtu dažādus reklāmas veidus, kas nav tik atklāti. Tas varētu būt influenceru mārketings vai citi veidi, kas nodrošina izklaidējošu saturu, kurš šķiet dabiskāks. Ir gudri veidi, kā to apiet.

Sociālo plašsaziņas līdzekļu lietotājiem, kuru ienākumi ir atkarīgi no platformām, ir daudz sliktāk. Daudzi tehnoloģiju uzņēmumi var veikt izmaiņas savā algoritmā vai izkārtojumā, kas rada lielas galvassāpes. Tā rezultātā var rasties nepieciešamība mainīt formātus, pielāgot stratēģijas, likt uzsvaru uz dažādām tiešsaistes stratēģijas jomām utt. Rezultātā uzņēmuma centieni labot klientu apmierinātību var izraisīt viļņveida ietekmi, kas ietekmē sociālo plašsaziņas līdzekļu tirgotājus.

Līdzīgas problēmas var rasties arī ziņu uzņēmumiem. Pastāvīga klientu neapmierinātība dažkārt ir saistīta ar nepatiesas informācijas pārpilnību tiešsaistē. Tāpēc klientu neapmierinātības pieaugums dažkārt ir saistīts ar neuzticēšanos informācijai tiešsaistē. Jaunie uzņēmumi kopumā var ciest no šāda veida neuzticības. Tādi uzņēmumi kā Facebook ir centušies to mazināt, piedāvājot faktu pārbaudes. Līdzīgi arī Twitter ierobežo dažāda veida kaitīgu dezinformāciju, jo īpaši par Kovid pandēmiju.

Kā platformas var uzlabot klientu apmierinātību

Platformas var pievērst uzmanību dažām galvenajām jomām, kurās jāveic uzlabojumi. Galvenokārt tām jāuzlabo privātums un jābūt pārredzamākām attiecībā uz veiktajiem pasākumiem. Attiecībā uz drošības labošanu galvenā uzmanība jāpievērš pārkāpumu novēršanai. Vēl viena problēma ir pārmērīgais reklāmas daudzums, kas daudziem lietotājiem kļūst uzmācīgs.

Lietotāji apgalvo, ka viņi vēlas labāku multivides veiktspēju tiešsaistes videoklipu jomā. Viņi vēlas ātrāku un uzticamāku video veiktspēju platformās. Tāpat iepriekšējos gados ir samazinājies augšupielādes ērtums, taču to varētu uzlabot, racionalizējot procesu un padarot to mazāk sarežģītu. Tas varētu atrisināt arī vēl vienu būtisku problēmu, proti, satura svaigumu. Ja saturu ir vieglāk augšupielādēt, tas varētu nodrošināt labākus rādītājus šajā rādītājā.

Uzmākšanās, viltus ziņas un naida runas traucē arī tādiem uzņēmumiem kā Facebook un Twitter. Tas ir sarežģītāk risināms jautājums, un var būt nepieciešama sadarbība ar faktu pārbaudītājiem un likumdevējiem. Tas rada problēmas saistībā ar vārda brīvību un to, kas tiek uzskatīts par uzticamu informāciju, taču tā ir problēma, kas skar visus sociālos plašsaziņas līdzekļus. Šie ir sarežģītāki jautājumi, un tiem nav vienkārša risinājuma. Tas nozīmē, ka būs jāveic radikālas izmaiņas, ja viņi kādreiz vēlēsies mainīt patērētāju apmierinātības rādītājus.