Net jei jūsų produktas yra fantastiškas, vis tiek turite atsižvelgti į klientų kelionę ir ją planuoti. Tinkamas kliento ir jo patirties, susijusios su įmonės produktu, supratimas yra ta sritis, kurioje klientų sėkmės valdymas yra geriausias. Šiandien nagrinėsime, kokią naudą įmonėms gali duoti klientų sėkmės komandos darbas.

Nors iš pradžių klientų sėkmės terminas buvo pradėtas vartoti kaip terminas, susijęs su SaaS, vėliau jis buvo išplėstas ir apima kitų rūšių pramonės šakas ir produktus. Paprastai tariant, tai yra į santykius su klientais orientuotas klientų valdymo principas. Pagrindinis jo tikslas - teikiant paramą padėti klientams pasiekti jų tikslus naudojant produktą ar paslaugą.

Nors šis straipsnis skirtas SaaS ir internetinių paslaugų pramonės klientų sėkmės klausimams spręsti, jame taip pat pateikiama universalių pamokų bet kurios įmonės klientų sėkmės veiksmams.

Klientų patirtis ir klientų sėkmė

Lyginant klientų sėkmę ir klientų patirtį, verta atkreipti dėmesį į pagrindinius skirtumus. Pirmuoju atveju kalbama apie teigiamų santykių tarp kliento ir įmonės, prekės ženklo ar paslaugos kūrimą, o antruoju - apie tai, kad klientas kuo daugiau naudotųsi produktu ar paslauga. Kalbant apie klientų kelionės etapus, klientų sėkmė ateina po įsigijimo, o klientų patirtis yra labiau holistinė.

Tam tikra prasme klientų sėkmė yra susijusi su pirkėjo patirtimi, o ne su bendru klientų įtraukimo procesas. Įsitraukimo procesai vyksta gerokai anksčiau ir yra susiję su kliento vedimu prie produkto ir dar toliau. Paskutinėse įsitraukimo piltuvėlio dalyse, kur itin svarbus tampa klientų atnaujinimas ir pasitenkinimas, būtinas sėkmės valdymas.

Čia pateikiama klientų sėkmės sistema, kurioje išsamiai aprašytas 4 etapų planas (nuo susipažinimo iki paslaugų propagavimo, pagrįsto bendruomenės kūrimu):

Svarbiausi klientų sėkmės rodikliai

Klientų būklės vertinimo rodikliai: Tai apima tokius dalykus kaip kasdieniai ar mėnesiniai vartotojai, klientų pasitenkinimas, jų daroma pažanga (kad ir ką tai reikštų jūsų produktui) ir pan. Tai turėtų būti vertinama kartu su klientų sėkmės rodikliu, kuris apima pelną, klientų skaičių ir augimą, siekiant nustatyti, kiek sėkminga jūsų veikla iš verslo pusės.

Atnaujinimo norma: Žmonių, kurie toliau registruojasi arba nusprendžia tęsti narystę, skaičius. Apskaičiuokite atnaujinimo koeficientą dalijant prenumeratą pratęsusių klientų skaičių iš naudotojų, kurių prenumerata turėjo būti pratęsta, skaičiaus ir dauginant iš 100.

Klientų atsisakymo rodiklis: Be atnaujinimo rodiklio, taip pat turėtumėte turėti klientų, kurie palieka palyginimui, rodiklį.

Grynasis populiarumo rodiklis: NPS klausia, ar kas nors gali reklamuoti jūsų produktą kitai šaliai. Tai naudinga vertinant entuziazmą ir gali būti įtraukta į el. laišką arba iššokantį programinės įrangos langą.

Klientų sėkmės tikslai: Padėkite savo klientams nustatydami savo tikslus kaip naudingą orientyrą. Kiekvienas produktas ir paslauga yra skirtingi, todėl tikslų kūrimas gali skirtis atsižvelgiant į konkrečius jų kriterijus. Daugiau apie tai skaitykite kitame skyriuje

Klientų kelionių optimizavimas

Jūsų klientai turi jausti, kad jie pasiekia savo tikslus per visą klientų kelionės procesą. Tam reikia atkreipti dėmesį į jų poreikius ir tinkamai planuoti. Į optimizuoti kliento kelionę, įmonės turi sudaryti sąveikos su klientais žemėlapį ir sujungti jas, kad galėtų daryti įtaką bendrai galutinei patirčiai.

Puikus būdas nustatyti šiuos sąlyčio taškus - sukurti prekės ženklo kontaktinio taško ratas jūsų verslui:

Suskirstę savo sąlyčio taškus į prieš aptarnavimą, po aptarnavimo ir aptarnavimo metu, galite keliais būdais išnagrinėti, kur jums trūksta informacijos:

• Atlikite klientų apklausą, kad nustatytumėte, kurias sritis galite patobulinti (jei dar neturite klientų, apklauskite savo idealų klientą ir sukurti pirkėjo asmenį).
• Įsitikinkite, kad turite pakankamai sąlyčio taškų, kad maksimaliai pagerintumėte bendravimą su klientais (el. paštas, naujienlaiškiai, kontaktiniai puslapiai, klientų aptarnavimo linijos ir t. t.).
• Pagerinkite savo kontaktinių taškų pasiekiamumą.
  • Geresnis SEO ir raktinių žodžių optimizavimas naujiems klientams.
  • Naudingi DUK arba bendruomenės valdymo praktika kurie skatina lengvesnę naudotojų integraciją ir pateikia atsakymus į klientų užklausas.
  • Kuo labiau palengvinkite mokėjimą.
  • Palaikykite aktyvias klientų aptarnavimo linijas ir pokalbių robotus klientų užklausoms.
  • Klientų sėkmės inžinieriai turėtų pagerinti visus šiuos rodiklius, tirdami CTR, išėjimo rodiklius ir atmetimo rodiklius.
• Iš naujo įvertinkite procesus ir išsiaiškinkite, kurie klientai patiria daugiausiai problemų, ir sutelkite dėmesį į sistemų, kurios padėtų išspręsti jų užklausas, kūrimą.

Klientų sėkmės tikslų ir uždavinių nustatymas

Reikia turėti klientų sėkmės planą, kuriame būtų numatyti konkretūs tikslai ir uždaviniai. Yra keletas būdų, kaip suvokti tikslų nustatymą, ir visi jie yra naudingi skirtingais atvejais. Vienas iš būdų - suderinti sėkmės skyriaus tikslus su visos įmonės tikslais, rasti rodiklius, kurie padės pasiekti skyriaus tikslus, ir vykdyti politiką, kuri šiuos tikslus skatina.

Kitas būdas tai padaryti - nustatyti išmatuojamais rezultatais pagrįsti tikslai.. Jei norite pagerinti klientų sėkmę atnaujindami jų paslaugų teikimą, galbūt norėsite sužinoti, kur klientai eina, t. y. ar jie eina pas kitus konkurentus, pažiūrėkite, ką jie siūlo, ir patobulinkite savo sistemas.

Panašiai, norėdami pagerinti NPS, gali tekti pridėti skatinamųjų priemonių, pavyzdžiui, nuolaidų ar prizų. Taip pat galite palengvinti atsiliepimų ar rekomendacijų pridėjimą į svetainę ar programėlių prekyvietę.

Norėdami pertvarkyti tikslus į vartotojo perspektyvas, galite atlikti klientų tyrimus.. Paklauskite klientų, ko jiems reikia. Be to, jei tikslas yra skatinti bendruomenės lojalumą., galite kurti turinį, įjungti klientų informavimo planus ir kurti dalijimosi kanalus.

Klientų sėkmės skatinimo patarimai

Įgalinimas vyksta kartu su sėkmės procesu, padedant klientų sėkmės komandai. Įgalinimo procesuose teikiami mokymai, ištekliai, parama ir įrankiai, skirti visam procesui supaprastinti. Tai visų pirma daroma tobulinant įdarbinimą ir mokymą, kad būtų skatinamas geresnis darbas.

Štai keletas būdų, kaip pagerinti sėkmės įgalinimą:

• Sukurti išsamius scenarijus naujiems darbuotojams

Nauji darbuotojai retai gauna sudėtingesnes užduotis, todėl naudinga jiems pateikti gerą scenarijų, kuriuo jie galėtų vadovautis. Įvaldę šį aspektą, jie gali pereiti prie sudėtingesnių užduočių.

• Suteikite vadovams geresnes darbuotojų vertinimo priemones.

Įsitikinkite, kad jūsų vadovai orientuojasi į tinkamus rodiklius. Pažiūrėkite, kaip efektyviai kas nors kuria klientų lojalumą ir kokius atsiliepimus gauna. Kartais tradicinės metrikos, pavyzdžiui, greitis, gali būti klaidinančios, nes klientai, turintys didesnę viso gyvenimo vertę, gali užimti daugiau laiko, tačiau ilgainiui bus verti to.

• Geresni klientų atsiliepimai ir vertinimo duomenys

Sukurkite grįžtamojo ryšio grandines, kuriose klientai galėtų suteikti jums naujausią informaciją apie savo poreikius. Įvertinkite savo darbuotojus pagal tai, kaip jie moka bendrauti su šiais pagrindiniais klientais.

• Įdarbinkite savo komandą naudodami tinkamus klientų sėkmės pokalbio klausimus

Jūsų komanda turi būti pasirengusi visiems scenarijams. Per pokalbį dėl darbo įsitikinkite, kad šiais klausimais aprėpiate svarbiausius dalykus:

Klientų stebėjimo sistemos kūrimas

Kad galėtumėte sekti savo klientus, turite reguliariai juos tikrinti. Grįžtamojo ryšio sistemos turėtų būti įdiegtos 3 lygmenimis:

• Įvadinis naujiems klientams: Paklauskite jų, ar procesas yra aiškus, kad jie gautų paslaugos ranką.
• Periodinis: jie ne tik tikrina klientus, kad jie jaustųsi įtraukti, bet ir renka iš nuolatinių naudotojų svarbius duomenis, reikalingus patobulinimams.
• Išėjimo apklausa: išsiaiškinkite, kodėl klientas palieka įmonę, paklauskite, ar neperėjo pas konkurentą, ir sužinokite, ką galite patobulinti.

Sukurkite paskatas klientams teikti informaciją. Tai gali būti nuolaidos už rekomendacijas ar atsiliepimus. Taip pat naudinga užtikrinti, kad atsiliepimus būtų lengva pateikti, geriausia, kad nereikėtų laužyti nuorodų, norint juos pateikti.

Geriausias būdas sukurti organišką grįžtamąjį ryšį (grįžtamąjį ryšį, kuris nėra priverstinis, kai klausiama tiesiogiai) yra bendruomenė. Sukurkite "Discord" serverį arba "Reddit" puslapį, kuriame klientai galėtų prašyti ir siūlyti patarimus. Tai yra palanki terpė automatiniam klientų palaikymui, grįžtamajam ryšiui ir duomenų rinkimui. Be to, būkite atviri atsiliepimams socialinėje žiniasklaidoje.